最新趨勢(shì)表明中國(guó)全球化企業(yè)已不再單純地以獲取海外資源為目標(biāo)進(jìn)入海外市場(chǎng)，而是越來越注重拓展海外新市場(chǎng)。企業(yè)從產(chǎn)品與技術(shù)延伸至服務(wù)、商業(yè)模式本地化落地延伸到創(chuàng)新在世界各地全方位展開。思略特公司全球合伙人史蒂文·費(fèi)爾德亨說：“在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，中國(guó)企業(yè)正在向全球價(jià)值鏈的上游移動(dòng)。中國(guó)全球化領(lǐng)軍企業(yè)對(duì)海外創(chuàng)新能力的投入更加著眼于長(zhǎng)期效益而非短期回報(bào)。”近年跨境電商方方面面的飛速發(fā)展令中國(guó)企業(yè)如虎添翼，如今任何中國(guó)大小企業(yè)都可以輕而易舉地將產(chǎn)品在海外平臺(tái)上架開展銷售。而最大的挑戰(zhàn)是，企業(yè)是否能夠在海外市場(chǎng)長(zhǎng)期成功并建立品牌獲取長(zhǎng)期效益?中國(guó)企業(yè)出海時(shí)經(jīng)常會(huì)犯以下幾點(diǎn)失誤：

　　Callnovo多語種呼叫中心專注于幫助客戶進(jìn)行客戶服務(wù)本地化，幫助企業(yè)避免以上第5條失誤。Callnovo近年來前后服務(wù)過十幾種不同行業(yè)的中國(guó)出海企業(yè)，包括教育，消費(fèi)電子產(chǎn)品，游戲，服裝，通訊，IT，房地產(chǎn)，旅游，酒店，會(huì)展等各種行業(yè)。從售后服務(wù)到技術(shù)支持，每一個(gè)國(guó)家市場(chǎng)的呼叫中心服務(wù)方式都有其一定的特色與特殊之處。企業(yè)一定需要下定決心進(jìn)行本地化，才能最佳最貼心地為當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)。Callnovo公司有幾點(diǎn)重要寶貴經(jīng)驗(yàn)分享給出海的中國(guó)企業(yè)。

　　電話服務(wù)：設(shè)立目標(biāo)市場(chǎng)本國(guó)的售后服務(wù)或者技術(shù)支持電話號(hào)碼通常是必須的，無論企業(yè)在當(dāng)?shù)厥欠裼袑?shí)體店面或者辦公室，一個(gè)本地號(hào)碼通常能讓本地消費(fèi)者快速建立信任。TollFree Number(全國(guó)免費(fèi)號(hào)碼)，類似與中國(guó)的400號(hào)碼，是最為普及的一種方式。Callnovo能遵照各國(guó)當(dāng)?shù)仉娦欧梢?guī)范協(xié)助企業(yè)申請(qǐng)企業(yè)自己的號(hào)碼。例如美國(guó)800號(hào)碼，英國(guó)800號(hào)碼。又或者企業(yè)需要設(shè)立一個(gè)美國(guó)加州硅谷650開頭的本地號(hào)碼，或者加拿大多倫多416開頭的本地號(hào)碼。這些號(hào)碼通訊資費(fèi)通常都并不高，但如果服務(wù)話務(wù)量大起來后就是企業(yè)的相當(dāng)一筆開支了，Callnovo還能在全世界100多個(gè)國(guó)家與地區(qū)都能夠拿到最好的Wholesale價(jià)格通訊費(fèi)率，助您降低成本。

　　Email與Live Web Chat服務(wù)：每個(gè)國(guó)家都有當(dāng)?shù)刂饾u發(fā)展出來的溝通習(xí)慣與文化。有一些國(guó)家的消費(fèi)者比較喜歡通過網(wǎng)站在線服務(wù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò)更甚于直接打電話。而且世界范圍內(nèi)目前消費(fèi)者使用網(wǎng)站在線服務(wù)這一趨勢(shì)正在增長(zhǎng)。而在具體實(shí)踐中，又并不是每一種或者每一個(gè)環(huán)節(jié)的售前售后服務(wù)都適合于Live Web Chat，所以要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程需要來決定。Email與Live Web Chat相輔相成，也是企業(yè)必不可缺的服務(wù)方式之一，不同國(guó)家的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)回復(fù)Email的期待速度不一，這一點(diǎn)也直接在消費(fèi)者心目中建立企業(yè)的責(zé)任心打分。如果您打算用機(jī)器翻譯來給德國(guó)，法國(guó)，西班牙的客人統(tǒng)一回復(fù)，那顯然缺乏對(duì)客人的尊重，我們建議您調(diào)整成業(yè)務(wù)代表真人回復(fù)。

　　社交媒體：在中國(guó)，企業(yè)使用微信公眾號(hào)是一定的了?？墒窃陧n國(guó)人們都用Line，而在美國(guó)加拿大，消費(fèi)者都在Facebook或者Instagram上活躍。而如果您的產(chǎn)品或者服務(wù)需要覆蓋海外華人，當(dāng)然也一定要使用WeChat微信公眾號(hào)。所以這些都需要您有征對(duì)性地制定策略，采用本地化的社交管道與消費(fèi)者互動(dòng)。

　　溝通語言：毫無疑問，用消費(fèi)者本地化的語言進(jìn)行服務(wù)能夠迅速讓消費(fèi)者倍感親切與放松，這樣不僅服務(wù)體驗(yàn)好，而且自然就能間接或直接提升銷售業(yè)績(jī)。例如，您的企業(yè)如果在美國(guó)銷售產(chǎn)品，不要忘了在美國(guó)還有5千萬西班牙語的人口群體，如果您在美國(guó)的呼入銷售或者售后服務(wù)熱線提供西班牙語，西班牙語消費(fèi)者會(huì)非常感激并口碑相傳。又例如，如果您的產(chǎn)品通過速賣通在俄羅斯暢銷，那么您最好是開設(shè)有純正俄語售后服務(wù)呼叫中心。而在加拿大，英語和法語都是官方語言，如果您的產(chǎn)品覆蓋加拿大的魁北克省，那么沒有法語售后服務(wù)就簡(jiǎn)直是對(duì)魁北克人民的一種冒犯。除了語言之外，還有口音以及文化上的細(xì)微點(diǎn)。在售后服務(wù)技術(shù)支持中業(yè)務(wù)代表如果契合到了這些微妙細(xì)微點(diǎn)，客人就會(huì)明顯感受到這家企業(yè)的卓越之處。Callnovo能提供20多種語言的本地化售后服務(wù)，Callnovo設(shè)立了東南亞語言呼叫中心，西班牙語呼叫中心，英語呼叫中心，歐洲語言呼叫中心，為中國(guó)企業(yè)出海揚(yáng)帆提供一站式精致專業(yè)的售后服務(wù)解決方案。

　　法律法規(guī)：這是一個(gè)嚴(yán)肅且復(fù)雜的話題，各個(gè)國(guó)家不同行業(yè)都有特定的法律規(guī)范您需要考量和遵守。有一些國(guó)家可能會(huì)對(duì)您在當(dāng)?shù)靥峁┊a(chǎn)品或者服務(wù)有強(qiáng)制性的售后服務(wù)或者技術(shù)支持熱線要求。例如Callnovo公司的一位移動(dòng)游戲企業(yè)客戶，在東南亞地區(qū)推出包月付費(fèi)安卓游戲服務(wù)，消費(fèi)者通過手機(jī)服務(wù)商代扣款付費(fèi)，手機(jī)服務(wù)商要求游戲提供商必須在有本地服務(wù)熱線開通的前提下才能啟動(dòng)游戲服務(wù)。Callnovo公司另一共享式民宿業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶也需按照一些國(guó)家的法律法規(guī)提供24小時(shí)多語種客戶服務(wù)熱線。另外，在法律成熟的北美和歐洲國(guó)家，對(duì)客人進(jìn)行陌生呼出營(yíng)銷有嚴(yán)格復(fù)雜的規(guī)定(包括限定呼叫時(shí)段，只準(zhǔn)呼叫Opt-in熱線索或者是在過往一年內(nèi)曾經(jīng)有過聯(lián)系的客人，等等)。還有很多出海企業(yè)所不知道的一點(diǎn)，在很多國(guó)家，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研是要在本國(guó)的法律法規(guī)框架下進(jìn)行的，其中涉及到公民隱私，國(guó)家情報(bào)等需要一一事先確認(rèn)遵守的法規(guī)。

　　中國(guó)企業(yè)出海勢(shì)在必行，本地化客戶服務(wù)必不可少。海外售后服務(wù)與技術(shù)支持可以是一個(gè)逐步建立的過程，市場(chǎng)起步階段預(yù)算相對(duì)較小的企業(yè)可以從初步建立有限服務(wù)時(shí)段，有限語言類別，逐步走向24/7多語種全球化國(guó)際呼叫中心。企業(yè)可以訪問www.callnovo.com的博客獲取更多此方面知識(shí)。Callnovo專注為中國(guó)企業(yè)揚(yáng)帆出海提供國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)與流程外包服務(wù)。