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呼叫中心中巧用的“對(duì)比定律”

作為一名進(jìn)入而立之年的男人，我身邊的朋友差不多都已經(jīng)進(jìn)入了談婚論嫁的年齡，時(shí)不時(shí)會(huì)收到各路好友發(fā)過來的喜帖，自然也免不了需要包一個(gè)紅包奔赴禮堂，恭賀他們步入了婚姻的殿堂。當(dāng)然，作為一名心理學(xué)研究者，我總是喜歡觀察一個(gè)人在重要時(shí)刻心理和行為上的細(xì)微變化，而新郎和新娘毫無疑問是極佳的研究對(duì)象。不過在這里和大家分享的并不是根據(jù)新郎和新娘浪漫婚禮當(dāng)天的表現(xiàn)，去推斷他們?nèi)蘸蟮亩耸澜缡欠駞f(xié)調(diào)的問題，而是想要慎重地告訴大家一個(gè)事實(shí)，那就是幾乎所有婚禮上的新娘看起來都很漂亮，起碼要比平時(shí)看起來漂亮許多。看到這里，讀者們可能會(huì)很生氣，怪我花費(fèi)了一番口舌卻只是告訴了你一個(gè)公認(rèn)的、理所當(dāng)然的簡單事實(shí)。作為一輩子只有一次的人生大事,新娘子在當(dāng)天自然會(huì)精心打扮一番，先化個(gè)漂漂亮亮的新娘妝，接著穿上一件潔白如雪的婚紗，加上因?yàn)榫o張、羞澀心情而散發(fā)出特別的女人味，新娘子因此會(huì)顯得格外明艷照人，這是一件非常自然的事情。好的，如果上面的答案是肯定的，在這里打個(gè)不算禮貌的比方，假設(shè)男同胞看女同胞漂亮與否，是有一種無形的打分標(biāo)準(zhǔn)的話(理論上大部分的男同胞也是如此)，以0~100分為具體的打分標(biāo)準(zhǔn)，可能今天這位新娘子在正常情況下可以打到60分，加上之前我們給大家分享的種種因素，使得這位新娘子今天可以打到75分，而一位外表為75分的新娘子并不會(huì)給我們一種特別驚艷的感覺，是嗎?那么，為什么你會(huì)感覺到驚艷呢? 大家有沒有發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的新娘子，都不會(huì)選擇一位有天使面孔和魔鬼身材的女孩作為自己的伴娘，反而是在有意或者無意之間，做出相反的選擇，而正是有了伴娘的襯托(聰明的伴娘在結(jié)婚那天通常也會(huì)巧妙地配合女主角)，新娘子才顯得更加漂亮。我們不妨再舉個(gè)生活中的例子，假設(shè)你前段時(shí)間剛剛?cè)⒒亓艘粋€(gè)非常漂亮的老婆，你為了讓她過上好的生活而不懈地努力工作，并順利賺到了可以買房的首付款。于是，今天你和老婆一起去看樓，而接下來發(fā)生的故事，幾乎是在90%的售樓部每天都會(huì)發(fā)生的。售樓員在了解到了你的大概需求之后，比如你期望選擇的是一套三室兩廳、約100平方米的房子，便興沖沖地帶你來到了位于20號(hào)樓的某套房子，興高采烈地向你做一番精彩的介紹。比如這套單位的布局非常合理裝修有檔次、窗外景觀又很好，甚至可以看到中庭園林，同時(shí)價(jià)位也非常合理等，然而你可能一邊看一邊搖頭，因?yàn)槟阌X得這個(gè)售樓員僅僅是王婆賣瓜自賣自夸而已，房子的客廳太小了，而且居然只有一個(gè)洗手間，房間的木地板很顯然不是實(shí)木的，對(duì)面的樓也正好擋住了遠(yuǎn)景… 換了另外一個(gè)售樓員過來，他在了解到你的大概需求之后，先帶你來到位于6號(hào)樓的一套房子，同樣和你大肆介紹一番，你同樣發(fā)表了和上述一樣的諸多不同意見，而售樓員在聽完你的寶貴意見之后才恍然大悟，告訴你他們現(xiàn)在正好還有一套保留房...... 現(xiàn)在你來到了那套位于20號(hào)樓的保留房，因?yàn)橛辛饲懊婺翘追孔鲆r托對(duì)比，毫無疑問這套房更加令人感到滿意，比如樓層高而且景觀較好，比如房間是木地板裝修而前面那套是瓷磚而已，比如同樣是這套房子，但是由于售樓員先向你推薦了一套綜合質(zhì)素比較差的房子，才使得后面那套房子看起來品質(zhì)好了許多，進(jìn)而改變了你的購買意愿。我們?cè)u(píng)價(jià)任何一件事情，比如某個(gè)人外表的美與丑、某款產(chǎn)品的優(yōu)與劣，都是建立在與某個(gè)參照物的對(duì)比上的，正是因?yàn)橛辛诉@一個(gè)參照物做比較，才可以帶給我們非常直觀的感受，這就是我們給大家分享的對(duì)比定律。再舉個(gè)例子，還記不記得自己小的時(shí)候在期末考試之后，如果真實(shí)成績是80分，當(dāng)大人問起你考試成績的時(shí)候，我們是怎么回答的呢? 為了證明自己的學(xué)習(xí)成績還是不錯(cuò)的，我們會(huì)講村頭張阿姨家的小胖考了70分；為了證明自己的學(xué)習(xí)成績是非常優(yōu)秀的，我們會(huì)講村尾李阿姨家的大胖只考了50分...... 而大人們?yōu)榱俗C明你的成績是不好的，就會(huì)講姑媽家的小花都考了90分，而你這個(gè)不聽話的孩子卻只考了80分… 也就是說，對(duì)比定律發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于對(duì)參照物的選擇。由本體與參照物之間的反差程度來影響感受的深淺，在本體不發(fā)生變化的情況一下，反差越大感受就會(huì)越深。請(qǐng)大家注意在本體不發(fā)生變化的情況下這句話，也就是說，使用對(duì)比定律是可以使人出現(xiàn)感覺上的隱形失真的，而這個(gè)隱形失真就是對(duì)比定律發(fā)揮作用的核心。換言之，對(duì)于呼叫中心的電話銷售人員而言，在銷售過程中，我們首先需要經(jīng)常使用對(duì)比定律，因?yàn)檫@樣可以帶給客戶非常直觀的感受，同時(shí)在使用對(duì)比定律的時(shí)候，我們要注意選擇合適的參照物與其進(jìn)行對(duì)比，這樣就可以在不知不覺中影響客戶感受的深淺，即你將失真控制在何種程度。

標(biāo)簽：荊門平頂山烏海臨沂固原重慶黑河武威

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