在第三、第四章中，介紹了對(duì)于電話外呼的戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理方面的陷阱及其處方。在本章中，我們將對(duì)實(shí)施電話外呼過(guò)程中的結(jié)果驗(yàn)證這個(gè)階段進(jìn)行說(shuō)明。

除了可預(yù)測(cè)的負(fù)面情況，如在預(yù)期時(shí)間內(nèi)，無(wú)法撥打完電話名單，訂貨數(shù)沒(méi)有像想象中那樣增長(zhǎng)，投訴很頻繁等,在開(kāi)始對(duì)顧客致電時(shí)，或多或少會(huì)有一些在戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理階段無(wú)法預(yù)測(cè)的事發(fā)生。因此，在外呼實(shí)施階段，并不只是完成打電話的名單這個(gè)任務(wù),也有必要驗(yàn)證打電話前設(shè)定的目標(biāo)和打電話后的結(jié)果之間，存在著怎樣的差距，以及業(yè)務(wù)模式改良的有關(guān)方法。

但事實(shí)上，在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)，電話結(jié)果的驗(yàn)證通常沒(méi)有好好進(jìn)行。近幾年，引入類(lèi)似自動(dòng)外撥系統(tǒng)的呼叫中心逐漸增加，對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)得出的報(bào)告，要注意的情況很多，如每天的接通率和電話名單的消耗狀況等。但是即使掌握了那些數(shù)據(jù)，也并不說(shuō)明進(jìn)行了結(jié)果驗(yàn)證。如果在業(yè)務(wù)模式構(gòu)筑階段，不研究最優(yōu)化電話名單的抽取條件、資源分配等制約條件對(duì)業(yè)務(wù)本身是否妥當(dāng),或者對(duì)接觸顧客的時(shí)機(jī)和次數(shù)、信息設(shè)置是否有效等不進(jìn)行驗(yàn)證的話，為什么在預(yù)期時(shí)間內(nèi)名單沒(méi)有撥打完成,為什么訂貨數(shù)沒(méi)有像想象中那樣增長(zhǎng)，為什么投訴那么頻繁這類(lèi)問(wèn)題的根本原因就沒(méi)法得到確認(rèn)。

比如說(shuō)，陷入預(yù)期時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成名單的電話撥打的狀況時(shí)，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)首先會(huì)臨時(shí)調(diào)整排班表，采取增加接線員、減少休息時(shí)間I的措施，解決沒(méi)有完成的部分。但是,這最多只能說(shuō)是應(yīng)急措施,仍然有必要好好地進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證,根據(jù)找出的原因得出對(duì)策。如果沒(méi)有這個(gè)驗(yàn)證的話，這個(gè)事態(tài)會(huì)一直重復(fù)發(fā)生，問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。根本的原因可能是在家的幾率低,重?fù)艿膸茁示透?，也可能是在電話溝通中有顧客難以理解的說(shuō)法,整體的通話就拉長(zhǎng)了,或者是因?yàn)槎唐诠陀玫慕泳€員的合約期滿，隨著新人投入工作，因不熟悉處理方式而花費(fèi)大量時(shí)間……

如果一直沒(méi)弄清楚根本原因，話務(wù)員終將由于連續(xù)不合理的輪班表而筋疲力盡。然后，抱著總之先把件數(shù)完成的目的,無(wú)視談話原稿,依靠個(gè)人技巧一個(gè)個(gè)地攻占新顧客。結(jié)果是話務(wù)員失去目標(biāo)，陷入白忙和進(jìn)退兩難的境地。

下面，本章將介紹不依靠敷衍了事的解決策略將電話外呼引入成功的四種處方:（1）根據(jù)成功法則的整理進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的改良（處方⑨）;（2）成功模式的階段性導(dǎo)入（處方⑩）;（3）獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提出的改善方案（處方?）；（4）（形成追求利潤(rùn)的組織文化（處方?）（見(jiàn)圖5-1）。

處方09

根據(jù)成功法則的整理進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的改良

進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證時(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃的戰(zhàn)略立案，業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人和實(shí)施外呼結(jié)果驗(yàn)證的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該共同明確以下三點(diǎn)：（1）驗(yàn)證什么；（2）驗(yàn)證的方法；（3）驗(yàn)證中必需的數(shù)據(jù)及其提煉方法。這很重要。為了得到驗(yàn)證結(jié)果，除了打電話的件數(shù)和訂購(gòu)數(shù)等一般的數(shù)據(jù)以外還需要什么數(shù)據(jù)呢？還有，這些數(shù)據(jù)從哪里、通過(guò)什么方式取得？精通外呼業(yè)務(wù)操作的職員們也應(yīng)該加入進(jìn)來(lái)一起研究討論。這個(gè)階段的交流欠缺的話，本來(lái)應(yīng)該驗(yàn)證的關(guān)鍵點(diǎn)就會(huì)被遺漏，就會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)抽取方法錯(cuò)誤等等問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)現(xiàn)根本的問(wèn)題和改善的策略。

為了防止這樣的事情發(fā)生，有效的方法是：在測(cè)試運(yùn)營(yíng)階段的戰(zhàn)略立案時(shí)（第四章中已列舉），業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人和結(jié)果驗(yàn)證負(fù)責(zé)人就組成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)正式運(yùn)營(yíng)構(gòu)筑一系列結(jié)果驗(yàn)證的流程。兩者互相配合推進(jìn)驗(yàn)證，初次從結(jié)果驗(yàn)證提煉有益的成功法則是可能的。與此同時(shí)，具體確認(rèn)工作量和驗(yàn)證成本也是可能的。還有，在測(cè)試運(yùn)營(yíng)階段，確認(rèn)結(jié)果驗(yàn)證流程的意義還體現(xiàn)在避免操作的風(fēng)險(xiǎn)上，例如個(gè)人信息獲取時(shí)對(duì)來(lái)自顧客的詢問(wèn)的處理方法等。

作為參考，下面介紹一個(gè)關(guān)于transcosmos進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證的例子。公司在受某企業(yè)客戶的委托進(jìn)行促銷(xiāo)類(lèi)型的電話外呼的案例中，嘗試了如圖5-2所示的結(jié)果驗(yàn)證法。（事例的詳細(xì)情況參照第六章實(shí)例：拯救減肥食品郵購(gòu)公司。）

戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證各負(fù)責(zé)人共同工作，找出預(yù)測(cè)數(shù)值和實(shí)際數(shù)值之間的差距，其中會(huì)存在各自不知道的一些專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，但是大家之間的密切討論、互相學(xué)習(xí)技術(shù)技巧等，在大大降低正式運(yùn)營(yíng)中風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也成為達(dá)成電話外呼目標(biāo)的必勝法。

處方10

成功模式的階段性導(dǎo)入

雖說(shuō)構(gòu)建了理論上快速有效的成功模式，但在實(shí)際運(yùn)用中,并非馬上就能在整個(gè)呼叫中心適用。為了讓成功模式真正獲得成功，需要改變?cè)械牧?xí)慣,追加新的規(guī)則。對(duì)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)而言，通常會(huì)出現(xiàn)為了避免乍看非常繁瑣的程序，而使成功模式無(wú)法貫徹的情況。不習(xí)慣的作業(yè)模式不僅伴隨著一時(shí)低下的效果，最后還會(huì)給整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

若由于操作現(xiàn)場(chǎng)的不穩(wěn)定性而陷入混亂狀態(tài)，好不容易引入的成功模式就失去了機(jī)能，結(jié)果驗(yàn)證的程序也不得不停止。不僅如此，由于不習(xí)慣新體制，甚至?xí)?lái)話務(wù)員的工作動(dòng)力下降和離職率上升的危險(xiǎn)。為了使現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低,分階段導(dǎo)入成功模式就十分重要。

冠軍/挑戰(zhàn)組方法就是一個(gè)有效的、分階段引入成功模式的方法。以技術(shù)相對(duì)穩(wěn)定的話務(wù)員為中心，編成挑戰(zhàn)組，先在他們中間評(píng)估成功模式的運(yùn)用實(shí)效。在此期間，其余話務(wù)員作為冠軍組，維持現(xiàn)行的操作方式。此后，漸漸讓冠軍組轉(zhuǎn)為挑戰(zhàn)組，在全體表現(xiàn)安定的同時(shí),使成功模式潛移默化地滲透進(jìn)去。而且，假設(shè)成功模式在挑戰(zhàn)組中無(wú)法順利引入，也能夠馬上恢復(fù)到原來(lái)的模式，從而將由于失敗而造成浪費(fèi)的投資被控制在最小范圍內(nèi)。

這種方式的優(yōu)點(diǎn)是，挑戰(zhàn)組的話務(wù)員由于要作為先驅(qū)實(shí)施新的模式，可以不畏危險(xiǎn)，以挑戰(zhàn)的姿態(tài)進(jìn)行。在培育挑戰(zhàn)組話務(wù)員的過(guò)程中，又可以自發(fā)地指出問(wèn)題并改善方案。那些經(jīng)常與顧客進(jìn)行對(duì)話的話務(wù)員的建議，能成為更進(jìn)一步接近成功法則的重要啟示。

此外，如果每隔一段時(shí)間讓兩個(gè)組進(jìn)行工作輪崗，不僅可以防止產(chǎn)生工作分配不公和業(yè)務(wù)陳舊化的情況，還能提高話務(wù)員的積極性。

處方11

獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提出的改善方案

對(duì)于呼叫中心經(jīng)理、主管來(lái)說(shuō)，不能只是咬著手指等話務(wù)員自發(fā)地來(lái)提建議，而應(yīng)該完善對(duì)積極性的建議的獎(jiǎng)勵(lì)制度。這里必須注意的是，要考慮適合現(xiàn)場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)于積極提建議的話務(wù)員,采取簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰制度，也有可能得到相反效果。實(shí)際上，確實(shí)有執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度以后，話務(wù)員之間互相顧忌，改善方案完全無(wú)法使用的例子。

無(wú)法協(xié)調(diào)頒發(fā)給個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)的話，可以研究一下把哪幾名話務(wù)員作為一個(gè)組，然后建立每個(gè)組的獎(jiǎng)勵(lì)制度。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)不僅可以鼓勵(lì)直接提出改善方案的話務(wù)員，也可以讓收集信息等支援后臺(tái)的話務(wù)員一起得到好評(píng)。

也存在著不把獎(jiǎng)勵(lì)算在預(yù)算里的呼叫中心，這時(shí)就可以采用其他的獎(jiǎng)勵(lì)制度，如可以不做日常業(yè)務(wù)中資料管理等工作，一個(gè)月中給予優(yōu)待，照自己的意愿安排班表等等。試著想一些不花費(fèi)成本而讓人高興的主意也不錯(cuò)。

為了促進(jìn)積極提議，除了獎(jiǎng)勵(lì)制度的完善外，關(guān)于話務(wù)員每天的組隊(duì)，以及建議以什么形式應(yīng)用于業(yè)務(wù)改善，用什么方法來(lái)提建議比較好等具體的細(xì)節(jié)也很重要。通常，話務(wù)員除了參加與快速應(yīng)對(duì)顧客相關(guān)的培訓(xùn)外，只有機(jī)會(huì)做他的本職工作。因此，突然要求他提供本職工作以外的建議的話，他會(huì)不明白應(yīng)該對(duì)什么方面提建議，怎樣來(lái)提，最后只能以沒(méi)提出什么有效意見(jiàn)而收?qǐng)?。作為具體的針對(duì)策略，在話務(wù)員錄用面試時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明提出建議也是業(yè)務(wù)的一部分；并在業(yè)務(wù)日志上留出空白欄以便自由寫(xiě)入意見(jiàn)，創(chuàng)造出容易提議的環(huán)境。利用顧客接通率低、呼出話量下滑的時(shí)間段，跟話務(wù)員開(kāi)個(gè)募集建議的小組會(huì)議也是個(gè)有效的手段。

而且，中心經(jīng)理及主管主動(dòng)試探著問(wèn)一下話務(wù)員有沒(méi)有好的建議啊之類(lèi)的問(wèn)題，也是很重要的行為。而如果采取有什么建議隨時(shí)說(shuō)出來(lái)這樣被動(dòng)的方式，建議就很難增加。日常的呼叫監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，各話務(wù)員的談話稍有變化時(shí)也不要放過(guò)，去詢問(wèn)一下變化的原因；業(yè)績(jī)沒(méi)有上升的時(shí)候也要一起來(lái)尋找原因。如果能夠讓話務(wù)員明白即使對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一些微不足道的小事，也有必要作為改善方案的啟示，在構(gòu)思的階段，即使想法還沒(méi)有成熟到能提出來(lái)的程度，如果商量一下的話，也可以作為改善方法一起考慮到立案中，話務(wù)員就會(huì)一直有想提建議的欲望。

事實(shí)上，在某個(gè)制造商的促銷(xiāo)型電話外呼中，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員曾經(jīng)說(shuō)，在和老年人的談話時(shí)，提到身體狀況等

問(wèn)題的話，容易建立信賴關(guān)系，這和用文本挖掘得出的談話分析結(jié)果一致，于是就在形成信賴關(guān)系的腳本中進(jìn)行了添加修改。還有,在介紹某個(gè)金融機(jī)構(gòu)的宣傳活動(dòng)的外呼中，給特定區(qū)域的顧客打電話后，根據(jù)多名話務(wù)員的報(bào)告，收到了相當(dāng)數(shù)量的關(guān)于店鋪工作人員應(yīng)對(duì)方面的投訴，進(jìn)行了顧客屬性數(shù)據(jù)的分析后，公司找到了投訴源頭的店鋪。結(jié)果在一定時(shí)間內(nèi)，話務(wù)員在往該區(qū)域所打電話中加強(qiáng)了謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，同時(shí)該店鋪也從話務(wù)員處獲得了要求改善客戶應(yīng)對(duì)的反饋。

像上述幾個(gè)例子一樣，和顧客通話的話務(wù)員的發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)分析結(jié)果中被證明，然后進(jìn)行改善策略的立案以及實(shí)行、并取得成果的案例，才是結(jié)果驗(yàn)證方面的成功模式。

處方12

形成追求利潤(rùn)的團(tuán)隊(duì)文化

對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，每天傾聽(tīng)?zhēng)装賯€(gè)顧客的聲音是他們的工作;在話務(wù)員的腦海中，顧客的意見(jiàn)、需求自然地就分類(lèi)了。也就是說(shuō)，話務(wù)員是一個(gè)個(gè)龐大的顧客之聲數(shù)據(jù)庫(kù)。只要聽(tīng)話務(wù)員的意見(jiàn)，就可以知道不少關(guān)于顧客的極其有益的見(jiàn)解。

但是，由于話務(wù)員每天都聽(tīng)到顧客的聲音，站在顧客的角度應(yīng)對(duì)他們，就容易從嚴(yán)格的角度來(lái)看待自己所屬企業(yè)的服務(wù)及商品。外呼的目的是：無(wú)論是什么內(nèi)容的業(yè)務(wù)，都要讓顧客覺(jué)得那家公司的服務(wù)和商品是好的，讓他們繼續(xù)使用。但是，話務(wù)員站在向顧客宣傳服務(wù)和商品的優(yōu)勢(shì)的立場(chǎng)上，卻陷入了正如您所說(shuō)，這樣的商品誰(shuí)都不會(huì)買(mǎi)的這樣消極的想法中，一味參照腳本，失去向顧客展示創(chuàng)意想法的欲望這樣的電話外呼是不會(huì)成功的。讓每個(gè)話務(wù)員從企業(yè)的角度出發(fā)，每天都為收益作貢獻(xiàn)，營(yíng)造這樣的以利潤(rùn)為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)文化是必要的。

為了提高利潤(rùn)意識(shí)，可以定期提供給話務(wù)員顧客應(yīng)對(duì)工作以外的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。比如介紹其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，使話務(wù)員能實(shí)際感受到呼叫中心作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的一部分,擔(dān)當(dāng)著重要的責(zé)任；比如學(xué)習(xí)服務(wù)和商品的開(kāi)發(fā)過(guò)程、實(shí)際練習(xí)和運(yùn)用等，有利于促使話務(wù)員想到一些抓住顧客的心的方法。例如某個(gè)郵購(gòu)公司對(duì)所有話務(wù)員免費(fèi)提供產(chǎn)品樣品，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)讓他們發(fā)表使用的感想，幫助他們進(jìn)行有說(shuō)服力的銷(xiāo)售談話。

另外，在設(shè)立話務(wù)員工作目標(biāo)的時(shí)候，將利潤(rùn)方面的貢獻(xiàn)度加入目標(biāo)也很重要。第四章中也提到了，以利益為目標(biāo)的組織需要測(cè)算外呼收益性的ROI和LTV,掌握打電話的收益和成本大約為多少，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)定話務(wù)員的目標(biāo)。當(dāng)然，不僅是ROI和LTV,前面所說(shuō)的改善方案的數(shù)量和目標(biāo)客戶的信息收集率等也應(yīng)該在設(shè)定目標(biāo)時(shí)考慮進(jìn)去。

在開(kāi)展結(jié)果驗(yàn)證的呼叫中心里，不僅中心經(jīng)理和主管，每一個(gè)話務(wù)員在各個(gè)崗位上都能有利潤(rùn)意識(shí)，是最理想的。

以上介紹了根據(jù)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果驗(yàn)證，把電話外呼引向成功的4種處方。結(jié)果驗(yàn)證的過(guò)程不能光靠呼叫中心員工的力量，只有有了戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人的協(xié)助,結(jié)果驗(yàn)證才能順利進(jìn)行。各負(fù)責(zé)人互相協(xié)助發(fā)揮出各自的長(zhǎng)處，不斷開(kāi)發(fā)出新的成功模式，就會(huì)得到超出預(yù)想的成果。電話外呼的實(shí)現(xiàn)也不再是夢(mèng)想。