現(xiàn)狀分析：短滿率方面，支援前臺(tái)明顯拖低了整體滿意度；首解率方面，明顯體現(xiàn)出提升商城業(yè)務(wù)熟悉度，拉升支援話務(wù)首解率的必要性。

　　根據(jù)以上現(xiàn)狀情況，開展了一系列提升工作。第一，短滿率數(shù)據(jù)提升。根據(jù)短滿率較前臺(tái)低的情況，通過數(shù)據(jù)篩查找出了主要影響的三個(gè)常見業(yè)務(wù)點(diǎn)：查詢余額/欠費(fèi)/需繳費(fèi)用、查詢本機(jī)套餐、4G上網(wǎng)套餐（體驗(yàn)版）咨詢。 為此，將通過以下三個(gè)方面進(jìn)行提升短滿率。

　　（1）錄音分析：抽聽不滿意錄音，發(fā)現(xiàn)有員工在遇到用戶對(duì)扣費(fèi)質(zhì)疑時(shí)未能很好的應(yīng)用現(xiàn)有支撐流程緩解用戶不滿；在套餐查詢及資費(fèi)介紹方面由于業(yè)務(wù)規(guī)則不夠清晰，需用戶長(zhǎng)時(shí)間等待，作答語氣有不肯定的情況。對(duì)此，要先總結(jié)現(xiàn)有可支撐扣費(fèi)質(zhì)疑的流程并講解，再分享優(yōu)秀錄音和口徑。

　?。?）業(yè)務(wù)鞏固：先總結(jié)待提升業(yè)務(wù)的內(nèi)容和規(guī)則，歸納新推出的常見業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，再通過業(yè)務(wù)講解和交流鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，最后講解NGCC系統(tǒng)常用的界面查詢業(yè)務(wù)情況，分享良好的系統(tǒng)使用習(xí)慣。

　?。?）經(jīng)驗(yàn)分享：分享前臺(tái)良好的系統(tǒng)操作習(xí)慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺(tái)同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的良好方法和習(xí)慣。

　　第二，首解率數(shù)據(jù)提升。根據(jù)首解率較前臺(tái)低的情況，通過數(shù)據(jù)篩查找出了主要影響的三個(gè)常見業(yè)務(wù)點(diǎn)：查詢余額/欠費(fèi)/需繳費(fèi)用、話費(fèi)清單咨詢、歡樂在線家庭版業(yè)務(wù)咨詢。為此，將通過以下三個(gè)方面進(jìn)行提升首解率。

　?。?）錄音分析：抽聽二次來電錄音，發(fā)現(xiàn)有同事在遇到用戶對(duì)扣費(fèi)質(zhì)疑時(shí)作答不夠肯定，以致用戶二次來電咨詢同一問題；在歡樂在線資費(fèi)介紹方面由于業(yè)務(wù)規(guī)則不夠清晰，也出現(xiàn)作答語氣不肯定的情況。為此，應(yīng)先清晰講解業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，再分享優(yōu)秀錄音并標(biāo)注優(yōu)秀口徑作參考。

　　（2）業(yè)務(wù)鞏固：先重新講解歡樂在線業(yè)務(wù)資費(fèi)規(guī)則和全球通銷賬規(guī)則，匯總常見的數(shù)據(jù)收集流程和夢(mèng)網(wǎng)/流量退費(fèi)流程并進(jìn)行講解和分享常見通話情景，再通過現(xiàn)場(chǎng)交流和抽問的方式鞏固業(yè)務(wù)難點(diǎn)。

　?。?）經(jīng)驗(yàn)分享：分享前臺(tái)對(duì)這些業(yè)務(wù)的作答習(xí)慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺(tái)同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的良好方法和習(xí)慣。

　　商城同事對(duì)于前臺(tái)業(yè)務(wù)有較扎實(shí)的基礎(chǔ)，但由于較少接觸前臺(tái)話務(wù)，對(duì)于前臺(tái)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)更新情況不能實(shí)時(shí)了解掌握，以致在支援前臺(tái)話務(wù)時(shí)不能應(yīng)對(duì)自如，作答語氣不夠肯定以致影響短滿率和首解率。 建議把前臺(tái)的問卷性班前會(huì)簡(jiǎn)化后增加入商城班前會(huì)，讓商城同事能快速地了解話務(wù)熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)更新情況，同時(shí)，適當(dāng)把前臺(tái)的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和更新業(yè)務(wù)增加到商城的業(yè)務(wù)小測(cè)中。此外，在支援前臺(tái)話務(wù)時(shí)遇到難點(diǎn)、盲點(diǎn)問題時(shí)，可以把問題總結(jié)起來，發(fā)送給前臺(tái)小師傅解答和分享經(jīng)驗(yàn)。