1月26日，易觀智庫發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》，全方位解讀了國內(nèi)SaaS客服市場現(xiàn)狀，環(huán)信以高達(dá)77.4%的份額遙遙領(lǐng)先，絕對優(yōu)勢穩(wěn)居市場第一。易觀預(yù)測中國SaaS客服將在2016年進(jìn)入高速發(fā)展期，市場規(guī)模將在2017年達(dá)到680億元人民幣，或?qū)⒄Q生國內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域首個“獨(dú)角獸”公司。

　　自2006年起，中國就有企業(yè)提供SaaS客服，主要提供語音呼叫中心客服和網(wǎng)頁端客服，探索期前期發(fā)展緩慢。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進(jìn)了SaaS客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來，SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，促進(jìn)了更多的客服提供廠商進(jìn)入市場。預(yù)計2016年開始進(jìn)入高速發(fā)展期。

　　在北美市場，2015年客服軟件市場采購總額高達(dá)96億美元。這個市場在過去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，市值最高近30億美元。同時另一家SaaS客服廠商Freshdesk于2015年完成E輪融資估值也已超過10億美元。這還不包括在這個領(lǐng)域中的傳統(tǒng)巨頭，如微軟，Salesforce，Oracle等。足以見得資本對SaaS客服市場的追捧程度。易觀預(yù)測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。

　　目前來看，中國SaaS客服市場的成長路徑相當(dāng)清晰。PC時代誕生了最早的傳統(tǒng)話音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)誕生了網(wǎng)頁在線客服，社交媒體時代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動設(shè)備進(jìn)行消費(fèi)和交易，將以環(huán)信移動客服為代表的新一代智能云客服又推到了風(fēng)口浪尖。這一代智能云客服的特點(diǎn)是重視移動端APP的內(nèi)置客服接入體驗，同時支持多種渠道的接入如電話，網(wǎng)頁，微信和APP。通過云服務(wù)SaaS形式降低用戶使用成本，大量運(yùn)用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代智能云客服正日益成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客服的標(biāo)配。而在國內(nèi)，已經(jīng)有過四輪融資、市場份額一直保持第一的環(huán)信很有可能扛起大旗，或?qū)⒊蔀閲鴥?nèi)SaaS客服領(lǐng)域首個“獨(dú)角獸”公司。

　　根據(jù)易觀報告顯示，中國SaaS客服中傳統(tǒng)客服渠道仍舊占有較大份額，如呼叫中心仍受33.0%的消費(fèi)者偏好，2014年語音呼叫中心占據(jù)整體SaaS客服市場80.4%的市場份額。但調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，三分之二客戶偏好來自網(wǎng)頁端、移動端、微信公眾號、微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道客服類型。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動設(shè)備進(jìn)行消費(fèi)和交易，尤其是移動端客服，將逐漸成為SaaS客服的主流。易觀智庫預(yù)計2017年移動端客服將占整體SaaS客服市場7.9%的市場份額，全媒體客服將占據(jù)市場12.3%的市場份額。這說明移動端和全媒體客服形式具有強(qiáng)勁市場潛力。

　　根據(jù)易觀報告，SaaS客服市場廠商占有率出現(xiàn)比較明顯的集中趨勢。其中，環(huán)信移動客服用戶覆蓋占比為77.4%，穩(wěn)坐市場第一寶座，遙遙領(lǐng)先競品廠商，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶服務(wù)產(chǎn)品樹立了一個新的標(biāo)桿。

　　環(huán)信之所以取得如此佳績，原因不是偶然的，而是多方面綜合決定的，主要在于：

　　1，從市場銷售角度來說，環(huán)信即時通訊云服務(wù)了國內(nèi)包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、智能硬件等TOP20行業(yè)的TOP10客戶，市場份額絕對領(lǐng)先，積累了很好的品牌，構(gòu)建了良好的開發(fā)者關(guān)系，并贏得了極佳的客戶美譽(yù)度。環(huán)信移動客服是在環(huán)信即時通訊云PaaS平臺上孵化出來的SaaS產(chǎn)品，因此具有巨大的客戶資源優(yōu)勢和很低的獲客成本。

　　2，從產(chǎn)品角度來說，環(huán)信以移動端客服，全渠道客服，智能問答機(jī)器人為核心切入點(diǎn)。環(huán)信移動客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過強(qiáng)大的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。

　　3，從資本角度，環(huán)信已經(jīng)實現(xiàn)四輪融資，是SaaS客服領(lǐng)域融資最快，資金最充裕的平臺。2014年5月經(jīng)緯中國天使倫融資500萬人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬美金，2014年10紅杉300萬美金A+輪融資，2015年4月紅杉領(lǐng)投1250萬美金B(yǎng)輪融資，融資總額近1億5000萬元人民幣，而SaaS客服行業(yè)其余競品都還停留在A輪階段。環(huán)信CEO劉俊彥表示：“當(dāng)你的產(chǎn)品和技術(shù)足夠領(lǐng)先，你的資本又是競品的數(shù)倍，你的市場份額沒有理由不占據(jù)絕對優(yōu)勢。”對于環(huán)信移動客服取得77.4%的高市場份額，劉俊彥表示毫不意外，未來還將要繼續(xù)擴(kuò)大這一優(yōu)勢。

　　易觀報告同時指出了中國SaaS客服廠商未來應(yīng)該注意的四點(diǎn)趨勢：

　　1、客服中心將由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)起更多的營銷、銷售職責(zé)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客服將成為用戶和企業(yè)的第一連接點(diǎn)，擁有更多主動權(quán)，并承擔(dān)起更多客戶關(guān)系維護(hù)，二次銷售，市場營銷職能，而不再是原來那樣簡單的承擔(dān)售后服務(wù)職能，而是直接參與營銷、銷售等企業(yè)盈利業(yè)務(wù)。

　　2、從企業(yè)需求角度而言，云服務(wù)形式有利于降低購買成本與維護(hù)成本。部署簡單、按需付費(fèi)、彈性擴(kuò)容、席位靈活是企業(yè)對SaaS形式的客服系統(tǒng)的基本需求。通訊連接技術(shù)升級、系統(tǒng)架構(gòu)開放、富媒體信息處理是對SaaS客服平臺的技術(shù)要求。

　　3、從SaaS客服服務(wù)提供商角度來說，市場份額逐漸向領(lǐng)先的廠商集中，客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺化趨勢。SaaS軟件產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，單個用戶服務(wù)成本低，規(guī)模化優(yōu)勢明顯。將導(dǎo)致大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商失去競爭力面臨威脅。市場份額出現(xiàn)向少數(shù)幾個領(lǐng)先廠商集中的趨勢。領(lǐng)先的廠商將通過PaaS平臺來解決特定用戶或特定行業(yè)的定制化需求，并通過PaaS平臺打造由合作伙伴，集成商，開發(fā)者等多方參與者構(gòu)成的平臺型企業(yè)生態(tài)圈。SaaS客服市場集中度將向有先發(fā)優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢的企業(yè)進(jìn)一步傾斜。

　　4、具備移動端技術(shù)優(yōu)勢的SaaS客服企業(yè)將更有可能最終勝出。從消費(fèi)者角度而言，消費(fèi)者對客戶服務(wù)的需求越來越多的體現(xiàn)在移動端上，對客服需求也越來越高。隨著移動終端的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，客服需求將表現(xiàn)為向移動端為首的全媒體接入遷移。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展。

　　環(huán)信移動客服于2014年12月上線，截至2015年底，環(huán)信移動客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。