許多需要大量人力的重復(fù)性工作正在被人工智能取代——下一個(gè)危險(xiǎn)職業(yè)也許就是人工客服了。

　　想必多數(shù)人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，打通客服電話(huà)收到的卻是長(zhǎng)時(shí)間的等待鈴音；半夜睡不著想購(gòu)物，但在線客服的頭像卻已經(jīng)變成了灰色；即便是在線咨詢(xún)，也總會(huì)收到“人工坐席忙，請(qǐng)稍等”的提示。

　　傳統(tǒng)在線客服的體驗(yàn)不能盡人意。而對(duì)于提供客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們面臨著同樣的困擾。用戶(hù)的問(wèn)題永遠(yuǎn)在重復(fù)，人手永遠(yuǎn)不夠用……

　　拋棄傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)，嘗試一下人工智能？一家叫做智齒科技的公司決定把自然語(yǔ)言處理的技術(shù)，運(yùn)用到在線客服的領(lǐng)域中。與我們熟悉的小i 機(jī)器人、微軟小冰不同的是，他們想面向企業(yè)來(lái)推銷(xiāo)人工智能系統(tǒng)。

　　簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，智齒客服就是將人工和機(jī)器人結(jié)合起來(lái)：機(jī)器人負(fù)責(zé)回答重復(fù)性問(wèn)題，而人工的任務(wù)就是解答機(jī)器無(wú)法解答的個(gè)性化問(wèn)題。在后臺(tái)，經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被編輯好答案，來(lái)訪者提問(wèn)后機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配回答。如果你的問(wèn)題機(jī)器無(wú)法解答，就可以選擇按鍵轉(zhuǎn)接到人工客服。當(dāng)人工忙碌或下線時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)上線。總之，它們是不會(huì)讓你排隊(duì)等待的。

　　智齒客服系統(tǒng)將來(lái)自微博、網(wǎng)站、移動(dòng)端等多個(gè)渠道的問(wèn)題匯總到同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理。這樣一來(lái)，傳統(tǒng)的在線客服需要針對(duì)不同渠道配置不同的客服軟件及客服人員的問(wèn)題就得到解決了。

　　同時(shí)，日夜無(wú)休的機(jī)器人會(huì)讓你的每一個(gè)問(wèn)題都隨時(shí)隨地得到解答，再也不用擔(dān)心半夜購(gòu)物時(shí)無(wú)人回應(yīng)了。當(dāng)然，這一切的前提都是企業(yè)將你的問(wèn)題收錄到了機(jī)器人的問(wèn)答系統(tǒng)當(dāng)中。

　　除此之外，智齒客服系統(tǒng)還可以進(jìn)行人工客服的工作量統(tǒng)計(jì)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析以及對(duì)來(lái)訪客戶(hù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等。在徐懿看來(lái)，客服部門(mén)應(yīng)該只最早感知到用戶(hù)需求的，它應(yīng)該是企業(yè)的中樞，而企業(yè)則應(yīng)該利用好這些客服的大數(shù)據(jù)。

　　這項(xiàng)技術(shù)并不復(fù)雜，但瞄準(zhǔn)B2B 市場(chǎng)讓智齒團(tuán)隊(duì)更容易盈利。與購(gòu)買(mǎi)一個(gè)傳統(tǒng)的機(jī)器人相比，企業(yè)當(dāng)然更愿意用少幾倍的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一套智能客服系統(tǒng)，同時(shí)又節(jié)省人力成本。

　　想象一下，不久的將來(lái)，你的任何問(wèn)題都被收錄到智能客服的“問(wèn)題庫(kù)”當(dāng)中，已經(jīng)編輯好的最優(yōu)答案正等著你，而與你交流的是一位人工客服率領(lǐng)的機(jī)器人系統(tǒng)。