主辦單位：北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司
培訓(xùn)時間：2014年4月17日-18日共兩天 ，北京市
【背景介紹】
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志--投訴?。?/p>
在這關(guān)鍵時刻，如何把客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？
企業(yè)不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：
- 面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
- 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
- 為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
- 聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
- 投訴應(yīng)對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應(yīng)對能力？
- 除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點評指導(dǎo)員工？
- 如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？
- 如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
《變訴為金系列版權(quán)課程》為當(dāng)前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。
附：投訴處理現(xiàn)狀自檢模型
【講師介紹】
孫凱民先生
- 原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
- 原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
- 變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
- 2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作
- 7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗
- 9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)
- 300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗
- 10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者
- 協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
- 著書：《變訴為金-投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
實踐大全：
- 處理過政府官員的投訴
- 處理過企業(yè)高層的投訴
- 處理過黑社會人員的投訴
- 處理過地痞流氓的的投訴
- 處理過精神病患者的投訴
- 處理過投訴專業(yè)戶的投訴
- 處理過群體投訴沖擊事件
- 處理過各式重大升級投訴
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- 處理過政府維穩(wěn)事件
- 處理過政府信訪事件
- 處理過企業(yè)公關(guān)危機
- 化解過企業(yè)訴訟危機
- 制定過各式投訴制度規(guī)范
- 建立完善過企業(yè)投訴管理體系
- 豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗
- 撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章
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主講課程：
孫凱民先生是“變訴為金系列版權(quán)課程”獨家版權(quán)課程設(shè)計者，主講課程包括：1、《基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》2、《客戶端危機有效化解之道（晉階）》3、《客服熱線投訴洞悉力技能提升》4、《企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》5、《企業(yè)投訴管理體系有效搭建》6、《企業(yè)投訴處理人才認(rèn)證（咨詢）》7、《投訴處理的九個關(guān)鍵技能》8、《投訴法律問題的分析與應(yīng)對》9、《客戶投訴應(yīng)對話術(shù)設(shè)計和運用》
培訓(xùn)客戶：
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、平安銀行、深圳農(nóng)商行、招商銀行、中信銀行、成都農(nóng)商銀行、白云國際機場、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳證券交易所、東風(fēng)汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、豐田汽車金融、江鈴汽車、廣汽三菱、比亞迪汽車、陸風(fēng)汽車、招商信諾人壽、蘇寧電器、京東商城、深圳騰訊……
【課程特色】
| 變訴為金TM系列課程 |
培訓(xùn)師 |
- 豐富的投訴危機應(yīng)對經(jīng)驗
- 豐富的實際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗
- 百萬級的投訴案例研究經(jīng)驗
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| 課程內(nèi)容 |
- 理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效
- 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）
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| 訓(xùn)練方法 |
- 豐富的教學(xué)活動設(shè)計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
- 沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動
- 學(xué)員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位
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| 培訓(xùn)案例 |
- 2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
- 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……
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【課程介紹】
| 課程收益 |
- 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法
- 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略
- 轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能
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| 課程內(nèi)容 |
單元一 客戶投訴工作理念篇
- 如何理解客戶投訴？
- 投訴客戶的內(nèi)在動機與目的
- 投訴因果模型講解
- 客戶投訴的根源分析
- 客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
- 客戶投訴的“危”和“機”
單元二 投訴管理體系建設(shè)篇
- 條件創(chuàng)造
- 受理投訴
- 投訴處理
- 提升維護
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單元五 5型投訴客戶分析與應(yīng)對
- 如何區(qū)分投訴客戶的類型
- 投訴客戶類型的測試
- 五型投訴客戶特性分析
- 五型投訴客戶針對性處理
- 看視頻辨識客戶
單元六 道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
- 客服人員為何不愿道歉
- 有效道歉的六個形式
- 完美而又令人無法拒絕的道歉
- 沒錯為何道歉及如何道歉
- 客服人員的過度道歉
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單元三 投訴應(yīng)對3大關(guān)鍵技能
- 3R1F式客戶投訴聆聽要素
- 客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
- 漏斗型投訴問題詢問模型
- 高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
- 投訴處理表達中的成功與失敗
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單元七 客戶投訴處理6步驟
- 奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
- 診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
- 澄清說明-讓客戶明明白白
- 尋求方案-與客戶一起來吧
- 達成共識-雙贏才是真的贏
- 跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
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單元四 客戶投訴處理的4原則
- 越擁有原則越不需要投訴處理技巧
- 投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
- 尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
- 投訴處理時的責(zé)任心培養(yǎng)
- 同理心是與客戶心與心的溝通
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單元八 疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
- （反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
- 如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
- 重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……） |
【適合對象】
投訴處理經(jīng)理和主管、疑難升級投訴主管和骨干、投訴受理及投訴處理主管和骨干
【培訓(xùn)費用】
2800元/人（含培訓(xùn)費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠： 3月21日前報名享受9折優(yōu)惠（折后2520元/人）
報名人數(shù)3-5人（含5人），享受8.5折優(yōu)惠（折后2380元/人）；超過5人（折后不含5人），享受7.5折優(yōu)惠（折后2100元/人）
【咨詢熱線】
北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)事業(yè)部：010-64013328/64008372
24小時公開課咨詢熱線：13301312283/18500020138/18500020139
CTI論壇市場總監(jiān)：李小姐 13910324800 郵箱:lizh#ctiforum.com { 請將(#)改成@ }
