• 演講PPT下載（PDF格式 10.7M）
  

圖為：北京華夏中天科技有限公司總經(jīng)理 韓文生

　　韓文生：各位來(lái)賓我是北京華夏中天科技有限公司總經(jīng)理韓文生，我今天演講的題目是“以人為本，構(gòu)建呼叫中心空氣安全綜合管理新模式”。在這里面首先我們講的題目什么是以人為本，我們講在就呼叫中心來(lái)說(shuō)，所謂以人為本就是員工為中心，以員工的發(fā)展，以員工的健康為中心。什么是空氣安全？普遍大家是一個(gè)比較陌生的概念，尤其在我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)是比較陌生的概念。

　　我覺(jué)得前段時(shí)間我和中國(guó)移動(dòng)陜西公司一個(gè)總經(jīng)理交流的時(shí)候，他在談到空氣安全的時(shí)候這樣說(shuō)，我們移動(dòng)公司從某種意義上說(shuō)，哪個(gè)機(jī)關(guān)最重要，哪個(gè)機(jī)構(gòu)最重要？嚴(yán)格意義上說(shuō)不是我總經(jīng)理，也不是網(wǎng)絡(luò)部，不是市場(chǎng)，我總經(jīng)理可以出去一個(gè)月考察學(xué)習(xí)公司照樣運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部一年將近100天的放假，春節(jié)7天的時(shí)間公司整個(gè)大樓沒(méi)有問(wèn)題但是公司照樣在運(yùn)作，唯一在整個(gè)一年365天，24小時(shí)每天不能停止運(yùn)轉(zhuǎn)的就是呼叫中心。所以他說(shuō)在呼叫中心沒(méi)有小事，空氣污染在一些環(huán)境里面大家覺(jué)得無(wú)所謂，但是在呼叫中心來(lái)說(shuō)空氣污染就是空氣安全問(wèn)題。

　　比如中國(guó)移動(dòng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中心的硬件平臺(tái)我們采用最先進(jìn)的設(shè)備，最可靠的設(shè)備，我們組織花大價(jià)錢構(gòu)建硬件平臺(tái)，對(duì)員工進(jìn)行最先進(jìn)的培訓(xùn)讓他表現(xiàn)出最職業(yè)化的一點(diǎn)。即使這樣子我作為總經(jīng)理仍然不放心，一旦出現(xiàn)SAAS，甲流等等的情況就不得不太去各種各樣的辦法，在門口加裝體溫感應(yīng)器，為什么我擔(dān)心由于疾病大規(guī)模爆發(fā)導(dǎo)致非正常減員導(dǎo)致生產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。在所謂呼叫中心的空氣安全就是如何避免空氣污染對(duì)人體的影響。如果我們以人為本，從空氣安全的角度來(lái)講，呼叫中心的空氣污染就變得尤其重要了。

　　我們看看在呼叫中心這個(gè)環(huán)境里面大家可能在座多數(shù)都是呼叫中心行業(yè)人員，實(shí)際上呼叫中心是一個(gè)非常典型的人員密集的工作區(qū)。大概每個(gè)作息工作區(qū)大家都知道大概在2平米，每個(gè)工作面少在幾十人，多幾百人，我們?nèi)リ兾饕苿?dòng)一層一個(gè)工作面的坐席大概600人左右，所以說(shuō)在這種環(huán)境下面由于呼叫中心的特點(diǎn)往往需要比較密集，在一個(gè)比較封閉的環(huán)境里面，在這個(gè)環(huán)境里面空氣的污染就變得是一個(gè)經(jīng)常性的問(wèn)題。在呼叫中心如何是用一個(gè)話來(lái)描述呼叫中心的專門，“同呼吸共命運(yùn)”，每個(gè)一天的呼吸重量不到20公斤，如果幾百人在一個(gè)層面上工作就必然帶來(lái)了相互之間污染的交叉。我們講一個(gè)人打一個(gè)噴嚏一分鐘夠可以影響100米之內(nèi)，人員的集中，相對(duì)的工作時(shí)間比較固定，在這樣的時(shí)間下疾病的交叉感染，疾病的爆發(fā)就成為必然的事情。

　　我這個(gè)圖表，靠近這個(gè)圖表是說(shuō)明當(dāng)人員的密度在零界限以下，就以流感為代表個(gè)別人的流感并不會(huì)引起大規(guī)模爆發(fā)，出現(xiàn)的是個(gè)人的爆發(fā)，當(dāng)人員密度超過(guò)了一定范圍，比如像呼叫中心人均兩平米，三平米的環(huán)境下，個(gè)別人的感染就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)導(dǎo)致大面積的爆發(fā)，這個(gè)就是一個(gè)爆發(fā)區(qū)，從時(shí)間上來(lái)看。在超過(guò)零界限以后，20小時(shí)內(nèi)大概有80人感染，在80個(gè)小時(shí)后整個(gè)會(huì)有更大的影響，這是呼叫中心的第一個(gè)隱患。

　　第二中央空調(diào)管道，中央空調(diào)系統(tǒng)的確改善了我們的生活環(huán)境，但舒適環(huán)境并不是健康的環(huán)境，大家有印象2008年中央電視臺(tái)有一個(gè)專題節(jié)目，都是中央惹的禍，講的就是由于空調(diào)系統(tǒng)而導(dǎo)致大面積人的感染，對(duì)此北京市做了應(yīng)急系統(tǒng)，空調(diào)一定期限要進(jìn)行清洗，但是對(duì)致命菌是很有限。

　　第三就是我們所說(shuō)的化學(xué)污染，這個(gè)大家可能都是感同身受，家庭的裝修等等，由于我們呼叫中心需要大量的家具，需要進(jìn)行裝修，需要大量的化學(xué)板材、家具等等，這些都帶來(lái)了甲醛、苯的化學(xué)污染。化學(xué)的對(duì)身體的傷害是最直接的，北京兒童醫(yī)院對(duì)白血病兒童醫(yī)院進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)這些人家庭在一段時(shí)間之內(nèi)都進(jìn)行了裝修。這個(gè)絕不是我們采取裝修完了把窗口開一口通風(fēng)，除非你天天開著窗口這是沒(méi)有用的，因?yàn)槲廴驹慈匀淮嬖凇?br />
　　我們說(shuō)呼叫中心，綜合上面三條看看呼叫中心污染有那些規(guī)律？首先污染源復(fù)雜，化學(xué)污染、生物污染、流行性疾病污染。污染長(zhǎng)期存在，污染不斷產(chǎn)生，污染自然消解周期長(zhǎng)。污染形式多樣，有彌散性污染，包括鍵盤上面的污染。同時(shí)，由于我們環(huán)境不一樣，有一間小房間，還有上千平米大的房間。應(yīng)該說(shuō)面對(duì)這些污染我們不是非常被動(dòng)的，至少我去過(guò)的呼叫中心，目前我們跟廣電，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信這樣的運(yùn)營(yíng)商來(lái)往比較多，我去過(guò)的呼叫中心就感覺(jué)到，在他們的呼叫中心里面或多或少都采取了一些措施，比如說(shuō)在屋角剛裝修完放一些清新劑，這在某種手段上是有效的，但是嚴(yán)格說(shuō)是治標(biāo)不治本，他們有他們不足的地方。比如過(guò)濾、吸附等等，簡(jiǎn)單的空氣清洗機(jī)主要的作用是通過(guò)一些過(guò)濾和吸附，把空氣中間的污染物來(lái)吸附到凈化器里面，如果凈化器的里面的處理部件不進(jìn)行處理那就是更多的污染源，相當(dāng)于一個(gè)大的垃圾箱，有他一定的局限性。

　　有幾大不足，第一現(xiàn)在傳統(tǒng)的處理方法，處理手段比較單一。第二尤其是在大空間，像呼叫中心一千平米，兩千平米大的空間里面，目前的單機(jī)的處理手段沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)大面積的污染。我們常常看到很多呼叫中心擺了不少機(jī)器，但是一進(jìn)去，一開門講的不好聽像一個(gè)大澡堂子，人員太多，人體的氣味就很濃。還有效果差強(qiáng)人意，還有甲醛污染等等。

　　呼叫中心空氣的污染是一個(gè)系統(tǒng)的，絕不是采用一個(gè)手段就可以解決，系統(tǒng)的問(wèn)題必須用系統(tǒng)的手段來(lái)解決。怎么解決有幾個(gè)原則，第一個(gè)從被動(dòng)的處理到主動(dòng)的管理，到綜合管理過(guò)渡，什么是被動(dòng)的處理，我們覺(jué)得屋里空氣不好到超市里買一個(gè)空氣凈化劑用一下，我們到底不知道房子里是什么污染，是化學(xué)污染還是什么污染，所以我們應(yīng)該向綜合管理過(guò)渡，也就是主動(dòng)的干預(yù)，我們要對(duì)環(huán)境有主動(dòng)的認(rèn)識(shí)在這個(gè)方向下制定方向進(jìn)行解決。

　　第二由單機(jī)凈化向系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)渡，單機(jī)有很多處理能力不足，處理功能單一要向系統(tǒng)過(guò)渡。第三由用戶操作向?qū)I(yè)服務(wù)過(guò)渡，用戶不是專家，在呼叫中心專家不是空氣治理的專家，所以應(yīng)當(dāng)有專業(yè)公司，專業(yè)人員來(lái)進(jìn)行處理。北京華夏中天科技有限公司和加拿大的一家公司合作開發(fā)了AisrSafe System，這個(gè)來(lái)講就是針對(duì)不同的污染像化學(xué)污染、生物污染等等，形成了不同的處理模塊，有一些針對(duì)化學(xué)，有一些針對(duì)生物污染等等。有一些針對(duì)空調(diào)管道，還有針對(duì)大空間，同時(shí)還有新風(fēng)模塊，針對(duì)這些模塊在系統(tǒng)的控制下針對(duì)軟件平臺(tái)來(lái)對(duì)這些控制中心進(jìn)行控制。

　　下面我講怎么控制，從系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)構(gòu)造上可以看出來(lái)，對(duì)于空調(diào)管道我們有專門的空調(diào)管道模塊，在這個(gè)開發(fā)辦公區(qū)我們有開放的獨(dú)立的處理模塊，同時(shí)這些模塊怎么組網(wǎng)，首先是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)，怎么構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)？我們不是通過(guò)布線等等，而是通過(guò)電力線，PIC，也就是當(dāng)我們的模塊差在電源里面我們的控制中心就可以識(shí)別它來(lái)進(jìn)行控制，這樣子無(wú)論是在一個(gè)小空間，還是整棟樓應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)樓宇級(jí)的解決方案。模塊化的處理單元，這些模塊化不僅僅是外觀不同，而是處理功能的不同。

　　我們看怎么來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)流程？首先一個(gè)作為專業(yè)服務(wù)公司，專業(yè)提供空氣安全保障的公司，我們首先要對(duì)用戶的環(huán)境進(jìn)行全面評(píng)測(cè)，這個(gè)評(píng)測(cè)就是進(jìn)行對(duì)于來(lái)分析污染源是什么，是由于你們的專修帶來(lái)的化學(xué)污染，是由于甲醛還是苯，還是其他東西，還是由于人員集中帶來(lái)的病菌污染等等，首先要對(duì)你們應(yīng)用環(huán)境的污染環(huán)境進(jìn)行分析和檢測(cè)。第二個(gè)根據(jù)這些檢測(cè)來(lái)看看在總經(jīng)理辦公室達(dá)到什么樣的目標(biāo)，在作息區(qū)達(dá)到什么樣的目標(biāo)，根據(jù)這些來(lái)形成一個(gè)總體的解決方案，來(lái)選擇不同的技術(shù)，不同的處理模塊構(gòu)建起我們的硬件平臺(tái)。

　　同時(shí)，設(shè)計(jì)我們的硬件程序來(lái)控制這些不同模塊在不同的時(shí)間，按照不同的強(qiáng)度，根據(jù)不同的需要來(lái)進(jìn)行工作。最后，是在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中把這個(gè)網(wǎng)布起來(lái)，進(jìn)行全面系統(tǒng)調(diào)試和檢測(cè)，保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行。從這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行檢測(cè)方面來(lái)看，從系統(tǒng)功效，第一個(gè)從清楚細(xì)菌，微生物的消除，動(dòng)態(tài)殺菌率超過(guò)99%，對(duì)于甲醛、苯有害化學(xué)污染物降解率低于96%，有效改善人體的異味降低率大于95%。右上角是我們控制中心，這是一個(gè)獨(dú)立模塊，我們所有模塊都采用全金屬制造，我們防止塑料產(chǎn)品帶來(lái)的二次污染，這是空調(diào)系統(tǒng)的嵌入模塊，這是在一些小空間區(qū)域辦公室的一個(gè)獨(dú)立模塊，這是大空間處理模塊，每個(gè)處理面積最大可以到350平方米，這都是一些不同的處理模塊。

　　我們看到這個(gè)產(chǎn)品的資質(zhì)和具體的使用案例，目前這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用客戶中國(guó)移動(dòng)總公司，包括下面的新疆公司、湖北公司、河南公司，國(guó)家廣電總局，廣電培訓(xùn)中心，還有一些電視臺(tái)，這是我們比較典型大的客戶。在這個(gè)里面，新疆移動(dòng)公司的呼叫中心其中一個(gè)工作面作為一個(gè)例子，這個(gè)工作面單層面積是1350平方米，工位約500個(gè)，原來(lái)主要由于需要隔音窗口不能打開，里面的空氣相對(duì)污濁。另外，新風(fēng)系統(tǒng)耗電量高不能天天開，基本上跟空調(diào)是同時(shí)運(yùn)行的，在空氣溫度比較合適的情況下新風(fēng)就間隙式地開這就造成空氣污染。

　　我們看一個(gè)圖，這是委托北京地壇對(duì)于我們污染物取樣一樣的分析，這是在取樣以前我們看這都培訓(xùn)出的菌末，這是系統(tǒng)運(yùn)行1小時(shí)以后第二天進(jìn)行的檢測(cè)，說(shuō)明菌末大大降低。另外aiRover，我們這個(gè)產(chǎn)品獲得國(guó)家多項(xiàng)發(fā)明和以及實(shí)用新型專利，我們很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)處理技術(shù)獲得國(guó)家的實(shí)用新型專利，同時(shí)我們這個(gè)產(chǎn)品在國(guó)家疾控中心，國(guó)家室內(nèi)空氣安全保障中心和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)都取得了品質(zhì)認(rèn)證，這是一些相關(guān)的品質(zhì)認(rèn)證。

　　在這里我做一個(gè)總結(jié)，首先室內(nèi)污染對(duì)于呼叫中心的威脅是實(shí)實(shí)在在的，構(gòu)成了對(duì)生產(chǎn)安全的威脅。第二個(gè)要解決這些真正政策是系統(tǒng)化的問(wèn)題用系統(tǒng)化的方案來(lái)解決，必須采用系統(tǒng)化的整體解決方案才能解決呼叫中心的空氣污染問(wèn)題。第三個(gè)北京華夏中天科技有限公司也愿意為中國(guó)的呼叫中心行業(yè)能夠貢獻(xiàn)我們的力量，能夠和大家一起構(gòu)建一個(gè)舒適、健康的工作環(huán)境，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

CTI論壇報(bào)道