CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）： 申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)后不到一個(gè)月，Avaya加強(qiáng)了它與Salesforce.com服務(wù)云的合作，目標(biāo)是在這兩家提供的聯(lián)絡(luò)中心解決方案之間提供企業(yè)級(jí)深層次的兼容。

　　Avaya之前通過(guò)其Breeze為客戶提供了在其客戶互動(dòng)軟件和Salesforce CRM系統(tǒng)之間的集成，今天的發(fā)展進(jìn)一步承諾幫助企業(yè)管理跨接這兩個(gè)解決方案的工作流程和整合。

　　"隨著Avaya最近推出的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)Oceana with Breeze--一個(gè)基于軟件的解決方案擴(kuò)展和Oceananalytics--一個(gè)單一的、包括所有源（Avaya和非Avaya系統(tǒng)）的、全面的客戶視圖，創(chuàng)建一個(gè)與Salesforce.com服務(wù)云更加融合的、更深層次的整合是自然的下一步，"Avaya首席技術(shù)官和公司戰(zhàn)略和發(fā)展高級(jí)副總裁Laurent Philonenko在一封電子郵件中說(shuō)。"一個(gè)分析引擎是否強(qiáng)大對(duì)于那些需要爭(zhēng)奪消費(fèi)者的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的差異。頂級(jí)CRM平臺(tái)，例如Salesforce.com服務(wù)云，通過(guò)企業(yè)的客戶關(guān)系捕獲的個(gè)人信息詳盡水平完全是為了創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的信息分析引擎。"

　　擴(kuò)大的合作將特別關(guān)注在基于云計(jì)算技術(shù)給企業(yè)運(yùn)營(yíng)順暢所帶來(lái)的調(diào)整上，揭示上下文的洞察力，讓企業(yè)在不同的接觸點(diǎn)迅速迎合客戶的要求。

　　這已經(jīng)不是什么秘密了，越來(lái)越多的大公司正在從本地應(yīng)用轉(zhuǎn)移到云。Salesforce和Avaya的集成產(chǎn)品旨在加速這種轉(zhuǎn)變，同時(shí)沒(méi)有破壞企業(yè)當(dāng)前的策略，或干擾任何他們已經(jīng)有了的運(yùn)營(yíng)。更新承諾簡(jiǎn)化安裝和配置，使流程管理員可以容易地同步兩個(gè)系統(tǒng)之間的座席技能和業(yè)務(wù)規(guī)則。添加Service Cloud APIs允許客戶訪問(wèn)Avaya的跨渠道路由功能，包括網(wǎng)絡(luò)、聊天等等。任何被Avaya的語(yǔ)音分析捕獲的數(shù)據(jù)可以通過(guò)Salesforce的Service Cloud Einstein讓座席看到，這可幫助他們準(zhǔn)備采取最好的下一個(gè)步驟來(lái)解決客戶的問(wèn)題。

　　"在今天以軟件為基礎(chǔ)，以云為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字世界里，我們有一個(gè)共同的信念，這就是當(dāng)兩家企業(yè)整合他們的技術(shù)時(shí)，客戶根本不會(huì)注意或意識(shí)到這種集成，"Philonenko說(shuō)。"應(yīng)該是這樣工作的：直覺，天衣無(wú)縫。這是這個(gè)我們新版本合作的力量"。

　　Philonenko說(shuō)，由于Avaya和Salesforce在他們自己的領(lǐng)域里是領(lǐng)先的廠商，"當(dāng)然，我們自然共享許多相同的客戶，"他說(shuō)。"提到聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)人不知道Avaya，提高CRM沒(méi)有人不知道Salesforce。我們的公司一直前進(jìn)在并行的道路上。我們的客戶正在變得越來(lái)越聰明，按照自己的數(shù)字轉(zhuǎn)換旅程前進(jìn)，他們?cè)絹?lái)越清楚為了更好的客戶體驗(yàn)如何利用云計(jì)算和整合分析。"

　　Frost Sullivan數(shù)字轉(zhuǎn)換首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）在一份聲明提到這一合作給座席帶來(lái)的好處：

　　"匯集了這兩位善于提升客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)，將加強(qiáng)他們的客戶在數(shù)字轉(zhuǎn)換體驗(yàn)方面的能力。此外，這種伙伴關(guān)系將大大提高座席的體驗(yàn)，這在不斷增長(zhǎng)的千禧一代（82年以后出生）勞動(dòng)力時(shí)代是至關(guān)重要的。"

　　Salesforce.com的執(zhí)行副總裁和銷售及服務(wù)云總經(jīng)理Adam Blizer在一份聲明中表示，綜合解決方案可以幫助企業(yè)"創(chuàng)造出終身客戶"：

　　"今天的客戶期望一個(gè)可預(yù)知和連貫的客戶體驗(yàn)，這就是為什么我們對(duì)于跟Avaya加強(qiáng)合作感到很興奮的原因。隨著客戶體驗(yàn)成為最終的差異，提供無(wú)縫、全渠道體驗(yàn)將是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵。"