近兩年來(lái)，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。智能語(yǔ)音技術(shù)更是以突破人們想象的速度快速發(fā)展，人工智能語(yǔ)音客服正在向智能化、擬人化、簡(jiǎn)便操作化的方向發(fā)展，給傳統(tǒng)呼叫中心帶來(lái)了一場(chǎng)技術(shù)升級(jí)革命。
早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了客服場(chǎng)景中簡(jiǎn)單重復(fù)的問題，隨著深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用，客服機(jī)器人所依賴的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和維護(hù)成本大幅下降，傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型成了“以智能語(yǔ)音客服為主、人工干預(yù)為輔”的智能呼叫中心。
客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著客戶服務(wù)體驗(yàn)與企業(yè)品牌形象。跨越速運(yùn)一直秉承著客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念，積極推進(jìn)傳統(tǒng)呼叫中心的智能化變革，自主研發(fā)跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心，采用“智能機(jī)器+人”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)+智能+人工”三類并存的服務(wù)方式，為企業(yè)客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的客服新體驗(yàn)。
一、“智能機(jī)器+人”充分釋放人力
面對(duì)海量電話呼入，跨越智能機(jī)器人通過語(yǔ)音識(shí)別層層攔截，智能區(qū)分用戶需求，通過搜索策略引擎，找到對(duì)應(yīng)策略，優(yōu)先為客戶提供解答服務(wù)，對(duì)于智能機(jī)器人無(wú)法解答的問題，再智能轉(zhuǎn)人工電話坐席。
如此一來(lái)，大量標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性高的客戶咨詢，直接由智能機(jī)器人代為處理，人工客服資源得到釋放；由此，跨越的專業(yè)人工客服可以專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶服務(wù)，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的解決方案；另一方面，也可以節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)的人工成本，實(shí)現(xiàn)降本增效。
二、“自動(dòng)+智能+人工”讓服務(wù)更高效
跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心AI語(yǔ)音機(jī)器人坐席，采用行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的ASR、XTTS、AI算法，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人模擬真人解答客戶問題、自動(dòng)下單、自動(dòng)查件等功能。
智能機(jī)器人能夠提供7*24小時(shí)的在線客服服務(wù)，同時(shí)還可以輔助人工客服，當(dāng)坐席為客戶提供服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服根據(jù)客戶問題自動(dòng)檢索知識(shí)庫(kù)，推薦最匹配的答案幫助坐席高效處理客戶問題。
“自動(dòng)+智能+人工”的服務(wù)模式，將大大提升客服效率，節(jié)省客戶的時(shí)間。
三、語(yǔ)音智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量
跨越人工智能語(yǔ)音機(jī)器人同時(shí)具備學(xué)習(xí)能力，智能記錄、分析、學(xué)習(xí)未知問題，不斷累積總結(jié)問題分類，優(yōu)化話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
基于語(yǔ)音分析技術(shù)，呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能。通過設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，以自動(dòng)化的質(zhì)檢，有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能化管理。
企業(yè)呼叫中心的智能化轉(zhuǎn)型，既是大勢(shì)所趨，亦是企業(yè)提升自身硬件實(shí)力，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵?？缭揭恢币钥蛻魸M意為經(jīng)營(yíng)理念，全新升級(jí)的跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心，將為企業(yè)客戶帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)，為跨越和客戶之間建立更好的溝通橋梁。
