現(xiàn)場(chǎng)辦事是指企業(yè)的售后辦事或工程部門(mén)，分派工程師到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，上門(mén)提供產(chǎn)品安置、維修、巡檢等辦事?，F(xiàn)場(chǎng)辦事涉及多個(gè)本能機(jī)能部門(mén)，包孕售后辦事部、技術(shù)工程部、安置維修部等。
在許多行業(yè)的客戶(hù)之旅地圖中，從客戶(hù)與公司和產(chǎn)品初次接觸、形成契約到達(dá)成交易或形成一個(gè)長(zhǎng)期合作的關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)辦事都是必不成少的一環(huán)，往往會(huì)為客戶(hù)愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷畫(huà)上完美的句點(diǎn)，或讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品有更多期待，進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)。
但如果現(xiàn)場(chǎng)辦事體驗(yàn)欠好，會(huì)給客戶(hù)留下糟糕的印象，不會(huì)對(duì)該產(chǎn)品做出保舉，甚至?xí)素?，前面所有環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售、客服等同事的努力都會(huì)付諸東流。作為與客戶(hù)零距離接觸的辦事環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)辦事對(duì)公司品牌形象和客戶(hù)滿意度至關(guān)重要。
例如，家電行業(yè)最大的“隱患”是售后辦事。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)較高，對(duì)安置配送辦事和售后維修辦事滿意度較低，對(duì)維修辦事及時(shí)性、規(guī)范性、辦事周期和態(tài)度不滿意的比率超過(guò)30%。
也有某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過(guò)程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問(wèn)題，而在消費(fèi)者反映的問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題居榜首，占近30%。
現(xiàn)場(chǎng)辦事的多重陷阱
比擬于銷(xiāo)售和客服，現(xiàn)場(chǎng)辦事相對(duì)獨(dú)立，也更容易滋生亂象。工程師上門(mén)辦事時(shí)直接面對(duì)客戶(hù)，如果缺乏有效的尺度化流程辦理和監(jiān)督，工程師會(huì)向客戶(hù)亂開(kāi)價(jià)，無(wú)視售后辦事規(guī)則，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入多重陷阱，最終損傷企業(yè)品牌形象。
以家電行業(yè)為例，缺乏有效辦理工具的現(xiàn)場(chǎng)辦事，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的亂象：
“延?！敝皇青孱^，維修時(shí)是另一回事。有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)選擇了“延?！鞭k事， 3 年 230 元，但是上門(mén)維修不認(rèn)延保，只認(rèn)花錢(qián)維修。
上門(mén)維修與商場(chǎng)銷(xiāo)售脫節(jié)。很多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)查詢(xún)廠家后，發(fā)現(xiàn)上門(mén)辦事人員并不是官方派出的工程師，可能是售后部門(mén)為節(jié)約成本，將上門(mén)辦事外包給一些門(mén)頭小店。
頭痛醫(yī)腳。電器小弊端不給修，只給換大零件，收取高價(jià)。
工程師要價(jià)隨意，沒(méi)有尺度價(jià)格表。冰箱加個(gè)制冷劑就要幾百元，不明示價(jià)格。
消滅現(xiàn)場(chǎng)辦事陷阱：現(xiàn)場(chǎng)云尺度化辦事流程
針對(duì)以上問(wèn)題，銷(xiāo)售易于 5 月正式發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)云，該產(chǎn)品主打尺度化辦事流程，是企業(yè)規(guī)范辦理現(xiàn)場(chǎng)辦事的好幫忙，讓客戶(hù)體驗(yàn)一流企業(yè)級(jí)現(xiàn)場(chǎng)辦事。
尺度化辦事流程從現(xiàn)場(chǎng)工程師簽到開(kāi)始。通過(guò)銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云App簽到后，工程師需要根據(jù)預(yù)定的流程進(jìn)行設(shè)備檢查或其他辦事。檢查流程的設(shè)定是靈活的，基于銷(xiāo)售易PaaS平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)云支持企業(yè)自定義尺度化現(xiàn)場(chǎng)辦事流程。
簽到與檢查項(xiàng)
辦事過(guò)程中，工程師可隨時(shí)在App中記錄問(wèn)題反饋給客服；遇到不確定的問(wèn)題，可以查詢(xún)App中的知識(shí)庫(kù)，現(xiàn)場(chǎng)云集成了銷(xiāo)售易客服云的完整知識(shí)庫(kù)，為現(xiàn)場(chǎng)辦事工程師提供智囊。
銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云應(yīng)用了科大訊飛語(yǔ)音輸入，支持實(shí)現(xiàn)工程師語(yǔ)音簽到、語(yǔ)音錄入現(xiàn)場(chǎng)情況，操作便捷，提高工程師工作效率。
價(jià)格表應(yīng)用
辦事結(jié)束后進(jìn)行結(jié)算，現(xiàn)場(chǎng)云App中，工程師現(xiàn)場(chǎng)辦事可以工時(shí)結(jié)算，也可以安置維修等項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。銷(xiāo)售易銷(xiāo)售云中的產(chǎn)品價(jià)格列表集成在現(xiàn)場(chǎng)云中，工程師可將辦事與配件的尺度價(jià)格表出示給客戶(hù)，價(jià)格透明，消滅亂收費(fèi)、亂加項(xiàng)目、亂換零件等安置售后惡劣現(xiàn)象。
辦事結(jié)算
而銷(xiāo)售易的現(xiàn)場(chǎng)云，和銷(xiāo)售云、伙伴云、客服云共同享有強(qiáng)大的社交協(xié)同平臺(tái)，包孕工作圈、企業(yè)微信、群組聊天、通訊錄、日程等辦公功能一應(yīng)俱全。
結(jié) 語(yǔ)
2017 年 5 月 18 日，銷(xiāo)售易戰(zhàn)略及新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上盛大發(fā)布了伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云三個(gè)全新產(chǎn)品線。自此，銷(xiāo)售易CRM具備了連接企業(yè)表里的能力，顛覆了以流程記錄為中心的辦理模式，并重新定義：企業(yè)級(jí)的連接=社交+移動(dòng)+業(yè)務(wù)流程。
以客戶(hù)為中心，現(xiàn)場(chǎng)云連接企業(yè)為客戶(hù)辦事的“最后一公里”，尺度化辦事流程為客戶(hù)提供高質(zhì)量、價(jià)格透明、有章可循的現(xiàn)場(chǎng)辦事，消滅現(xiàn)場(chǎng)辦事多重亂象，提升客戶(hù)滿意度和企業(yè)美譽(yù)度，將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，，進(jìn)而吸引新客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
