目前熱線接線員有五個(gè)人。
乘客稱(chēng)她們是貼心的“出行參謀”，她們笑稱(chēng)自己是“滅火隊(duì)員”。1月6日，合肥軌道交通客服熱線開(kāi)通滿月。記者獨(dú)家探訪了這支未曾露面的“聲音團(tuán)隊(duì)”。一個(gè)月里，她們接聽(tīng)電話2000多個(gè)，通話時(shí)長(zhǎng)最多一天達(dá)14小時(shí)50分鐘。
目標(biāo) 要成市民了解地鐵的“窗口”
2016年12月6日，合肥軌道交通客服熱線62076666正式開(kāi)通。
小到關(guān)于線路、時(shí)刻表、票價(jià)等咨詢(xún)，大到每一條地鐵新線的建設(shè)動(dòng)態(tài)，市民都能通過(guò)熱線獲得解答。除了咨詢(xún)，對(duì)于市民的表?yè)P(yáng)、投訴、建議，這里也都來(lái)者不拒，這里要成為乘客了解合肥地鐵的一個(gè)“窗口”。
合肥城市軌道交通公司運(yùn)營(yíng)分公司客運(yùn)處客運(yùn)管理工程師劉佳透露，目前，客服熱線團(tuán)隊(duì)主要有兩類(lèi)崗位，一類(lèi)是客服工程師，主要是管理、統(tǒng)籌；另外一類(lèi)就是大家在電話中接觸到的客服熱線員了，她們是“聲音團(tuán)隊(duì)”的主力。
現(xiàn)在，合肥僅開(kāi)通了一條軌道交通線路，接線員一共有5名女生，大家采取的是輪班制，共有兩部電話。“待人熱情、辦公快捷、服務(wù)主動(dòng)、答復(fù)滿意”是客服熱線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)口號(hào)。等到其他線路陸續(xù)開(kāi)通，接線員的數(shù)量也會(huì)相應(yīng)增加。
揭秘當(dāng)好“出行參謀”綜合要求不一般
要成為市民的“出行參謀”，并不簡(jiǎn)單。劉佳介紹，這批接線員都是2013年招收的地鐵“訂單班”的學(xué)員，均在武漢鐵路司機(jī)學(xué)校進(jìn)行了三年的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)。她們都是從儲(chǔ)備站務(wù)員隊(duì)伍中脫穎而出的。作為“正規(guī)軍”，她們年齡在21歲左右，年輕有活力。
除了要在學(xué)校順利完成學(xué)業(yè)，在正式上崗之前，她們還被送到無(wú)錫地鐵培訓(xùn)了2個(gè)月。之后，又深入1號(hào)線進(jìn)行1個(gè)月的跟崗學(xué)習(xí)。
除了具備扎實(shí)的地鐵專(zhuān)業(yè)知識(shí)，良好的溝通能力以及強(qiáng)大的心理抗壓性，也屬于必備要求。每天在電話里與乘客交流，客服接線員的普通話水平自然也不能差，都是二甲或以上的水平。
流程 不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的三日內(nèi)給予回復(fù)
接到乘客打來(lái)的熱線后，客服熱線員都是如何處理的呢?劉佳介紹，對(duì)于咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)類(lèi)的電話，熱線員大多可以直接處理，采取統(tǒng)一口徑進(jìn)行回答。而對(duì)于建議類(lèi)的，一般會(huì)記錄后，反饋給相關(guān)的科室。“較難處理的是投訴類(lèi)的來(lái)電。”
劉佳介紹，乘客在投訴完畢以后，客服熱線員會(huì)受理投訴，錄入乘客投訴記錄。同時(shí)，會(huì)給予一個(gè)預(yù)計(jì)回復(fù)的時(shí)間承諾。當(dāng)然，能當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)就當(dāng)場(chǎng)答復(fù)完畢。
隨后，客服工程師會(huì)向責(zé)任單位下發(fā)《客服熱線事務(wù)處理單》，接受到反饋調(diào)查結(jié)果之后，通過(guò)客服熱線員及時(shí)回復(fù)乘客。之后，客服工程師還會(huì)對(duì)事件定性，并后續(xù)跟進(jìn)處理。
目前，客服熱線人工接線值班時(shí)間為每天的6:30～22:30，其他時(shí)段為電腦值機(jī)時(shí)間，可語(yǔ)音留言。按照規(guī)定，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，將進(jìn)行記錄轉(zhuǎn)辦，并跟蹤督促相關(guān)部門(mén)在3日內(nèi)給予回復(fù)。
成績(jī)單 最多一天通話時(shí)長(zhǎng)超14小時(shí)
從去年12月6日開(kāi)通，到1月5日人工接聽(tīng)滿月，客服熱線一共接聽(tīng)了2282個(gè)有效來(lái)電。不過(guò)，實(shí)際打來(lái)電話的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，“這主要是因?yàn)槭忻裨诟叻迤诖蜻^(guò)來(lái)電話太多，會(huì)存在占線的情況。”
“試運(yùn)行期間的來(lái)電比較多，主要是咨詢(xún)類(lèi)的。”劉佳說(shuō)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，在熱線開(kāi)通次日(去年12月7日)來(lái)電最多，累計(jì)有658次呼叫，有效接通265個(gè)。去年12月9日，雖然只接通了212個(gè)電話，但累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)卻是最長(zhǎng)的，達(dá)到了14小時(shí)50分鐘。在1號(hào)線開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的當(dāng)天(去年12月26日)，接通的電話也有142個(gè)。
