當今經(jīng)濟中，許多人認為客戶服務是企業(yè)界的下一個競爭戰(zhàn)場。建設銀行信用卡800客服中心面臨的挑戰(zhàn)是如何以最低的成本提供最好的客戶服務。
而客戶服務行業(yè)趨勢多變，接下來幾年我們可以期待什么呢？
多渠道客服中心發(fā)布最新宣言，這次，加入了社交媒體和移動應用程序兩個成員。
這些新趨勢正在顯著改變著傳統(tǒng)客服中心模式。小伙伴們就同小編一起來深入了解這些不可忽視的七大趨勢，為咱們800客服中心的未來發(fā)展找找新思路。
趨勢一：不接觸的客服中心
虛擬和分布式技能集合正在成為標準。主管人員不再與組內員工面對面協(xié)作，個人協(xié)作的新范式將會滲入到800客服中心，而低成本綜合視頻和企業(yè)社交工具將越來越廣泛。
“人人都服務客戶”變得越來越準確。移動性和社交媒體將幫助客戶找到最佳資源，不論他們身處何地。800客服中心的未來可能是傳統(tǒng)集中位置與新潮模式的結合，如員工在自己家里，就能夠在可聊天的網(wǎng)站上回答客戶問題。
趨勢二：客戶是客服中心
客戶正團結起來形成利益共同體，支持和宣傳我們的品牌——或者是摧毀?？蛻舾嬖V我們的話與他們在別處對我們的評價差異很大——特別是在他們情緒糟糕的時候。因此800客服中心需要積極尋找有關自己品牌的正面和負面評價。
另一個例子是客戶支持。越來越多的客戶支持工作都正以用戶撰寫的文章上傳社區(qū)或論壇。800客服中心也有支持人員遵照我們的品牌宣言開展社交網(wǎng)絡宣傳工作。
趨勢三：客戶聯(lián)系需要無縫過渡
大多數(shù)人習慣通過上網(wǎng)來完成各種事情，比如購物、預訂機票，所以保持客戶忠誠度的最佳途徑就是讓他們能隨時聯(lián)系到800客服中心。
客戶希望可以從網(wǎng)絡聊天輕松過渡到電話和電子郵件。他們只需在網(wǎng)頁上點擊鼠標就可以告訴客服中心如何以及何時聯(lián)系他們。一旦建立聯(lián)絡，有關客戶正在何處進行搜索以及他們正在做什么的信息就可以被獲取、分析并無縫地傳遞給800坐席，有效解決呼叫等待。
網(wǎng)上自助服務和坐席協(xié)助服務之間無縫過渡的要求變得更加明確。一旦客戶與800客服中心實時聯(lián)絡（如來電），增加多個模式（如視頻、微信、電子郵件和聯(lián)合瀏覽）可以進一步提升客戶體驗。因此800客服中心需要確保坐席能夠妥善地利用新工具，因為移動裝置目前正以驚人的速度普及。
趨勢四：匹配的坐席
800客服坐席需要掌握多種新媒體和互動渠道。90后正在成為800客服中心的員工和新客戶群體，這就需要通過新的互動渠道來滿足他們的需求。
如果客戶群體由幾個年齡段的人組成，那么我們的坐席不也應由幾個年齡段的人構成嗎？不同年齡段的人喜歡采用不同的溝通方法——所以，讓30多歲的來電者與30來歲的坐席對話是800客服中心保持競爭優(yōu)勢的必然選擇。
趨勢五：以大數(shù)據(jù)為出發(fā)點
如今客戶可通過多種方式聯(lián)系到800客服中心——電話、微信、在線客服、電子郵件等。800客服中心需要全方位認識客戶，從而準確預測客戶需求。所有溝通流程都應被捕捉、編入索引并貼上標記，同時從中獲取客戶情報。對客戶終端的擴散所提供的背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行“深入挖掘”，比如通過智能手機或平板電腦。
解決客戶問題時，800客服中心可利用機會挖掘內部的海量數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)我們能認識客戶的歷史并預測未來，從而積極管理客戶關系，而非被動地對客戶的抱怨或者投訴作出反應。
趨勢六：災難恢復用云解決方案
800客服中心的災難恢復戰(zhàn)略需要確保無縫性且對客戶沒有影響。采用紙面災難恢復計劃的時代已經(jīng)一去不復返，800客服中心應將云解決方案作為最終的災難恢復解決方案。
隨著自然災害和惡劣天氣事件的頻發(fā)，許多現(xiàn)場客服中心要么正在實施基于云的災難恢復體系構建，要么正在向私人或公共云平臺轉移，這些云平臺具有內在的災難恢復能力。而我們也應利用云解決方案的靈活性。
趨勢七：網(wǎng)上自助服務移動化
移動應用程序已經(jīng)從游戲和娛樂轉變成商品購買和業(yè)務交易的重要工具?？蛻粼絹碓较矚g通過網(wǎng)上自助服務與客服坐席交流。隨著智能手機日益普及，移動應用程序正在成為自助服務的新渠道，800客服中心須要隨時準備將這種自助服務體驗無縫地轉變成坐席協(xié)助的體驗。
另外，這七大趨勢也是相互關聯(lián)的，如大數(shù)據(jù)分析將利用社交媒體的日益普及。若能在坐席間共享實時信息和各趨勢分析數(shù)據(jù)，可顯著提高首呼解決率，并最終提高客戶滿意度。
如何有效利用新趨勢，在競爭中立于不敗之地，需要我們與時俱進，主動抓住新“潮流”。當然這都離不開各崗位小伙伴們的共同努力，小編在此與大家共勉哦！
