獨(dú)立研究表明：Genesys客戶在聯(lián)絡(luò)中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)中的投資回報(bào)率高達(dá)158%
全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys (http://www.genesys.com/cn)日前發(fā)布了委托Forrester咨詢公司進(jìn)行的總體經(jīng)濟(jì)影響（Total Economic ImpactTM）研究報(bào)告。該報(bào)告檢驗(yàn)了大型企業(yè)部署Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)所能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。
研究發(fā)現(xiàn)，自從購(gòu)買(mǎi)Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)后5年內(nèi)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了158%的投資回報(bào)率（ROI），同時(shí)還獲得了電子商務(wù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率、客戶忠誠(chéng)度以及座席生產(chǎn)率等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)化。Forrester的 研究報(bào)告“Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟(jì)影響”表明：那些使用Genesys解決方案的企業(yè)在不到13個(gè)月的時(shí)間內(nèi)即實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)。
Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官表示：“該研究向企業(yè)證明了通過(guò)使用全渠道交互中心來(lái)打造現(xiàn)代化的客戶交互戰(zhàn)略所具備的巨大價(jià)值，包括提高收入水平、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升員工滿意度。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)推動(dòng)下一代客戶交互解決方案快速發(fā)展，可作為整個(gè)客戶生命周期歷程的交互系統(tǒng)，提供個(gè)性化、全渠道的客戶體驗(yàn)。”
數(shù)字證明
Forrester 研究證明Genesys全渠道交互中心解決方案在優(yōu)化企業(yè)與客戶的交互的同時(shí)，提高了電子商務(wù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，降低了聯(lián)絡(luò)中心維護(hù)成本，以及加快了座席解決客戶問(wèn)題的速度。主要研究發(fā)現(xiàn)包括:
- 在客戶歷程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶放棄率降低50%
- 通過(guò)提升電子商務(wù)以及語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換率，收入提升超過(guò)100萬(wàn)美元
- 整合新的聯(lián)絡(luò)中心座席的成本降低50%
- 座席處理時(shí)長(zhǎng)降低12.5%
- 投資回收期僅12.8個(gè)月
對(duì)全渠道交互中心的需求
現(xiàn)在的客戶對(duì)數(shù)字化的了解加深，具備社交媒體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，優(yōu)先選擇移動(dòng)交互。所以，他們需要更加直觀和無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。隨著多種渠道及客戶接觸點(diǎn)的激增，客戶對(duì)更簡(jiǎn)便、更個(gè)性化服務(wù)的需求也日益高漲。企業(yè)需要一個(gè)全新的交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化地客戶交互。
正如下圖”向全渠道交互中心演進(jìn)“所展示的，企業(yè)正在打造下一代的客戶交互即全渠道交互中心。企業(yè)時(shí)刻從客戶角度出發(fā)，在整個(gè)客戶生命周期及歷程，全方位地服務(wù)客戶-包括利用聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用以及社交網(wǎng)絡(luò)等渠道。Genesys全渠道交互中心解決方案可作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，跨所有接觸點(diǎn)、渠道及歷程，管理客戶交互。
Evolution to the Omnichannel Engagement Center
向全渠道交互中心演進(jìn)
Forrester認(rèn)為在”客戶時(shí)代“，跨越所有技術(shù)接觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行交互是必需的。技術(shù)的快速發(fā)展，讓客戶比以往更加了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格和信譽(yù)。時(shí)刻為客戶著想是贏得客戶，保留客戶的唯一法寶。
Forrester Consulting總體經(jīng)濟(jì)影響研究部高級(jí)顧問(wèn)，該報(bào)告第一作者Liz Witherspoon表示：“通過(guò)Genesys的解決方案，企業(yè)可以跨越所有數(shù)字及語(yǔ)音接觸點(diǎn)、渠道及歷程提升客戶體驗(yàn)、座席生產(chǎn)率以及客戶服務(wù)效率，同時(shí)還可以顯著降低技術(shù)及人員成本。”
附加資源
- 下載針對(duì)Genesys全渠道交互中心解決方案的Forrester研究報(bào)告和ROI 計(jì)算工具
- 查看TEI研究圖表及視頻，看看Forrester是如何討論全渠道交互解決方案的力量的
- 參加Genesys研討會(huì)“實(shí)現(xiàn)全渠道的真正價(jià)值：Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟(jì)影響”，了解一下對(duì)該報(bào)告的更深入的分析吧。該研討會(huì)針對(duì)北美、歐洲、拉丁美洲及亞太地區(qū)開(kāi)放。演講者包括：Forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller，F(xiàn)orrester Research總體經(jīng)濟(jì)影響研究部高級(jí)顧問(wèn)Liz Witherspoon以及Genesys產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)Lisa Abbott。
- Forrester投資回報(bào)率（ROI）統(tǒng)計(jì)表，了解一下企業(yè)可以從全渠道交互解決方案中得到哪些好處
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研究方法
Forrester針對(duì)全球多家正在使用Genesys全渠道交互中心解決方案的企業(yè)客戶， Genesys的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢?nèi)藛T以及Forrester的分析師進(jìn)行了訪談并從中收集數(shù)據(jù)。在該研究中極具代表性的五家Genesys客戶包括：
- 總部位于美國(guó)的一家美國(guó)跨國(guó)金融服務(wù)公司，年收入超過(guò)100億美元。
- 總部位于中國(guó)及美國(guó)的一家中國(guó)跨國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)公司，年收入超過(guò)420億美元。
- 一家全球領(lǐng)導(dǎo)的電商，每月訪問(wèn)量超過(guò)3億2千萬(wàn)，銷(xiāo)售收入超過(guò)80億美元。
- 美國(guó)的一家移動(dòng)通信公司，年收入超過(guò)50億美元，該公司為全球40個(gè)國(guó)家的超過(guò)5500萬(wàn)客戶提供語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)以及綜合服務(wù)。
- 南美洲最大的私有金融集團(tuán)，年收入超過(guò)39億美元，是世界最大的銀行之一，服務(wù)遍布全球20個(gè)國(guó)家，擁有超過(guò)4000個(gè)分支網(wǎng)點(diǎn)。
關(guān)于Genesys
Genesys是全渠道客戶體驗(yàn)（CX）及云和駐地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。我們幫助各種規(guī)模的企業(yè)將卓越客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭綐I(yè)績(jī)。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互，打造連貫的最佳客戶歷程，使客戶成為品牌的倡導(dǎo)者。Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)4500家忠誠(chéng)客戶，每天幫助他們處理逾億萬(wàn)次數(shù)字和語(yǔ)音全渠道交互。
