CTI論壇（ctiforum.com）7月16消息（編譯/老秦）：全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》，最新研究報(bào)告指出：越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理更喜歡從一個(gè)供應(yīng)商那里購(gòu)買盡可能多的，最好是所有的產(chǎn)品或服務(wù)，原因是這樣更簡(jiǎn)單，集成也最持久，從聯(lián)絡(luò)中心的生命初期直到結(jié)束，都有整合的報(bào)告和簡(jiǎn)化的系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供的解決方案的完整組合，包括他們自己的產(chǎn)品也包括那些伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品，這種方式越來(lái)越受到青睞。

　　因?yàn)樵朴?jì)算技術(shù)的發(fā)展，新興的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）模式 - 包括托管的多租戶系統(tǒng) - 正在獲得關(guān)注。目前沒有僅僅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服務(wù)；然而，本文檔中的所有供應(yīng)商現(xiàn)在都提供某種形式的托管或CCaaS解決方案。

　　圖1.聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備的魔力象限 來(lái)源：Gartner（2014年5月）

　　第一象限：領(lǐng)導(dǎo)者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠(yuǎn)見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執(zhí)行能力

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備市場(chǎng)的不斷鞏固，一些鮮為人知的產(chǎn)品可能值得重點(diǎn)考慮。企業(yè)應(yīng)評(píng)估供應(yīng)商的技術(shù)能力，以及在相關(guān)地區(qū)提供服務(wù)的能力。

　　市場(chǎng)定義/描述

　　Gartner將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備（contact center infrastructure - CCI）定義為“為了維持提供電話支持的聯(lián)絡(luò)中心和提供多渠道支持的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)所需要的產(chǎn)品（設(shè)備，軟件和服務(wù)）”。這種類型的基礎(chǔ)設(shè)備是供客戶和服務(wù)與支持中心的員工使用的，呼入和呼出電話營(yíng)銷服務(wù)，咨詢服務(wù)，政府經(jīng)營(yíng)的支持中心，和其他類型的結(jié)構(gòu)化通信操作。