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電話銷售過程里面客戶心理如何變化

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  在實際銷售當中,每一個銷售員都會希望此次銷售成功。那么,你銷售成功的關鍵就是要打探出顧客的心理需求,在此之前,銷售員與顧客交流時,必須掌控住顧客的心理。

  1、戒備期

  這一時期是銷售人員最難突破的一個階段,并且要面臨重重的猜測和懷疑。典型語言:你們有廠家手續(xù)嗎?全嗎?帶著沒有呀?”如果帶著的話,當你拿出來給他看,他們看得要么仔細到恨不能放在顯微鏡下查,要么就根本不看,總之態(tài)度讓人感到十分不舒服。突破這一時期的要訣:換位思考。假如你是顧客,一定也會首先考慮產品的真假質量等,所以被懷疑很正常。此時,只要銷售員耐心地全力配合顧客,并且細心回應顧客,就能順利過關。

  2、拒絕期

  這一時期同樣極大地挑戰(zhàn)銷售人員的心理承受力,因為此時顧客們雖然不再懷疑廠家的真假,但是步入第二個懷疑階段:產品質量懷疑期,尤其對于那些的不知名的中小廠家,這點體現得尤為明顯,此階段的典型語言:類似的產品我們都有,不缺。”我們有某某大廠的,顧客們都認大廠的。”以后再說吧,這次不定了”等等類似的逐客語言,并且態(tài)度比較冷漠,甚至于讓人心寒。渡過這一階段的要訣:產品比較,思想啟發(fā)引導。比如價位和利潤空間:的確,我們的廠家不大,但是,大廠家的產品價格高,利潤空間不大,因此在質量差別不大的情況下,利潤高難道您還不想嘗試嗎?”現在國家監(jiān)管很嚴,企業(yè)生產的產品質量差別越來越小,體現在效果上差別幾乎沒有,這點您肯定比我更加清楚,因此我覺得您應該嘗試一下我們的產品。”這一階段約需十分鐘。充滿自信的一番耐心引導之后,大部分顧客必然進人第三個階段,那就是心理嘗試期。

  3、嘗試期

  這一時期充滿了希望和曙光,已經進入初秋了,收獲在即。所以這時顧客心理松動開始咨詢或者關注產品了。此時的典型語言和動作一定要注意掌握。典型語言:你們廠家準備在這邊做多長時間?”這個產品效果怎樣?”這個產品多少粒的?幾天量?”而典型行為:主動拉近與你的距離,眼神開始向一個角度凝聚,在你回答他的問題時,他會看你的眼神等等。此時對策:沉著冷靜,語言準確果斷,眼神更要自信。比如針對在這邊做多長時間的提問,就要堅定地回答:我們在這邊要長期做下去!放心,顧客的后期服務和維護我們一定做到位,有什么問題我們肯定會第一時間和您溝通!”關于產品的效果,最好用真實的例子作答,并且要注意不要與顧客離得太遠,最好是在同一城市的例子。這樣會進一步增強顧客訂貨的信心。接下來就是收獲期了。

  4、收獲期

  心理接納期又稱為訂貨期。此時顧客的典型語言:訂點先試試,好的話再接著訂。”以后如果想訂貨,我們怎么找你們?”此時雖然心門打開,但是他們還是不想主動訂太多。這時我們仍舊要進一步給他們信心:以后我們的貨就在你們當地的某公司倉庫,他們每次給你打電話時你隨時可以訂貨。”我建議你這個產品應該多訂一點,有一點您放心,我們會定期給您打電話,即使你賣不好,我們可以隨時調貨的!這個階段需要銷售員幫客戶下決心,促使其購買產品。

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