物流行業(yè)背景

近幾年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，網(wǎng)上購物推動物流行業(yè)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物流行業(yè)大踏步進入現(xiàn)代化、信息化行列。物流行業(yè)的高速發(fā)展，也對物流行業(yè)的服務質量提出新的需求，物流行業(yè)客服專業(yè)化成為亟待解決的難題。

如今的物流行業(yè)講究服務人性化和便捷性，輕松解決用戶問題，傳統(tǒng)的客服服務流程和服務形式已經無法滿足飛速發(fā)展的信息化需求，服務差異化是企業(yè)間競爭的一大利器。

物流行業(yè)痛點

1. 服務熱線易占線，客戶流失量大

無統(tǒng)一服務熱線，對外宣傳多個服務號碼，容易導致電話占線量大，客戶流失量多，人員投入成本大

2. 工作效率低，無法維護老客戶

傳統(tǒng)客服熱線無法對呼入客戶進行第一時間確認身份，導致需要重新記錄客戶基本信息和需求，降低工作效率，導致服務不專業(yè)，維護老客戶困難。

3. 客戶信息流失嚴重

傳統(tǒng)服務記錄客戶基本信息形式都是客服人員用筆簡單記錄，導致老客戶信息流失嚴重，無法進行老客戶關懷服務促進二次營銷。客服離職后可能會帶走大客戶信息，導致經濟損失。

4. 服務流程不暢通

傳統(tǒng)客服服務形式無法進行本地記錄和電話轉接服務，導致服務流程不連貫，服務效率低，平臺體驗粘度差。

5. 內部管理困難

傳統(tǒng)客服管理遇到客戶投訴問題易相互推責任，長久容易惡性循環(huán)，導致服務質量上不去，影響企業(yè)形象。客服每日話務量計算也無法統(tǒng)計真實數(shù)據(jù)，造假無法查詢。

解決方案

1. 服務熱線易占線，客戶流失量大

對外統(tǒng)一固話號碼，客戶呼入后根據(jù)語音導航提示選擇自己所需要的服務進行精準對話，降低客戶流失，提升服務質量。

2. 工作效率低，無法維護老客戶

客服人員可在電打進來的第一時間知道客戶的身份，背景，來自哪個地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于針對性服務維護老客戶，提高平臺用戶粘性度，提高公司的服務質量和工作效率。

3. 客戶信息流失嚴重

可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

4. 服務流程不暢通

一體化呼叫中心，通過系統(tǒng)集成 接口可以與公司任何管理及業(yè)務系統(tǒng)相對接，實現(xiàn)無縫整合客戶業(yè)務流程，下單，運單錄入流程一體化。

5. 內部管理困難

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，輕松發(fā)覺問題所在，合理解決糾紛問題。 

物流公司搭建呼叫中心的好處

1. 提升經濟收入

提升員工工作效率，解決人力成本

無需布線，無需任何硬件成本

降低對外營銷成本

2. 提升服務質量

7*24小時全天化個性服務

根據(jù)用戶需求轉接對應客服人員，提升服務質量

一對一服務，一次通話服務全程

3. 提升管理效率

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)。避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

4. 擴大間接受益

加強平臺用戶粘性度，增加消費之信任度和滿意度，促進二次消費

擴大品牌口碑傳播，樹立品牌形象

功能介紹

IVR導航

強大的語音導航菜單，將可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽簦貋砗罄^續(xù)通話。

暫離

坐席設為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關系管理的數(shù)據(jù)基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據(jù)通話內容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫轉接時，支持轉接技能組。

滿意度調查

 支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監(jiān)控

分實時監(jiān)控和日累計兩類?？梢粤私庾e忙狀態(tài)，及時調整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機 所有通話全程電路，語音質量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線設計，支持耳麥。

標簽：麗江 酒水回訪 濱州 煙臺 雞西