CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）: 在任何客戶服務(wù)領(lǐng)域里，技術(shù)和人類(lèi)各項(xiàng)技能之間達(dá)到完美的平衡是很難實(shí)現(xiàn)的。忽視人工智能在解決客戶需求上的潛力是愚蠢的，但在它還不夠完美的時(shí)候投資這一解決方案也是存在風(fēng)險(xiǎn)的。作為一個(gè)呼叫中心的管理者，如何做出正確的選擇呢？

　　這是最近在客戶服務(wù)領(lǐng)域里一個(gè)常見(jiàn)的焦點(diǎn)問(wèn)題。很明顯，最好的客戶服務(wù)座席是一個(gè)知識(shí)淵博，永遠(yuǎn)精力充沛，隨時(shí)可以了解客戶的需求。但我們知道這是不現(xiàn)實(shí)的，這樣的座席人類(lèi)做不到，是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，不可能十全十美。使用人工智能，呼叫中心管理可以提供更好的績(jī)效表現(xiàn)，當(dāng)然，前提是客戶接受這種形式。

　　聊天機(jī)器人，例如，可以使呼叫中心提供更全面和個(gè)性化的客戶服務(wù)。利用這種技術(shù)，聊天機(jī)器人可以回答客戶通過(guò)WhatsApp或Facebook等媒介發(fā)來(lái)的查詢，這一切是自動(dòng)的，不需要干預(yù)。這是一個(gè)很好的方法，確?？蛻舻玫剿麄冃枰臇|西，只要它是足夠強(qiáng)大的可以處理大量的請(qǐng)求。

　　聊天機(jī)器人以很少的成本代價(jià)與客戶交互，隨著個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的推廣，客戶端可以開(kāi)展各種各樣的活動(dòng)。對(duì)于那些沒(méi)有足夠的人力來(lái)處理大量呼叫的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很好的方法來(lái)管理呼叫和維護(hù)效率。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們需要的時(shí)候，他們很高興獲得了他們所需要的信息。這是真正的以低成本得到的客戶最優(yōu)體驗(yàn)。

　　然而，成功的關(guān)鍵是使用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證了的平臺(tái)，以確保它可以正確處理客戶需求，并定制出個(gè)性化的服務(wù)，從而產(chǎn)生最好的結(jié)果。沒(méi)有真正滿足客戶需求的自助服務(wù)渠道，不會(huì)增加任何交互價(jià)值。為了使呼叫中心管理的工作更容易，該項(xiàng)技術(shù)必須滿足交互兩端更高的期望。