2012年5月15日，重慶市國稅局全新打造的12366呼叫中心納稅服務綜合平臺正式上線運行。兩年來，12366呼叫中心納稅服務綜合平臺架起了國稅部門與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了國稅系統(tǒng)的納稅服務水平和信息處理的效率，對完善納稅服務體系、提高稅法遵從度、保護納稅人合法權益收到了顯著成效。

　　2014年3月10日，北部新區(qū)國稅局辦稅服務廳。

　　負責接聽12366呼叫中心納稅服務熱線電話的小王回想起以前的工作狀態(tài)，似乎還有些“不適應”。

　　小王所在的單位負責轄區(qū)1.3萬戶納稅人的國稅征管服務工作，同時，每月新增納稅人400多戶，她每天都要接聽上百個咨詢電話，回答納稅人的各種涉稅問題。

　　“感覺永遠都有解答不完的問題，還常常被對方抱怨。”小王說，不僅自己工作量大，納稅人也感到諸多不便。

　　整合渠道 辦稅更便捷

　　在信息時代，依靠單一的特服電話已不適應國稅機關的工作需要。如何給基層國稅和納稅人“減負”，推進服務創(chuàng)新擺在了大家的面前。

　　2012年5月15日，市國稅局12366納稅服務綜合平臺（以下簡稱“綜合平臺”）在全市正式上線，它整合了12366熱線、重慶國稅門戶網(wǎng)站以及網(wǎng)上辦稅大廳等服務資源，以此搭建起一個綜合服務平臺。

　　市國稅局相關負責人介紹，綜合平臺以國家稅務總局提出的納稅服務“標準化、專業(yè)化、信息化、集約化”為指導思想，整合集約服務資源，滿足納稅人對服務手段、服務渠道和服務效率不斷增長的需求，構建納稅服務新模式，讓納稅更加易行便利。

　　這些資源如何整合？

　　其核心是整合三個渠道。三個渠道即以語音服務為特點的電話服務渠道，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡服務渠道，以手機為載體的移動服務渠道。

　　12366熱線主要提供電話咨詢服務；網(wǎng)絡平臺設置了辦事指南、網(wǎng)上辦稅、政策法規(guī)、納稅人信息、12366熱線、郵箱推送六大功能板塊，其中，12366熱線功能板塊可以為納稅人提供在線咨詢、在線投訴和在線需求服務，將12366電話熱線網(wǎng)絡化；手機服務軟件于2012年10月完成開發(fā)，主要以各類專題為特點的查詢服務，例如新辦納稅人專題、發(fā)票流向查詢專題、小微企業(yè)專題；實現(xiàn)了小規(guī)模納稅人增值稅、所得稅零申報和代開發(fā)票網(wǎng)上預申請功能。同時還提供納稅人和國稅部門之間的互動服務。

　　三個渠道的整合使納稅服務由“一對一”的熱線服務轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一對多”、“多對多”的網(wǎng)絡在線服務。

　　“納稅服務綜合平臺正式上線運行之后，納稅人可以通過撥打12366熱線電話或通過12366綜合平臺直接了解稅收政策、辦事流程等，現(xiàn)在咨詢問題的電話明顯減少了。”小王說，與以前應接不暇的咨詢電話相比，現(xiàn)在的延伸服務已普惠到更多的納稅人。

　　三個統(tǒng)一 服務更貼心

　　綜合平臺正式推出后，受到各行業(yè)稅戶的好評。江北區(qū)某企業(yè)的財務人員高先生說，以前遇到涉稅問題，只能打12366的電話或者咨詢稅務管理員，現(xiàn)在還可以到網(wǎng)上咨詢，和電話一樣，都是即時回復的，特別適合他們這種經(jīng)常使用電腦的納稅人，不用專門騰出來時間打電話。

　　“我們開發(fā)利用綜合平臺，主要就是實現(xiàn)納稅服務方式的多樣化。”市國稅局相關負責人說。

　　據(jù)了解，綜合平臺主要提供三類服務，即由納稅人主動發(fā)起的服務、稅企交互式的服務和由國稅部門發(fā)起的服務。

　　由納稅人發(fā)起的服務主要是指納稅人通過12366熱線自助語音、互聯(lián)網(wǎng)和手機渠道，自助查詢政策法規(guī)、辦稅流程、涉稅表單等。

　　稅企交互式的服務主要是指納稅人通過電話熱線和網(wǎng)絡在線，與納稅服務人員咨詢交流、留言解惑以及提出投訴建議等。

　　而由國稅部門發(fā)起的服務主要是國稅部門通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，針對特定納稅人的相關稅收信息定時更新并以郵件推送的方式告知納稅人。多樣化的服務方式在注重服務均等化的基礎上更體現(xiàn)了服務的個性化和針對性。

　　同時，堅持“三個統(tǒng)一”，實現(xiàn)納稅服務水準專業(yè)化。

　　首先，統(tǒng)一服務內(nèi)容。核心是統(tǒng)一以12366呼叫中心稅收知識庫作為綜合平臺的業(yè)務支撐，在全市范圍內(nèi)給予納稅人準確權威的統(tǒng)一涉稅指引。

　　其次，統(tǒng)一服務機制。關鍵是統(tǒng)一綜合平臺的管理制度，并統(tǒng)一對平臺進行運行維護，包括人工坐席服務、網(wǎng)絡在線服務、12366稅收知識庫維護以及服務人員和服務場地管理等，并建立健全綜合平臺管理制度。

　　第三，統(tǒng)一服務標準。重點是對服務質(zhì)量要求的細化、監(jiān)督和考核。按照標準化要求，市國稅局組織編寫了綜合平臺服務流程及操作手冊，建立了人員培訓、考核、淘汰等制度，并實行服務現(xiàn)場和網(wǎng)站功能定期巡檢制度。

　　打造亮點 減負見成效

　　納稅服務綜合平臺給納稅人帶來了方便實惠，但在信息化不斷發(fā)展的今天，市國稅局繼續(xù)在打造“平臺亮點”上苦下功夫。

　　為了不斷優(yōu)化完善綜合平臺功能，市國稅局打響了納稅服務“八連發(fā)”：

　　一是開辟了重點稅源戶點對點郵箱推送服務。

　　二是開設了全市辦稅服務廳排隊信息在線查詢窗口。

　　三是利用12366熱線功能板塊為納稅人提供QQ在線咨詢、在線投訴和在線提出需求。

　　四是實現(xiàn)了162張涉稅表單和328個辦稅事項的相應對接。納稅人查詢辦稅事項時，相應的涉稅表單會通過鏈接提供給納稅人；而查詢涉稅表單時，表單所涉及的辦稅事項也會同步展現(xiàn)。

　　五是綜合平臺的在線需求功能實現(xiàn)了與納稅服務需求管理信息系統(tǒng)之間的適時交互，納稅人在綜合平臺提出的需求能快速進入納稅服務需求管理信息系統(tǒng)，需求受理、響應的情況均能通過短信方式迅速傳遞給納稅人知曉。

　　六是在綜合平臺開辟了“新辦納稅人輔導”專欄，分納稅人類型和稅收熱點進行分類輔導，培育打造新辦納稅人輔導品牌。

　　七是在綜合平臺上采取市局側重共性服務、區(qū)縣局側重個性服務的工作模式，分級管理、上下聯(lián)動、協(xié)同推進。

　　八是穩(wěn)步推進12366納稅服務綜合平臺手機端APP軟件的推廣應用。

　　同時，為協(xié)助基層國稅干部為納稅人提供規(guī)范、準確的政策解答，幫助納稅人準確理解稅收法律法規(guī)，輔導納稅人正確使用12366納稅服務綜合平臺，市國稅局開展了“12366走進基層”主題活動。以市局12366納稅服務綜合平臺為依托，實現(xiàn)市級12366納稅服務綜合平臺與區(qū)縣互聯(lián)互動和資源共享，進一步增強了納稅服務的針對性、互動性與創(chuàng)新性，增強了稅企的交流互動，推動了全市國稅系統(tǒng)納稅服務工作再上新臺階。

　　據(jù)統(tǒng)計，2013年，重慶國稅12366納稅服務綜合平臺的年度語音服務量為107457個，其中人工語音服務量75786個，自動語音服務量31671個。從服務滿意度調(diào)查結果看，接受滿意度調(diào)查的44276通電話中滿意度高達98.97%。其中，非常滿意數(shù)量為40237通，占90.88%;滿意數(shù)量為3581通，占8.09%。