幾年前的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士在聽(tīng)到“中國(guó)是一個(gè)創(chuàng)新者”時(shí)，或許都會(huì)不屑一顧地露出輕蔑一笑。但這種局面轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。
如今，中國(guó)不斷創(chuàng)新，就連西方的成熟市場(chǎng)也不得不開(kāi)始關(guān)注學(xué)習(xí)。中國(guó)的科技巨頭們正在逐漸模糊數(shù)字和實(shí)體之間的界限，并以新的價(jià)值主張擴(kuò)大其平臺(tái)業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。例如，中國(guó)最大的按需在線(xiàn)服務(wù)提供商——美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，宣布收購(gòu)摩拜共享單車(chē)；同時(shí)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)也入局共享汽車(chē)，直接與共享汽車(chē)巨頭滴滴出行展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。
到底是什么在推動(dòng)中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新的引擎？
答案很簡(jiǎn)單，中國(guó)消費(fèi)者。
與西方成熟市場(chǎng)的消費(fèi)者相比，中國(guó)大都市的消費(fèi)者更加精通技術(shù)，要求也會(huì)更高，而且更愿意接受新的數(shù)字技術(shù)。數(shù)字生活方式的熱潮已經(jīng)讓中國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣了移動(dòng)行為——例如掃描二維碼并在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行支付等，這些都讓移動(dòng)應(yīng)用的體驗(yàn)變得簡(jiǎn)單而愉悅。
在2018年，成功的企業(yè)將關(guān)注
以客戶(hù)為中心的創(chuàng)新。
我的最新報(bào)告《2018年中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)》（Customer Experience Trends In China，2018）詳細(xì)介紹了2018年客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士將關(guān)注與努力達(dá)成的三大趨勢(shì)：
- 無(wú)縫體驗(yàn)；
- 難忘的體驗(yàn)；
- 建立信任的體驗(yàn)。
這些趨勢(shì)都會(huì)提升客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量，不過(guò)它們對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響卻各不相同。
2018 中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)
趨勢(shì)一 技術(shù)使客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。
中國(guó)的領(lǐng)先企業(yè)將采用各種技術(shù)來(lái)使互動(dòng)更加簡(jiǎn)單快捷與便利。雖然僅憑無(wú)縫體驗(yàn)，客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士并不能實(shí)現(xiàn)其品牌的差異化，但這一點(diǎn)依然不容忽視。而無(wú)法交付無(wú)縫互動(dòng)體驗(yàn)的企業(yè)將導(dǎo)致客戶(hù)流失。
趨勢(shì)二 融入特定生活風(fēng)格的元素創(chuàng)造難忘體驗(yàn)。
體驗(yàn)絕不僅僅只是交易過(guò)程，而是關(guān)于娛樂(lè)、發(fā)現(xiàn)、共同創(chuàng)造，以及與朋友和社交媒體影響者的互動(dòng)。中國(guó)大都市的消費(fèi)者更容易被融入了特定生活風(fēng)格元素的品牌所吸引。
趨勢(shì)三 透明化運(yùn)作才能贏得客戶(hù)信任。
中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的真實(shí)性和安全性。在當(dāng)今的社會(huì)中，由于從生產(chǎn)商到制造商再到消費(fèi)者的供應(yīng)鏈過(guò)于復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不僅加劇了消費(fèi)者的不信任，并使得消費(fèi)者無(wú)法驗(yàn)證某些產(chǎn)品相關(guān)的丑聞是基于事實(shí)還是謠言。因此，中國(guó)企業(yè)被迫推動(dòng)創(chuàng)新去贏得客戶(hù)信任。
目前，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了一些可贏得和鞏固客戶(hù)信任的出色應(yīng)用，即便在產(chǎn)品真實(shí)性和安全性相對(duì)較高的成熟市場(chǎng)也可被借鑒應(yīng)用。
歡迎大家閱讀這篇報(bào)告：
Customer Experience Trends In China，2018
同時(shí)，我們也將于7月25日（周三）14:00-15:00舉辦相關(guān)主題公開(kāi)在線(xiàn)研討會(huì)，敬請(qǐng)期待！
Riccardo Pasto
Forrester高級(jí)分析師
服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士
Riccardo在Forrester中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，他的研究側(cè)重于客戶(hù)體驗(yàn)管理，客戶(hù)服務(wù)，設(shè)計(jì)思維以及本地化戰(zhàn)略。
他的最新研究成果包括：
《2017年中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理現(xiàn)狀》（The State Of CX Management In China，2017），
《中國(guó)各銀行需利用客戶(hù)體驗(yàn)獲得可持續(xù)商業(yè)增長(zhǎng)》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），
《客戶(hù)服務(wù)的再思考——搭建情感互動(dòng)》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），
《海底撈案例研究：客戶(hù)至上，體驗(yàn)為王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。
