CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）:客戶服務(wù)傳統(tǒng)上是一個(gè)不招人喜歡的詞，在企業(yè)內(nèi)部和外部都是如此。近年來(lái)，隨著更多的企業(yè)開始明白客戶服務(wù)實(shí)際上可能是競(jìng)爭(zhēng)差異化的利器和留住客戶的法寶，而不僅僅是成本中心，這才開始有所改變。

　　事實(shí)上，Salesforce的研究表明，85％服務(wù)監(jiān)督的高管認(rèn)為客戶體驗(yàn)是一個(gè)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中80％的高管認(rèn)為客戶服務(wù)是改善客戶體驗(yàn)的主要手段。

　　然而，盡管我們聽說(shuō)客戶體驗(yàn)在吸引、保留和對(duì)潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的銷售方面都具有價(jià)值，但只有14％的受訪者將他們的業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)和整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)聯(lián)。與此同時(shí)，約一半（54％）的人表示他們?cè)谶@些領(lǐng)域取得了良好的業(yè)績(jī)。近三分之一（32％）認(rèn)為自己在這些領(lǐng)域表現(xiàn)不佳。

　　這都是Salesforce新的服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告中的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)。該報(bào)告基于對(duì)全球2，600個(gè)客戶服務(wù)專業(yè)人士的調(diào)查形成。

　　這些人士來(lái)自澳大利亞，加拿大，法國(guó)，德國(guó)，日本，荷蘭，新西蘭，英國(guó)/愛爾蘭和美國(guó)。Salesforce在2016年9月對(duì)他們進(jìn)行了調(diào)查。

　　該報(bào)告還提供了企業(yè)應(yīng)該如何提升他們客戶體驗(yàn)的方法提示。

　　Salesforce注意到，在不同渠道之間提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)非常重要。

　　這家CRM公司還建議，為客戶服務(wù)代表提供所需的技術(shù)和工具，可以大大提高客戶體驗(yàn)。其中包括CRM和勞動(dòng)力優(yōu)化工具，以及集成儀表板。

　　Salesforce還指出，利用預(yù)測(cè)智能等技術(shù)提供更多個(gè)性化體驗(yàn)，可幫助企業(yè)更好地滿足不斷變化的客戶期望。