想必大部分駕駛人在還沒有購買愛車前都嘗試過租車出行，去滿足自己那蠢蠢欲動的技癢難耐，感受駕駛的樂趣和便捷。當然更多的租車是隨著生活水平的提高，以家庭為單位的自駕出行。筆者租車還是在兩年前，那時的租車流程還是：先瀏覽網站（查看剩余車型和價格）--電話預約或者網站預約--到店選車（到店后發(fā)現(xiàn)約型號沒有了，網上預約形同虛設?。〉怯捎诼烦瘫容^遠不想白來一趟，硬著頭皮又換了車型）--填寫表單（證件復印、掃描、上傳）--確定車況（舊傷）。整個過程極其復雜，花了兩個多小時才完成，后來就再也沒去過那家店。一是流程體驗不好，二是車況根本沒得選。租車行業(yè)是一個重資產行業(yè)，只有購入盡可能多的車，布局盡可能多的網絡，才能最大化地為消費者提供便利，租車公司才有望降低采購成本和分攤管理成本，進而提高產品價格優(yōu)勢。

　　時代總是在進步的，隨著o2o的誕生并持續(xù)深入各個行業(yè)，目前的租車大部分流程在網絡上就可以完成，且更加透明。而另一種租車模式也應運而生--P2P租車。寶駕租車便是采用P2P社區(qū)共享私家車模式運營的輕資產租車企業(yè)。寶駕租車一內部人士表示，“P2P租車必將顛覆傳統(tǒng)租車，成為主流的租車模式。”1、模式優(yōu)勢。P2P租車模式為輕資產模式，甩掉了重資產包袱，擴張迅速同時利潤較高。2、車量巨大。以有280萬輛私家車的上海為例，保守以5%（車主愿意分享愛車）的市場份額計算也有14萬輛，而神州租車、一嗨租車全國也僅僅5萬輛車左右，從體量上看，P2P租車是傳統(tǒng)租車的幾倍。3、分布廣泛。那里有社區(qū)哪里就是P2P租車的停車場。

　　但優(yōu)勢有時也是劣勢，神州租車和一嗨租車可以通過網絡和門店同時引流（前者網絡訂單占66.4%，后者網絡訂單占85%），且能夠自己把控整體汽車質量和線下流程。而寶駕租車這類的P2P租車平臺全部依靠網絡引流，100%客戶來自于線上。這就要求投資在后臺系統(tǒng)維護和客戶服務上的資金更重，花的力氣更大。在線下服務上，還需要更有效的方式保證服務的質量和標準化。

　　針對客戶服務和客戶租車體驗，寶駕租車內部人士表示，通過不見面的方式完成租車基本上就通過兩個渠道服務客戶，一個是語音一個是網絡平臺。語音就是電話，隨著網絡的普及最傳統(tǒng)的語音不但沒有被淘汰，反而更加重要，并且有了很大的改進。據悉寶駕租車的語音解決方案由天潤融通提供，其中的去人工化理念也著實讓筆者眼前一亮。我們一起來探討辯證。

　　雙向呼入協(xié)助信息認證

　　最傳統(tǒng)的呼入一般用于客服接聽，客戶的問題通過語音得到最直接的反饋，省時省力。這類場景比較明確，普遍適用于任何行業(yè)，也是最基本的應用之一。

　　這里要說的是租車行業(yè)所特有的場景，身份認證。由于在租車流程中需要大量的私人重要信息，且需要多層審核，出現(xiàn)紕漏在所難免。如果出現(xiàn)問題，寶駕租車就會通過呼叫中心平臺自動向客戶撥打一個電話，用會向客戶發(fā)出語音短信詢問客戶，1、是否為本人提交的信息。（是，則接通下一個環(huán)節(jié)；不是，則可直接撤銷信息。）2、信息是否通過（通過、則發(fā)送短信確認；不通過，則可以按鍵接通客服直接修改信息。客戶修改完畢通過后同樣會發(fā)短信確認）。

　　這個自動電話該語音設置，既解決了傳統(tǒng)的信息認證，又能快速完成客戶認證紕漏的快速修改。且系統(tǒng)主動發(fā)起的客戶回訪，取代了簡單粗暴的短信通知，大大提升了客戶體驗。整個流程中的自動語音設置又代替了客戶人員與客戶千篇一律的很多對話，將人工工作量大幅度降低，可謂一舉兩得。

　　自動語音短信確認車況

　　個人信息認證通過，駕客和車主可以在平臺上取得聯(lián)系開始交易。第一步要做的就是車況確認。場景為：駕客申請租用指定時間的車輛，而車主需要答復該時間車輛是否可以租用。傳統(tǒng)的解決方案需要呼叫中心的雙方確認，費時費力。而寶駕租車選擇的是短信自動語音確認： 駕客申請租用完畢，系統(tǒng)會直接發(fā)起語音短信向車主確認，如果車主明確可以出租，則直接出發(fā)系統(tǒng)向駕客發(fā)起確認信息；車主無法保證車況空閑，則可以選擇接通客服指定空閑時間，而客服可通過系統(tǒng)再向駕客推薦空閑時間或其他附近車型，駕客可以通過語音選擇其他時間或車輛。該解決方案能夠快速完成車況確認，如果中途出現(xiàn)車況需求誤差也能去除50%的客服外呼，降低人工工作量。

　　語音短信提醒取車還車

　　完成預約，通過網絡支付訂金。寶駕平臺會發(fā)出取車及還車語音提醒，如能按時取車還車，通過語音短信，按鍵就能直接完成。如果在指定時間不能取車還車，系統(tǒng)則會直接將駕客和車主的電話接通，讓車主與駕客直接溝通。寶駕取消呼叫中心的重人工環(huán)節(jié)，既能夠掌握車輛的出租情況又能加速取車還車流程，大大縮短了平臺單筆訂單的處理時間。可謂把語音功能發(fā)揮到了極致。

　　筆者向該智能語音系統(tǒng)提供商天潤融通了解到，目前類似于寶駕這樣的智能語音解決方案是基于傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)所開發(fā)的語音短信確認功能。該功能能夠根據客戶的需求定制開發(fā)，大幅度降低人工介入，且可視感更強，更符合互聯(lián)網的特質--速度、極致、用戶。讓效率與客戶體驗得到雙贏，協(xié)助P2P類租車企業(yè)在規(guī)范線下流程，提升客戶服務質量。