隨著2001年《信托法》的頒布，以及之后出臺(tái)的《信托投資公司管理辦法》和《信托投資公司資金信托管理暫行辦法》，中國(guó)的信托行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的階段。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止到2003年10月份，各家信托公司已推出200多個(gè)信托產(chǎn)品，涉及領(lǐng)域包括房地產(chǎn)、證券、電力等。到2003年第三季度，全國(guó)共發(fā)行集合資金信托產(chǎn)品177個(gè)，募集資金總計(jì)超過(guò)200億元。但是，在一片大好形勢(shì)下，信托行業(yè)亦面臨著一系列難題。

首先，信托公司面臨客戶服務(wù)難題。隨著信托產(chǎn)品日益豐富，信托公司的客戶及潛在客戶成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。如何為這些客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，如何滿足客戶對(duì)信托項(xiàng)目信息披露的要求，如何將信息及時(shí)有效的傳達(dá)給客戶，都是信托公司客戶服務(wù)部門(mén)需要解決的難題。而信托公司作為一個(gè)專業(yè)資產(chǎn)管理和理財(cái)機(jī)構(gòu)，平均人員僅維持在60人左右，而且人員大多為信托行業(yè)理財(cái)專家、資產(chǎn)管理專家。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管精神，信托公司應(yīng)當(dāng)定位于信托產(chǎn)品的“生產(chǎn)企業(yè)”，開(kāi)發(fā)更多信托產(chǎn)品，專著于提高資產(chǎn)管理規(guī)模和管理水平。因此，各公司均將有限的資源投入到信托產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和信托資產(chǎn)的管理上來(lái)，無(wú)暇在客戶服務(wù)上投入更多精力。

其次，信托公司面臨客戶管理難題。信托的業(yè)務(wù)范圍廣泛，需要面向不同分布不同層次的客戶群體，如資金信托客戶大多為具備一定實(shí)力的個(gè)人或機(jī)構(gòu)投資者，可能分布在全國(guó)；年金信托的客戶主要是企業(yè)的職員，有很強(qiáng)的行業(yè)特點(diǎn)；房地產(chǎn)貸款類信托可能面對(duì)大量抵押貸款買(mǎi)房的業(yè)主客戶；等等?？蛻魳?gòu)成的廣泛性決定了客戶管理的復(fù)雜性。而全國(guó)的信托公司都沒(méi)有銷售網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有與客戶接觸的環(huán)節(jié)，無(wú)法得到完整的客戶信息，不能及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶的意見(jiàn)和要求，進(jìn)而無(wú)法針對(duì)客戶需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、改善服務(wù)。

再者，信托公司面臨產(chǎn)品營(yíng)銷難題。雖然近兩年信托產(chǎn)品熱銷，但近期證券公司獲準(zhǔn)開(kāi)展資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，銀行與保險(xiǎn)公司也相繼推出與信托構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的產(chǎn)品，信托公司面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。信托公司不僅要提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，更要加強(qiáng)營(yíng)銷管理?，F(xiàn)實(shí)的情況是：信托產(chǎn)品的銷售完全依賴代理機(jī)構(gòu)，典型的案例如某信托公司發(fā)行的一個(gè)系列貸款品種,選擇了3家銀行的46個(gè)網(wǎng)點(diǎn)作為分銷點(diǎn)，某信托公司發(fā)行的債券基金組合信托品種邀請(qǐng)5家不同類型的金融機(jī)構(gòu)參與銷售。由于信托產(chǎn)品的銷售對(duì)這些代銷機(jī)構(gòu)來(lái)講僅僅是一個(gè)短期銷售行為，某些情況下甚至與其現(xiàn)有產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，因此，這些代銷機(jī)構(gòu)雖然暫時(shí)促進(jìn)了信托產(chǎn)品的銷售，但對(duì)信托公司開(kāi)拓市場(chǎng)、挖掘客戶資源、樹(shù)立公司品牌非常不利。

針對(duì)信托行業(yè)的特點(diǎn)，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，尤其是借助外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，將會(huì)使信托行業(yè)面臨的難題迎刃而解；同時(shí)，通過(guò)與信托公司的合作，外包呼叫中心行業(yè)也得以進(jìn)入一個(gè)全新的市場(chǎng)領(lǐng)域。

呼叫中心可以為信托公司的客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。在信托產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)期間，呼叫中心可為廣大潛在客戶提供產(chǎn)品情況介紹、產(chǎn)品投資分析、業(yè)務(wù)辦理流程介紹、專家咨詢、預(yù)約預(yù)定等服務(wù)。在信托項(xiàng)目的運(yùn)作期間，呼叫中心可為相關(guān)客戶提供帳戶查詢、投訴建議受理、服務(wù)預(yù)約、資產(chǎn)運(yùn)作信息發(fā)布、收益分配通知、客戶滿意度調(diào)查等一系列服務(wù)。結(jié)合電話、傳真、WEB、EMAIL、短信、郵件等多種通訊方式的特點(diǎn)，呼叫中心可以為客戶提供更經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)。以最常見(jiàn)的資金信托為例，信托成立前，信托產(chǎn)品宣傳推介材料和相關(guān)合同、資料需要送達(dá)客戶手中；信托成立后，每年至少一次以書(shū)面形式向客戶提交資產(chǎn)運(yùn)作報(bào)告；信托結(jié)束時(shí)，相關(guān)資產(chǎn)清算報(bào)告及相關(guān)資料須書(shū)面形式提交客戶，并得到客戶確認(rèn)。呼叫中心可以針對(duì)信托項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，將電話、傳真、直郵、電子郵件幾種方式有機(jī)結(jié)合，按客戶要求提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而最大程度的降低服務(wù)成本、提高客戶滿意度。

呼叫中心可以成為信托公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要組成部分。大型呼叫中心一般擁有廣泛的通訊和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是客戶與信托公司接觸的主要渠道。呼叫中心可以通過(guò)電話、傳真、郵件等方式與客戶進(jìn)行便捷的遠(yuǎn)程交流，也可以采取上門(mén)拜訪、設(shè)立本地服務(wù)中心等方式與信托公司的客戶（如散布在各地資金信托投資者）面對(duì)面交流。一般情況下，兩種方式可有機(jī)結(jié)合，以便最及時(shí)的獲取客戶反饋，同時(shí)也能夠全面了解客戶情況。呼叫中心作為與客戶持續(xù)接觸的機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著大量客戶信息收集和整理的工作。呼叫中心通過(guò)對(duì)客戶行為的分析、客戶需求的理解和客戶層次的劃分，可以有針對(duì)的進(jìn)行客戶資源挖掘、客戶關(guān)系維護(hù)。例如：針對(duì)購(gòu)買(mǎi)某資金信托額度超過(guò)50萬(wàn)的個(gè)人客戶，根據(jù)其特點(diǎn)制定相應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)策略，在該資金信托即將結(jié)束前，已經(jīng)為客戶策劃了后續(xù)的投資方案，進(jìn)而為信托公司維持一個(gè)穩(wěn)定的客戶群體提供了強(qiáng)有力的支持。

呼叫中心可以成為信托公司的營(yíng)銷中心。金融企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷由來(lái)已久。對(duì)于信托行業(yè)來(lái)講，由于其普遍缺乏營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而資金信托產(chǎn)品又受到不得通過(guò)大眾媒體宣傳推廣的限制，更加需要呼叫中心這一有針對(duì)性的營(yíng)銷渠道。呼叫中心可以利用自身積累的客戶數(shù)據(jù)，選擇合適的營(yíng)銷對(duì)象，采取電話、短信、郵件等方式，向客戶介紹信托公司及其產(chǎn)品的情況，如公司實(shí)力、品牌業(yè)績(jī)、產(chǎn)品背景、信托目的、收益預(yù)期、風(fēng)險(xiǎn)分析等。在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，呼叫中心可以運(yùn)用成熟的電話營(yíng)銷技巧和方法，有針對(duì)的獲取客戶信息、了解投資意向。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶記錄其個(gè)人信息并生成客戶預(yù)約預(yù)定單。在客戶購(gòu)買(mǎi)信托產(chǎn)品的過(guò)程中，呼叫中心提供電話定購(gòu)、網(wǎng)上定購(gòu)等方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和資金結(jié)算；相關(guān)的合同及協(xié)議的簽署和確認(rèn)也可以通過(guò)郵寄或傳真完成，大大提高了交易的便捷性，解決了信托公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏的難題。

可以看出，一個(gè)服務(wù)專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)完善、運(yùn)營(yíng)成熟的呼叫中心對(duì)信托公司的作用非常巨大。以信托行業(yè)目前的狀況來(lái)看，各信托公司重新開(kāi)展業(yè)務(wù)不過(guò)1至2年，又有相關(guān)法規(guī)、基礎(chǔ)條件的限制，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)建立可用的信托呼叫中心。信托公司只有借助外包呼叫中心，充分發(fā)揮其在專業(yè)化服務(wù)、全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)、成熟運(yùn)營(yíng)體系方面的優(yōu)勢(shì)，才能迅速解決當(dāng)前面臨的難題，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

外包呼叫中心專業(yè)化的服務(wù)對(duì)于信托公司至關(guān)重要。信托公司的客戶一般是擁有一定資產(chǎn)的高端投資者，對(duì)客戶服務(wù)往往十分挑剔，在服務(wù)質(zhì)量方面要求非常高；同時(shí)，信托公司作為享有良好聲譽(yù)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須以高質(zhì)量的服務(wù)體現(xiàn)其公司的品牌形象。外包呼叫中心的專業(yè)化體現(xiàn)在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的專業(yè)性、業(yè)務(wù)執(zhí)行的專業(yè)性和業(yè)務(wù)管理的專業(yè)性上。針對(duì)不同的信托項(xiàng)目，外包呼叫中心在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上亦有不同的側(cè)重點(diǎn)，需要綜合考慮項(xiàng)目時(shí)間、相關(guān)資源、項(xiàng)目目標(biāo)之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)并不斷調(diào)整以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的流程。在業(yè)務(wù)執(zhí)行的過(guò)程中，外包呼叫中心依靠其良好的執(zhí)行文化，各部門(mén)人員目標(biāo)明確、配合默契，利用其多年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)素質(zhì)創(chuàng)造性的達(dá)成工作目標(biāo)。在項(xiàng)目運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程中，外包呼叫中心通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務(wù)執(zhí)行考核、績(jī)效評(píng)估、成本控制等多種有效的業(yè)務(wù)管理手段，保證信托項(xiàng)目的成功運(yùn)作。

外包呼叫中心全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)使信托公司面向最廣闊的市場(chǎng)。信托公司作為專業(yè)的資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，提高資產(chǎn)管理的規(guī)模是其最主要的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之一。但由于信托公司沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，相關(guān)法規(guī)也限制信托公司發(fā)展分支機(jī)構(gòu)，信托公司局限于一地，無(wú)法面向全國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)。而證券、保險(xiǎn)等與信托公司具有競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，往往擁有較完善的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)信托公司構(gòu)成了極大的威脅。目前，一些大型外包呼叫中心通過(guò)多年的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，在各省會(huì)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市建立了大量分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，而這些城市往往是信托客戶分布最密集的地區(qū)；同時(shí)，為了提高服務(wù)覆蓋范圍和發(fā)揮各地分支機(jī)構(gòu)協(xié)作配合的優(yōu)勢(shì)，外包呼叫中心通過(guò)自建以及與基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商合作，逐步構(gòu)建了一個(gè)覆蓋全國(guó)的管理信息網(wǎng)絡(luò)。利用外包呼叫中心這一獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)資源，可以使信托公司的業(yè)務(wù)迅速在全國(guó)范圍開(kāi)展，極大的拓展了信托公司資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。

外包呼叫中心成熟的運(yùn)營(yíng)體系縮短了信托公司自建呼叫中心的建設(shè)周期。建設(shè)一個(gè)全國(guó)性的大型呼叫中心并且使其高效運(yùn)行不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于新建一個(gè)呼叫中心來(lái)講，系統(tǒng)規(guī)劃、場(chǎng)地規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、集成開(kāi)發(fā)實(shí)施等硬件基礎(chǔ)的建設(shè)，以及市場(chǎng)規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)體制設(shè)計(jì)、人員招聘、崗位培訓(xùn)等軟件基礎(chǔ)建設(shè)，都僅僅是“萬(wàn)里長(zhǎng)征”的第一步。而這一步如果沒(méi)有一定的資源基礎(chǔ)，很難在短時(shí)間內(nèi)完成。一個(gè)呼叫中心的成熟，在于建立跟隨市場(chǎng)情況不斷調(diào)整的機(jī)制和傳統(tǒng)，在于從細(xì)節(jié)上不斷改進(jìn)、完善，在于企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程方方面面的艱苦努力。因此，與外包呼叫中心的合作為信托公司爭(zhēng)取了寶貴的發(fā)展時(shí)間，為信托公司的迅速壯大提供了強(qiáng)有力的支撐。

對(duì)于不少外包呼叫中心來(lái)講，進(jìn)入信托行業(yè)依然是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行企業(yè)改革，在組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)體制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、IT系統(tǒng)建設(shè)、保障監(jiān)督等方面進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，才能應(yīng)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、信托公司及其客戶提出的苛刻要求。

外包呼叫中心進(jìn)入信托行業(yè)，必須提升“附加價(jià)值”，向知識(shí)密集型與勞動(dòng)密集型結(jié)合企業(yè)轉(zhuǎn)變。外包呼叫中心應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的咨詢服務(wù)部門(mén)或與外部的咨詢公司合作，深入到外包客戶內(nèi)部，參與客戶的產(chǎn)品策劃，與客戶深入探討相關(guān)的營(yíng)銷方案和客戶服務(wù)方案以獲得客戶的認(rèn)可。外包呼叫中心應(yīng)建設(shè)一支高素質(zhì)的信托專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，并保證其人員穩(wěn)定性，以降低成本、保持服務(wù)水準(zhǔn)。

在運(yùn)營(yíng)體制上，打破傳統(tǒng)市場(chǎng)－運(yùn)營(yíng)分離的體系，一切以客戶為中心，與信托公司建立通暢的聯(lián)絡(luò)渠道、信息渠道，做到與客戶的聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，做好客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)、培訓(xùn)考核和信息反饋等一系列工作，使得外包呼叫中心成為信托公司不可或缺的市場(chǎng)觸角和生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

外包呼叫中心IT系統(tǒng)的建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分考慮金融行業(yè)的特點(diǎn)，做好與信托公司和相關(guān)金融機(jī)構(gòu)IT系統(tǒng)的接口工作，以便信息交流能夠暢通無(wú)阻，銷售結(jié)算能夠安全便捷的完成。隨著信托公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，外包呼叫中心還應(yīng)與信托公司進(jìn)一步合作，充分利用其業(yè)務(wù)范圍廣的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)金融中介、資信調(diào)查、產(chǎn)品交易、信息服務(wù)等延伸業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。

外包呼叫中心還應(yīng)適應(yīng)信托行業(yè)金融監(jiān)管的要求，建立完善的監(jiān)督機(jī)制，以保障金融安全。通過(guò)采取引入第三方監(jiān)理的辦法，進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)流程監(jiān)督、財(cái)務(wù)審計(jì)、IT審核，以第三方的公信力消除信托公司乃至客戶的疑慮，逐步建立一個(gè)具有良好信譽(yù)的公眾品牌。

對(duì)比國(guó)外信托行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的信托業(yè)尚處于起步階段，成長(zhǎng)空間巨大。隨著信托產(chǎn)品的不斷增多，信托固有的流通性要求將逐步凸現(xiàn)，外包呼叫中心成為信托產(chǎn)品的流通中心適逢其時(shí)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，普通人對(duì)投資理財(cái)?shù)男枨笕找鎻?qiáng)烈，在國(guó)內(nèi)儲(chǔ)個(gè)人蓄已達(dá)10萬(wàn)億的背景下，外包呼叫中心與信托公司優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，充滿商機(jī)。信托公司的發(fā)展方向是“金融超市”，廣泛的業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)的客戶資源將為外包呼叫中心構(gòu)筑金融信息處理中心鋪平道路。而混業(yè)經(jīng)營(yíng)是未來(lái)金融行業(yè)發(fā)展的必然之路，外包呼叫中心也將跟隨這一進(jìn)程邁向金融混業(yè)呼叫中心。外包呼叫中心在信托行業(yè)的應(yīng)用前景無(wú)限！

作者董其廷為北京鴻聯(lián)九五外包呼叫中心、中信金融呼叫中心咨詢顧問(wèn)。