• Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》

　　CTI論壇（ctiforum.com）7月24消息（編譯/老秦）： Genesys是一家私人控股公司，總部設(shè)在美國(guó)，Permira公司是其主要的私募股權(quán)投資者。 Genesys在基于它的客戶體驗(yàn)平臺(tái)上提供三個(gè)主要的產(chǎn)品。Genesys專業(yè)版是一個(gè)云產(chǎn)品只針對(duì)那些少于250個(gè)座席的企業(yè)。Genesys商務(wù)版則針對(duì)的是上至1,000個(gè)座席的公司，可作為云解決方案，或?yàn)榛旌辖鉀Q方案。Genesys的企業(yè)版功能豐富且強(qiáng)大，適用于各級(jí)各種規(guī)模的公司，即可作為云解決方案，也可作為混合解決方案。由于被私募股權(quán)投資者收購(gòu)，Genesys公司在多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域通過(guò)收購(gòu)和合作伙伴關(guān)系擴(kuò)展了其解決方案的能力。這些包括收購(gòu)語(yǔ)音分析領(lǐng)域里的Utopy公司，IVR和中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)領(lǐng)域里的Angel公司，主動(dòng)通知領(lǐng)域里的SounBite通信公司，企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里的Echopass公司，和社會(huì)化客戶服務(wù)和分析領(lǐng)域里的Solariat公司等。該公司還與Zendesk合作開(kāi)發(fā)云客戶服務(wù)軟件。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案要求各種復(fù)雜的設(shè)計(jì)和大范圍可擴(kuò)展性水平的時(shí)候，可以考慮Genesys。當(dāng)需要明顯客戶化定制開(kāi)發(fā)以滿足不同客戶需求的時(shí)候，可以考慮Genesys。因?yàn)镚enesys是一家中立的廠商，所以當(dāng)需要集成多個(gè)IP PBX電話環(huán)境時(shí)，或在購(gòu)買聯(lián)絡(luò)中心和IP PBX電話需要分別決策時(shí)，應(yīng)該考慮Genesys。

　　優(yōu)勢(shì)

　　·Genesys的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合中的其他組件支持高可擴(kuò)展性和功能完備的CCI應(yīng)用程序。這些包括呼叫和多媒體路由，網(wǎng)絡(luò)級(jí)的路由，語(yǔ)音應(yīng)答，錄音和呼出撥號(hào)以及勞動(dòng)力管理和分析。

　　·該公司在很多方面擁有強(qiáng)大的愿景。這些方面包括以電話為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心功能并集成到統(tǒng)一通信環(huán)境和企業(yè)工作流程之中、以及集成以社交媒體為基礎(chǔ)的通訊到結(jié)構(gòu)化的聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)之中等。

　　·Genesys可以自己或者通過(guò)其專業(yè)服務(wù)合作伙伴提供強(qiáng)大的咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)。Genesys也具有支持全球客戶的良好服務(wù)能力。

　　·Genesys的“journey center”策略，是一個(gè)跟蹤客戶與企業(yè)互動(dòng)全過(guò)程的策略 - 從市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售到客戶服務(wù)和支持 - 使所有有關(guān)的互動(dòng)都是一致和相關(guān)聯(lián)的。這個(gè)戰(zhàn)略中的重要一點(diǎn)是在一個(gè)特定的客戶交互旅程中，安排作為“旅行專家”的同一個(gè)座席與客戶完成每一次互動(dòng)。

　　需要注意的問(wèn)題

　　·在作為一個(gè)獨(dú)立公司運(yùn)營(yíng)的第二年，Genesys的表現(xiàn)大大超過(guò)了它的新持有者的增長(zhǎng)預(yù)期。但是，如果Genesys不能維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)率滿足投資者的目標(biāo)，那么投資者長(zhǎng)期投資的承諾以及公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷售，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看可能會(huì)被消弱。隨著CRM廠商提供更多的聯(lián)絡(luò)中心功能，Genesys正面臨著來(lái)自其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

　　·Genesys解決方案的價(jià)格與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比一般被認(rèn)為是更昂貴的，無(wú)論是實(shí)施還是維護(hù)。由于這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在他們自己的解決方案內(nèi)正在努力增加定制化的能力，以便直接與Genesys企業(yè)版解決方案競(jìng)爭(zhēng)，Gartner正在看到一個(gè)趨勢(shì)，這就是客戶開(kāi)始質(zhì)疑Genesys提供的價(jià)值是否與客戶付出的成本相匹配。

　　·Genesys公司過(guò)去曾經(jīng)嘗試過(guò)幾次根據(jù)解決方案的規(guī)模和復(fù)雜程度“降低市價(jià)”，但都沒(méi)有取得非常的成功。這是由于幾個(gè)原因造成的，包括產(chǎn)品的價(jià)格和復(fù)雜度以及在中端市場(chǎng)上缺乏銷售的重點(diǎn)。雖然Genesys最近采取了一些措施想解決這個(gè)問(wèn)題，但是這些措施較之以往是否會(huì)有效一些還需時(shí)間的檢驗(yàn)。

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