初見阿泉，就能感受到她直接、爽快甚至帶有點小頑皮的特點。但看著她工作時對著電腦敲敲打打，小編萬萬沒有想到，她有如獅子捕食一樣對目標(biāo)的專注，安靜甚至 是極其細心。盡管是作為在線客服的第一批吃螃蟹的人員，詠泉從初期的擔(dān)任在線客服內(nèi)訓(xùn)師，到進入在線團隊，都表現(xiàn)不俗。她融入團隊齊心協(xié)力把在線客服的數(shù)據(jù)從省中心的墊底位置一路飆升，在上個月取得第一名的驕人成績。
（本文主人公：客戶服務(wù)（佛山）中心 盧詠泉）
在線服務(wù)如獅子般專注，只為挑戰(zhàn)自我
“是否換了崗位后，不需要接線，工作起來會比較輕松？”小編帶著所有前臺的疑問開始發(fā)問。聽到小編的問題后，阿泉輕輕地笑了。她說，在線客服絕不是一個可以 “養(yǎng)老”的崗位。并不是只需要打字回復(fù)下客戶，復(fù)制下知識庫內(nèi)容給客戶就可以的。“雖然不用接線，但需要花更多的精力去應(yīng)對，在前臺，你在同一時間只需要 服務(wù)一位客戶，但在線客服，是需要同時應(yīng)對多位用戶的”。詠泉笑著說，“以前在前臺是泡在蜜罐里啊”。
詠泉坦言道，就因為在線客服“一對多”的模式令她不得不每天緊繃著神經(jīng)進行工作。“我最高記錄是一對七個客戶，不同的問題，并且它不像接線一樣你答錯了，還 有登記錯漏辦啊，班長挽留等等，我們工作是一旦你回復(fù)錯了，就是錯了，客訴就肯定成立，所以你工作的時候你必須要像獅子捕食一樣，專注對待目標(biāo)，完全無暇 理會外界發(fā)生任何事。
在線客服座席靜悄悄，聽到的，僅是敲打鍵盤的聲音；看到的，是大伙專注的眼神。
“那要是讓你再選一次，還會選擇這個崗位么？”小編問。
“會，其實我很崇拜第一個吃螃蟹的人，我熱愛挑戰(zhàn)未知。在這個階段去學(xué)習(xí)對自己很有幫助。我很想盡可能地體會到不同崗位所需要演繹的角色，挑戰(zhàn)自己的極限挺有意思的。”她盤起腿笑瞇瞇地說。
團隊管理如老虎般淡定，只為增強凝聚力
5月，從在線客服的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，到四名在線客服的管理者。詠泉表示自己是第一次帶團隊，但沒有過多的擔(dān)憂與害怕。“因為我相信既然安排我去負責(zé)團隊管理工作，就表示大家對我有信心，我自然也要對自己有信心”。在5月，詠泉從一名初接觸在線客服的“菜鳥”到月末成功在線客服效率最優(yōu)秀的人員，正是因為她的這種自信，把班組數(shù)據(jù)提升，拉到了全省第一的位置。
6月，在線客服正式分班組了，詠泉在班組建設(shè)中也是非常重要的角色。作為班助對班組數(shù)據(jù)進行提升，對班組活動進行策劃，增加班組凝聚力。連班長都豎起大拇指，直言詠泉在，對班組管理是如虎添翼。
像貓一樣面對生活，只為快樂
面對生活，詠泉更像一只貓，安靜地享受著時光的饋贈，頑皮地在她的人生路上走著，專注地學(xué)習(xí)生活。
她與很多90后一樣，瘋狂地愛著周杰倫，因為JAY的歌讓她感受到溫暖與力量。她與很多80后一樣，對家庭、對朋友很執(zhí)著，愿意花時間、花精力去維護感情。
詠泉很愛媽媽，“只要你做人做事對得起天地良心，做好自己就好，我媽就是這么說的”盧詠泉一臉孩子氣地說，“所以就算生活虐我千百遍，我待生活依然如初戀，不管是工作還是玩耍，我都是很輕松的心態(tài)，雖然有時很累，但是我很享受這個過程。”(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
詠泉有一個特點，就是“花名”特別多，在熱線服務(wù)一室，大伙都叫她“貓”、“喵星人”，“喵喵”，“招財”等。這些“花名”都與貓有關(guān)。“這是因為我擁有著貓科動物一樣的個性?。?rdquo;詠泉笑著說。
對工作如獅子般專注，對管理如虎般淡定，對生活如貓般悠閑，這就是游走在在線客服前端的“大貓”，盧詠泉。
