圖為洛縣消防局華裔調(diào)度主管陳文靜（右一）。（美國(guó)《世界日?qǐng)?bào)》/陳開(kāi)攝）

　　據(jù)美國(guó)《世界日?qǐng)?bào)》報(bào)道，美國(guó)911緊急電話中心調(diào)度員，是很重要的工作，經(jīng)常需要在關(guān)鍵時(shí)刻提供指引。洛杉磯消防局華裔調(diào)度主管(Dispatch Supervisor)陳文靜(Melinda Choi)指出，調(diào)度員工作壓力大，不僅電話接到手軟；極端案件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)聲音、求救民眾絕望呼喊，都給人極強(qiáng)壓迫感。

　　美國(guó)洛杉磯縣消防局副局長(zhǎng)奧布萊恩(Jon O'Brien)表示，訓(xùn)練有素的調(diào)度員，需要在短時(shí)間內(nèi)弄清楚事件現(xiàn)場(chǎng)情況，并將訊息傳遞給出勤人員。例如，傷者出血情況、是否有人攜帶武器等。有了這些信息做指引，警員和消防員才能在趕往案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)途中預(yù)先做準(zhǔn)備。

　　在洛縣消防局調(diào)度中心工作逾12年的陳文靜表示，她剛開(kāi)始工作時(shí)，調(diào)度中心每天約處理500個(gè)電話；而2019年每天接入調(diào)度中心的電話數(shù)量高達(dá)2100個(gè)，在工作量翻了四倍的情況下，工作人員數(shù)量卻幾乎保持不變，調(diào)度員常面臨電話接到手軟的情況。

　　除了長(zhǎng)時(shí)間保持高度集中接電話，調(diào)度員聽(tīng)到的聲響，還會(huì)對(duì)其精神造成很大壓力。陳文靜指出，求救電話上門(mén)時(shí)，如果案件尚處于進(jìn)行式。例如槍擊案發(fā)生時(shí)，電話背景音可能聽(tīng)到槍響；有時(shí)民眾在瀕臨絕境時(shí)的呼喊，親人突然患病不省人事時(shí)的悲傷啜泣，亦或危機(jī)場(chǎng)面時(shí)失去理智的咆哮，都會(huì)給接聽(tīng)電話的調(diào)度員強(qiáng)烈壓迫感。

　　盡管面臨壓力，但調(diào)度員仍需要保持理智搜集訊息；在警員趕往現(xiàn)場(chǎng)的途中，如果需要還會(huì)為民眾提供應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。陳文靜表示，在洛杉磯縣消防局工作的華裔調(diào)度員不多，會(huì)普通話或粵語(yǔ)的更是少之又少；隨著華裔新移民增多，對(duì)雙語(yǔ)調(diào)度員的需求會(huì)不斷增加。“有時(shí)只需會(huì)基礎(chǔ)的普通話或粵語(yǔ)，就能搜集到對(duì)方的地址、電話及傷、病情等信息，無(wú)需等待翻譯人員，可以更快速的讓救護(hù)人員趕往民眾所在地。”

　　洛杉磯縣消防局調(diào)度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示，洛杉磯縣消防局911調(diào)度員的工作壓力的確很大，為了幫他們減壓，消防局準(zhǔn)備“療愈狗(comfort dog)”。在調(diào)度員接聽(tīng)極端事件的現(xiàn)場(chǎng)電話后，消防局會(huì)讓他們短暫休息，在療愈狗的幫助下平復(fù)情緒再重新投入工作。

　　Fuentes強(qiáng)調(diào)，因?yàn)檎{(diào)度員工作很重要，所以調(diào)度員的訓(xùn)練很?chē)?yán)格；通常經(jīng)過(guò)數(shù)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，新調(diào)度員會(huì)在有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)度員帶領(lǐng)下再實(shí)習(xí)數(shù)月至半年，才獨(dú)立工作。

　　洛杉磯縣消防局調(diào)度中心局長(zhǎng)Michael Fuentes介紹911調(diào)度員合作方法時(shí)指出，接到911報(bào)警電話后，調(diào)度員會(huì)迅速分析這是哪一類(lèi)報(bào)案電話(警局、消防或醫(yī)療等)，并將基本訊息輸入計(jì)算機(jī)，再依據(jù)需求轉(zhuǎn)接消防局911調(diào)度員。因?yàn)槁蹇h消防局也肩負(fù)急救醫(yī)療任務(wù)，因此消防局911調(diào)度員需要接聽(tīng)的電話非常多。部分特殊事件還需要警局、消防局及報(bào)案人進(jìn)行三方通過(guò)，倘若報(bào)警民眾不懂英文，還需加入翻譯，發(fā)展成四方通話。

　　位于洛杉磯縣消防局總部?jī)?nèi)的調(diào)度中心，屬多機(jī)構(gòu)共享設(shè)施，洛縣消防局和警察局的911調(diào)度員都在此工作。