顯而易見(jiàn)，所有的一切都不再圍繞真實(shí)的物理存在展開(kāi)，起決定性作用的，是對(duì)數(shù)據(jù)流動(dòng)性的進(jìn)一步提高，以及對(duì)其內(nèi)在規(guī)律的深度發(fā)掘。

　　這其中似乎隱藏了一個(gè)選擇：減少人為參與，是提高數(shù)據(jù)流動(dòng)性和物聯(lián)網(wǎng)效率的一個(gè)重要方面；同時(shí)，作為物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的價(jià)值終端，數(shù)據(jù)只有最終作用于人，才能發(fā)揮最大的效益。因此，對(duì)于人類自身來(lái)講，該如何定義自己與物聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系，以及該以怎樣的方式參與到這樣一個(gè)被數(shù)據(jù)決定和驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)在和未來(lái)，不僅影響著當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，而且也關(guān)系到未來(lái)企業(yè)用戶商業(yè)模式的建立。

　　“物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)非常好的可以使人力資源解放出來(lái)的一個(gè)方式，因?yàn)樗芏嗟臏贤ㄔ谖锲穼用嬉呀?jīng)完成了，或者說(shuō)物品跟機(jī)器人層面已經(jīng)完成了，不需要人的參與。”在日前的一次視頻采訪當(dāng)中，與很多關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的IT系統(tǒng)提供商一樣，Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬同樣認(rèn)為，對(duì)于運(yùn)行當(dāng)中的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)來(lái)講，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用的確降低了人在流程當(dāng)中的參與程度，降低人力消耗，極大地解放了勞動(dòng)力。但并不代表為人服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)會(huì)減少人與人之間的交互，“只是讓交互變得更智能有效”。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬

　　黃金鵬認(rèn)為：作為最終作用于人類社會(huì)的物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)際上將在很大程度上促進(jìn)、豐富著人與人、人與物品、人與企業(yè)之間的關(guān)系。

　　Genesys在中國(guó)地區(qū)的集成商合作伙伴之一，上海聲通信息科技股份有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理湯敬華向筆者談起其公司在2016年所實(shí)施的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目。

　　這是在上海的一個(gè)街道圖書館的應(yīng)用：每個(gè)人都可以通過(guò)電話的方式去預(yù)約借書。如果這本書已經(jīng)被借閱，那么在它回到圖書館以后，被放回書架，則圖書自身所帶的設(shè)備就會(huì)自動(dòng)發(fā)一個(gè)信息給預(yù)約的借閱者。

　　“這就是多媒體渠道的外呼場(chǎng)景，只是這個(gè)外呼的發(fā)起者不再是人，而是一本書，它通過(guò)的渠道就是多媒體。”湯敬華認(rèn)為，早期呼叫中心的呼入，能夠把物和人的信息結(jié)合在一起，提供更好的客戶體驗(yàn)；到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)模式變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)形式，物品本身就可以直接發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求，從而使得物品與人聯(lián)系在一起，這不僅降低了人的工作量，而且也提高了工作效率，增進(jìn)了用戶的體驗(yàn)。

　　在未來(lái)5年，300億的設(shè)備會(huì)接入物聯(lián)網(wǎng)。因此基于產(chǎn)品銷售的企業(yè)最終會(huì)向基于服務(wù)銷售的企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　眾所周知，在傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式中，一旦產(chǎn)品售出，廠商與客戶之間的關(guān)系就會(huì)終止——即便兩者之間有聯(lián)系，也一定是關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)本身。

　　有數(shù)據(jù)顯示，每年，全球企業(yè)因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)，造成的損失高達(dá)3千億美元，其中2/3以上的經(jīng)濟(jì)損失，是因?yàn)檩斀o了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事實(shí)上，全球超過(guò)62%的消費(fèi)者，因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)而不再信任這一品牌。

　　顯然，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不符合時(shí)代和企業(yè)自身發(fā)展的趨勢(shì)和要求。車聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目則從另一個(gè)角度，討論了人與數(shù)據(jù)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)更緊密的關(guān)聯(lián)，不僅將促使物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用更加深入，同時(shí)也將為企業(yè)改變商業(yè)模式提供足夠的想象空間。

　　在一個(gè)由汽車、車主和車企所構(gòu)成的物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，汽車企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)，收集汽車使用的相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過(guò)分析數(shù)據(jù)的結(jié)果，了解車況和用戶的駕駛習(xí)慣。因此，當(dāng)車企向車主提供服務(wù)時(shí)，就不僅僅是能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，主動(dòng)并有針對(duì)性地提醒車主相關(guān)的保養(yǎng)的維修信息，更重要的是，車企甚至可以根據(jù)車主的活動(dòng)范圍和活動(dòng)規(guī)律，建議車主在其經(jīng)?；顒?dòng)的范圍內(nèi)，有哪些更優(yōu)質(zhì)的4S店，以及每家4S店的排期情況，甚至可以建議客戶在什么時(shí)間段去做保養(yǎng)效率最高。

　　“在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶和市場(chǎng)都是通過(guò)全渠道交互和跨渠道交互：將來(lái)自設(shè)備的數(shù)據(jù)與來(lái)自語(yǔ)音、郵箱、網(wǎng)站、智能終端的數(shù)據(jù)在全渠道聯(lián)絡(luò)中心匯總，共同為提高客戶忠誠(chéng)度和創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)而服務(wù)。”在黃金鵬看來(lái)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠讓產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)和客戶的品牌交互，源源不斷地反饋到廠商。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集和智能化的分析，用戶企業(yè)則能夠提煉出有價(jià)值的信息，并合理分配到最佳的處理點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)送給客戶，建立新的商機(jī)。

　　Genesys近日發(fā)布了一項(xiàng)與FrostSullivan共同對(duì)亞太地區(qū)479位客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查后的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》似乎也印證了物聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)商業(yè)價(jià)值的作用。

　　報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)表明：將物聯(lián)網(wǎng)作為客戶體驗(yàn)策略的一部分，進(jìn)行部署的企業(yè)比其他企業(yè)，獲得了更高的凈推薦值。應(yīng)用于客戶體驗(yàn)策略的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的商業(yè)收益：在已經(jīng)實(shí)施了物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的受訪者中，65%的人表示員工生產(chǎn)力得到了提高，67%的人表示經(jīng)營(yíng)效率得到了提高。調(diào)查中，大約68%的人發(fā)現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)舉措能提升品牌價(jià)值，對(duì)新興顛覆性的商業(yè)模式會(huì)產(chǎn)生積極的發(fā)展作用。

　　如果說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最核心的發(fā)展引擎是技術(shù)，那么為引擎提供源源不斷動(dòng)力的則是在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用當(dāng)中真正發(fā)揮作用——物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)際上提供的是一種可能，作為最終要在人類社會(huì)發(fā)揮價(jià)值的IT技術(shù)，如何讓更多的人和企業(yè)從中體會(huì)到便捷和有效，才是是解決物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用“最后一公里”的核心關(guān)鍵。

　　不久前，2016年12月1日，作為全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys宣布以近14億美元的價(jià)格收購(gòu)了一家云端及自建客戶交互、溝通及協(xié)作解決方案提供商Interactive Intelligence。很顯然，這不僅能夠從根本上提高Genesys基于物聯(lián)網(wǎng)的部署和執(zhí)行力，同時(shí)也使得物聯(lián)網(wǎng)在提高用戶體驗(yàn)方面切實(shí)發(fā)揮作用，更近了一步。