“您好，這里是溫嶺市第一人民醫(yī)院呼叫中心，有什么需要服務(wù)的嗎？”“陳主任的號，周一已經(jīng)沒有了，請問周三可以嗎？還是需要換位醫(yī)生？”2月28日上午，溫嶺市第一人民醫(yī)院呼叫中心的工作人員正有條不紊地對來電咨詢進(jìn)行回復(fù)。據(jù)悉，年前成立的呼叫中心，提供電話預(yù)約、健康咨詢、出院隨訪等服務(wù)，目前，三類業(yè)務(wù)正逐步開展。

　　培訓(xùn)與服務(wù)品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人葉慧君告訴筆者，我們醫(yī)院網(wǎng)上掛號非常便捷，但很多人不會操作。現(xiàn)在，只要撥打967999，報一下就診卡卡號就能根據(jù)患者的需求給予預(yù)約掛號，同時患者可以根據(jù)預(yù)約號次選擇合適的時間段到醫(yī)院就診，一定程度緩解了門診就診等待時間。此外，以前老百姓想進(jìn)行一些咨詢，不知道打什么電話，更有百姓反應(yīng)需要打很多個電話才能得到答案。現(xiàn)在，為了給老百姓打造一個便捷的就醫(yī)服務(wù)方式，專門在住院大樓裙房底樓設(shè)立這一呼叫中心，一站式提供電話服務(wù)，患者無論在何地，只要通過手機(jī)或固定電話，就能進(jìn)行咨詢。

　　據(jù)介紹，呼叫中心設(shè)有健康服務(wù)熱線：967999，承擔(dān)著醫(yī)院電話預(yù)約、出院病人隨訪和各種醫(yī)療信息咨詢工作。電話預(yù)約，只要撥打電話，就能預(yù)約到提前半天到一周內(nèi)的號；健康咨詢，“現(xiàn)在更多咨詢的是醫(yī)生出診時間，檢查流程等常規(guī)性的問題，若遇專業(yè)問題，我們更多的選擇電話轉(zhuǎn)接到科室。”出院隨訪，還正在試行階段，呼叫中心將對每位出院病人進(jìn)行2-4次的院后隨訪，“我們要求工作人員在對病人進(jìn)行詳細(xì)了解后，再進(jìn)行隨訪，可以更好地提供咨詢服務(wù)，同時為病人提供院后健康宣教，給予更好地院后關(guān)懷，”葉慧君表示。

　　此外，呼叫中心還出臺了《呼叫中心工作人員語言行為規(guī)范》，《電話隨訪流程》等一些規(guī)范，逐步規(guī)范工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)語術(shù)，最大程度讓患者得到切實(shí)的幫助。

　　據(jù)悉，呼叫中心現(xiàn)在每天工作人員接、撥電話總量近200人次，其中預(yù)約掛號70多人次。