1月10日，“不二之年——智齒客服2017用戶年會”在京舉行。此次用戶年會上，智齒客服公布了全新升級的深度客服產(chǎn)品及2017年度產(chǎn)品規(guī)劃，同時發(fā)布了客服業(yè)內(nèi)首份基于真實數(shù)據(jù)、反映行業(yè)客服系統(tǒng)使用情況的用戶報告。而定位“你身邊的客服輕學(xué)院”的“客服知道”項目也在本次用戶年會上發(fā)布了第三季規(guī)劃。
資本市場遇冷的一年，智齒客服卻冷靜的抓住了這個踏實做產(chǎn)品、用心做服務(wù)的機會，得以逆勢發(fā)展。截止2016年底，智齒客服已擁有40000＋家注冊用戶，付費用戶突破1500家，除深耕以北京為中心的華北市場外，更向華東、華南地區(qū)布局，分別籌建了上海、深圳分公司。
本次用戶年會的參會企業(yè)包括樂視商城、新東方、易寶支付、微影時代、航天信息等智齒客服的深度用戶和各行業(yè)翹楚，更有幸邀請到12301首席市場官、前AVAYA副總裁李農(nóng)先生、客戶世界機構(gòu)總裁趙溪先生、優(yōu)服邦創(chuàng)始人李文香女士蒞臨現(xiàn)場。李農(nóng)先生在開場致辭中肯定了智齒客服的產(chǎn)品方向，并指出“客服智能化是必然趨勢。”此外，現(xiàn)場也云集了眾多客服行業(yè)的資深從業(yè)者和佼佼者。
（圖1：客服行業(yè)大咖李農(nóng)先生現(xiàn)場演講）
1、極致產(chǎn)品體驗：提供場景細分解決方案
智齒科技CEO徐懿回顧了包括產(chǎn)品升級、融資情況、釘釘合作等公司一年的發(fā)展，并就產(chǎn)品規(guī)劃進行了分享。2016年的智齒客服將整個客戶服務(wù)鏈的產(chǎn)品功能補足，成為符合當(dāng)前客服需求的“全骨架”產(chǎn)品，機器人、人工、工單、呼叫中心功能整合、數(shù)據(jù)打通，形成統(tǒng)一管理平臺。2017年在骨架基礎(chǔ)上讓血肉豐滿起來，通過沉淀下來的用戶需求洞察，將搭建細分到客戶應(yīng)用場景的解決方案：在線客服重點貼合營銷場景，呼叫中心立足外呼場景，同時將解決方案融合一體。
針對用戶需求的多元滿足，智齒客服將通過標準需求SaaS化和非標準需求Pass化相結(jié)合的方式給予解決：即標準需求通過版本迭代整合進新產(chǎn)品中去解決，非標準需求，智齒客服會平臺化運作，開放諸多接口，讓客戶基于智齒客服開發(fā)或整合更多解決方案。
（圖2：智齒客服CEO徐懿發(fā)布升級產(chǎn)品）
2、用戶使用報告：構(gòu)建不同行業(yè)客服系統(tǒng)使用坐標系
智齒客服COO彭偉在用戶年會上發(fā)布了客服業(yè)內(nèi)首個基于真實數(shù)據(jù)、反映行業(yè)客服系統(tǒng)使用情況的用戶報告。此次用戶報告數(shù)據(jù)基于智齒客服40000+注冊用戶、1500+付費用戶的使用情況得出，目的是通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，建立各個行業(yè)客服系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)參考系。這一報告從機器人問題解決率、人工接通率、服務(wù)滿意度等方面全面提供了近20個行業(yè)的客服系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計和分析。
彭偉表示：“雖然目前智齒客服的用戶數(shù)據(jù)體量還小，但隨著用戶規(guī)模的擴張和用戶使用數(shù)據(jù)的持續(xù)沉淀，我們相信持續(xù)做下來可以為不同行業(yè)的客服團隊提供參考價值和改進方向。”
（圖3：智齒客服COO彭偉發(fā)布用戶研究報告）
3、客服知道：業(yè)內(nèi)首個線上學(xué)習(xí)交流平臺，為客戶增值
智齒客服基于對傳統(tǒng)客服培訓(xùn)的思考，也基于為用戶提供增值服務(wù)的布局，用互聯(lián)網(wǎng)化的思維搭建了行業(yè)內(nèi)首個有思考、有溫度的免費客服學(xué)習(xí)交流平臺——客服知道。
自2016年4月上線以來，客服知道對客服培訓(xùn)做了一些新的嘗試，定位“你身邊的客服輕學(xué)院”，以短視頻形式、輕教學(xué)為主要內(nèi)容形式。目前已經(jīng)輸出21支線上學(xué)習(xí)視頻、2次走進名企、50多篇文字干貨，累計視頻點擊量超5萬次、輻射人群超10萬人次。后續(xù)將從客服行業(yè)學(xué)習(xí)型人群的特征出發(fā)，以眾包形式提供更多深度內(nèi)容，涵蓋售前售中售后全流程、專員、班組長、專管、總監(jiān)全職場階段。
未來，智齒科技將繼續(xù)秉承開放的心態(tài)，持續(xù)開展以用戶為中心的合作，在為用戶提供以互聯(lián)網(wǎng)思維打造極客產(chǎn)品的同時，通過更多增值服務(wù)驅(qū)動客服業(yè)務(wù)更加美好。
此次智齒客服的用戶年會上，還為一些行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)和個人頒發(fā)了獎項，感謝大家與智齒一路同行、一起成長。
