Salesforce近期在博客中公布了其愛(ài)因斯坦AI平臺(tái)上的三項(xiàng)認(rèn)知服務(wù)。這三項(xiàng)服附加務(wù)包括情感檢測(cè)、意圖檢測(cè)以及目標(biāo)檢測(cè)。Salesforce的用戶可以通過(guò)這三項(xiàng)服務(wù)來(lái)自動(dòng)完成洞察分析，還可以在他們的CRM應(yīng)用中使用預(yù)測(cè)模型。
Salesforce于2017年3月介紹過(guò)他們的愛(ài)因斯坦圖像分類器，開(kāi)發(fā)者可以使用這個(gè)分類器來(lái)構(gòu)建具有圖象識(shí)別功能的應(yīng)用。Salesforce目前在加大對(duì)認(rèn)知計(jì)算的投資，其首席科學(xué)家Richard Socher進(jìn)一步闡釋了這些附加服務(wù)帶來(lái)的益處：
能擴(kuò)展愛(ài)因斯坦平臺(tái)組合服務(wù)我們很激動(dòng)，開(kāi)發(fā)者可以對(duì)非結(jié)構(gòu)化的文本信息和圖像數(shù)據(jù)建立自定義的深度學(xué)習(xí)模型，例如用戶郵件、社交媒體消息以及會(huì)議記錄等。具有一定技術(shù)能力的開(kāi)發(fā)者還可以輕松的把這些模型嵌入到客戶端應(yīng)用中，商業(yè)用戶在駕馭海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源時(shí)也更加輕松自如，因?yàn)檫@樣不但可以獲取到有價(jià)值的用戶行為分析信息，還可以把這種預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣和發(fā)揚(yáng)。
新愛(ài)因斯坦平臺(tái)服務(wù)包括：
- 愛(ài)因斯坦情感檢測(cè)。用戶可以通過(guò)分析郵件中的文本信息和社交媒體內(nèi)容來(lái)判斷用戶的情感，這類數(shù)據(jù)可以判斷出用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)是否滿意。組織獲取到這類信息后，就可以通知相關(guān)人員把問(wèn)題升級(jí)或者給有負(fù)面情緒的客戶提供更多的支持。
- 愛(ài)因斯坦意圖檢測(cè)。基于用戶的表述來(lái)理解用戶意圖，可以幫助開(kāi)發(fā)者構(gòu)建應(yīng)用。例如，如果出航問(wèn)題在入境用戶中的咨詢數(shù)量增多，組織就要看看出航行程是否和用戶沒(méi)有對(duì)齊，然后在問(wèn)題變嚴(yán)重前解決掉問(wèn)題。
- 愛(ài)因斯坦目標(biāo)檢測(cè)。組織可以通過(guò)目標(biāo)檢測(cè)訓(xùn)練出識(shí)別模型，這種識(shí)別模型可以識(shí)別出單一圖片中的多個(gè)不同物體位置、大小以及數(shù)量。例如零售商檢測(cè)到特定商品的庫(kù)存由于貨架上的數(shù)量減少而下降了，說(shuō)明庫(kù)存吃緊，就可以自動(dòng)完成該類商品的訂貨。
不止Salesforce，很多公司都在他們的CRM平臺(tái)上使用了AI技術(shù)。2016年年底，微軟在他們的Dynamics 365中引入了關(guān)系洞察能力。關(guān)系洞察功能讓組織聚焦于重要事件，避免里程碑事件被忽略。微軟這樣描述這項(xiàng)服務(wù)：
關(guān)系洞察把數(shù)據(jù)集成和人工智能能力整合到Azure中，這樣可以把Dynamics365和微軟outlook數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。從這類分析衍生出的洞察結(jié)果可以捕獲到一些特征，這些特征可以用來(lái)指導(dǎo)日常工作、尋找關(guān)鍵機(jī)會(huì)、管理郵件往來(lái)以及鑒別危險(xiǎn)郵件信息等，而且還可以給出最高效的執(zhí)行方法。
不管供應(yīng)商如何看待人工智能，人工智能技術(shù)確實(shí)已經(jīng)在CRM解決方案中已經(jīng)發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)這種技術(shù)也可能毀掉一個(gè)企業(yè)。管理咨詢公司Zinnov解釋說(shuō)：
CRM中使用的AI技術(shù)只是冰山一角。某些CRM已經(jīng)非常成熟，AI技術(shù)的嵌入可能讓這些CRM從頭開(kāi)始。但是隨著AI技術(shù)增強(qiáng)，這些CRM其實(shí)將會(huì)成為最大的受益者，因?yàn)镃RM系統(tǒng)將會(huì)從一個(gè)記錄系統(tǒng)演變成一個(gè)非常有用的工具，這種工具可以讓組織變得更加高效和高產(chǎn)出。
