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上海呼叫中心海寶示范產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)

　　近年來開園的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)園區(qū)，無(wú)論是服務(wù)外包還是創(chuàng)意園區(qū)都具有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，即主題鮮明，產(chǎn)業(yè)集聚度高。鮮明的主題是園區(qū)的靈魂和旗幟，而高密度集聚的產(chǎn)業(yè)規(guī)模則形成集約、集成效應(yīng)，擁有一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈和相關(guān)的各種配套設(shè)施，從而有助于創(chuàng)造商機(jī)提高效益，降低成本。上海市呼叫產(chǎn)業(yè)中心基地海寶示范園具備了上述特征，因而在風(fēng)生水起的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)上發(fā)揮其獨(dú)特的示范作用。
呼叫產(chǎn)業(yè)前景看好上海發(fā)展商機(jī)巨大
　　世博給予了上海呼叫產(chǎn)業(yè)無(wú)限商機(jī)，但同時(shí)，呼叫產(chǎn)業(yè)也面臨著多方面的制約。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，呼叫產(chǎn)業(yè)的前景如何，制約何在，究竟何去何從？上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦在調(diào)研之后給出了答案。海寶示范園正是在這樣的背景下橫空出世。
　　新一輪的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮來勢(shì)洶洶，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正逐漸浮出水面。呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收、發(fā)出呼叫的實(shí)體，是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展，成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)估計(jì)，2010年，呼叫中心業(yè)務(wù)在全球市場(chǎng)將達(dá)到1950億美元。
　　我國(guó)作為呼叫產(chǎn)業(yè)的新興市場(chǎng)，目前規(guī)模為349.5億元，年增長(zhǎng)率超過19%。而政府也愈發(fā)關(guān)注呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2009年一季度，政府在呼叫產(chǎn)業(yè)的投入同比增長(zhǎng)了12%，這一數(shù)據(jù)雖然不高，但在金融危機(jī)的大背景下，這一數(shù)據(jù)實(shí)在難能可貴。因此，呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿ψ匀徊豢尚∮U。
　　目前上海呼叫中心數(shù)量約為3000個(gè)，共有座席數(shù)8.7萬(wàn)個(gè)，座席量約占全國(guó)的25%，并以每年20%左右的速度增長(zhǎng)。呼叫企業(yè)的平均營(yíng)收在8000-30000元／月·席。如據(jù)此推算，上海市場(chǎng)預(yù)計(jì)在2010年達(dá)到265億元。由此可見，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有良好的基礎(chǔ)和巨大的發(fā)展前景。
分久必合勢(shì)在必然統(tǒng)合資源走向集聚
　　與此形成反差的是，上海市呼叫中心分布較散，沒有一個(gè)專業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，制約了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，從全國(guó)范圍來看，呼叫產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在升級(jí)，如果沒有更好的謀劃和準(zhǔn)備，極容易陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。從已有的信息來看，北京密云已在建設(shè)8萬(wàn)個(gè)席位的呼叫產(chǎn)業(yè)基地，浙江湖州、江蘇揚(yáng)州也分別在建設(shè)占地600畝和3700多畝的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。
　　而在電力、證券、保險(xiǎn)、郵政等行業(yè)市場(chǎng)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，呼叫中心扮演著業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)兩大關(guān)鍵角色。據(jù)賽迪網(wǎng)的分析，至2008年，電力、證券、保險(xiǎn)、郵政占有呼叫中心市場(chǎng)的15%，呼叫中心的應(yīng)用深度和強(qiáng)度大大超過電信和銀行業(yè)。而隨著物流行業(yè)在中國(guó)成本的降低以及高速發(fā)展，這一數(shù)據(jù)肯定會(huì)上揚(yáng)。上海正面臨發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要時(shí)機(jī)，亟需加快呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，避免在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)節(jié)上缺位，造成企業(yè)流失。
　　相比北京、大連、成都等城市，上海在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投入力度及重視度都略顯落后。為了迎合巨大的市場(chǎng)需求，充分利用上海在呼叫產(chǎn)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)，以配合上海加快發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和承接國(guó)際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，改變上海在呼叫產(chǎn)業(yè)滯后的現(xiàn)狀刻不容緩。
　　根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，最適合發(fā)展呼叫中心的一般是中心城市的近郊區(qū)域。去年10月底，寶山區(qū)被選定作為上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，從調(diào)研情況來看，超過85%的受訪企業(yè)認(rèn)同寶山區(qū)具有發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并看好基地發(fā)展。區(qū)域計(jì)劃到2011年，形成10個(gè)各具特色的呼叫中心園區(qū)，依托這些載體，集聚發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，便于呼叫中心企業(yè)發(fā)展布局，提供更優(yōu)惠、更高效的招商落戶方案，從而達(dá)到10萬(wàn)個(gè)坐席的規(guī)模，可直接帶動(dòng)２５萬(wàn)人就業(yè)，并帶動(dòng)上下游的配套服務(wù)企業(yè)。在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區(qū)政府的大力支持下，不過一年時(shí)間，上海呼叫中心便從規(guī)劃構(gòu)想變成了現(xiàn)實(shí)，并將于明年世博前全面投入運(yùn)營(yíng)。
海寶園區(qū)橫空出世三千寵愛納于一身
　　由上海八號(hào)橋投資管理有限公司傾力打造的海寶示范園一期位于顧村鎮(zhèn)，東至顧太路，西至滬太路，北至Ａ20公路。作為滬上首家專業(yè)定位呼叫產(chǎn)業(yè)的主題園區(qū)，園區(qū)以打造“全國(guó)呼叫中心示范基地”、“上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿”為目標(biāo)，專業(yè)定位于呼叫中心及其上下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
　　基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場(chǎng)等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營(yíng)、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、呼叫中心座席培訓(xùn)等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺(tái)、承載平臺(tái)、集聚平臺(tái)和資源平臺(tái)。
　　海寶示范園一期占地80畝，建筑面積約3萬(wàn)平方米，預(yù)計(jì)于2009年10月底交付使用。二期規(guī)劃160畝，建筑面積約8萬(wàn)平方米。園區(qū)的地理位置優(yōu)越，毗鄰全球最大的城市公園——顧村公園，距人民廣場(chǎng)車程20分鐘，靠近軌道交通７號(hào)線，交通十分便捷。
　　目前，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)正在加速推進(jìn)。海寶示范園在前不久正式揭牌，基地已與國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商，多家國(guó)內(nèi)知名呼叫企業(yè)和人力資源企業(yè)（機(jī)構(gòu)）以及CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)達(dá)成戰(zhàn)略合作。此外，基地還將獲得上海市經(jīng)濟(jì)信息化委員會(huì)和寶山區(qū)政府在基地建設(shè)、產(chǎn)業(yè)建設(shè)等方面更大的支持。而這些舉措都與之前的調(diào)研工作息息相關(guān)。
　　為掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和企業(yè)信息，指導(dǎo)基地規(guī)劃建設(shè)、政策制定、專業(yè)配套和招商服務(wù)，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據(jù)一系列問題，組織開展了針對(duì)41家重點(diǎn)企業(yè)的走訪調(diào)研工作。調(diào)研重點(diǎn)了解呼叫中心目前面臨的主要問題，從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)的新思路，推進(jìn)了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。
一條產(chǎn)業(yè)鏈六座大平臺(tái)
　　上海市呼叫中心的建設(shè)仔細(xì)考慮了來自企業(yè)的反饋?！叭瞬拧?、“政策”、“配套”、“成本”，來自于這些方面的壓力使企業(yè)不堪重負(fù)。推進(jìn)辦對(duì)上海呼叫中心企業(yè)外流現(xiàn)象給予了高度重視并采取相應(yīng)舉措。
　　基地根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，提供了六大平臺(tái)：呼叫產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)中心、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、人力資源平臺(tái)、政策梳理平臺(tái)、軟硬件配套與研發(fā)平臺(tái)以及呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺(tái)。圍繞呼叫運(yùn)營(yíng)、人力資源、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、政策梳理等呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，提供專業(yè)孵化、技術(shù)支撐、人才培訓(xùn)、業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)功能，面向搶灘大上海的國(guó)內(nèi)外大中型呼叫中心企業(yè)，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚焦、呼叫人才培訓(xùn)和派遣、呼叫平臺(tái)研發(fā)實(shí)驗(yàn)、呼叫中心會(huì)務(wù)展示等需求，并輔以相關(guān)配套，立足上海，輻射長(zhǎng)三角，加強(qiáng)建設(shè)力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務(wù)于入駐的企業(yè)。
　　與此同時(shí)，建設(shè)上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地也有利于促進(jìn)寶山區(qū)加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)社會(huì)就業(yè)，形成地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
　　據(jù)寶山區(qū)政府相關(guān)部門的專家測(cè)算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以形成相對(duì)穩(wěn)定的稅源，一般每月一個(gè)席位的經(jīng)營(yíng)額在3萬(wàn)元左右，全年在40萬(wàn)元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營(yíng)業(yè)稅計(jì)，一個(gè)席位一年的稅收約為1.6萬(wàn)元，10萬(wàn)個(gè)席位的稅收就為16億元。另外，一個(gè)席位可以帶動(dòng)上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。而且呼叫中心的建成還有利于帶動(dòng)地區(qū)的就業(yè)，根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，一個(gè)席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位，到2010年，寶山區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)預(yù)計(jì)可以達(dá)到12.5萬(wàn)人，2011年達(dá)到25萬(wàn)人。

上海商報(bào)

標(biāo)簽：泰州黑河德陽(yáng) 玉林合肥贛州上饒陽(yáng)泉

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