作為大型呼叫中心，特別是業(yè)務(wù)繁多的呼叫中心，IVR的設(shè)置比較復(fù)雜。公司會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、不同的技能等設(shè)計了復(fù)雜的IVR“大樹”（含人工、自動服務(wù)等）。但作為呼叫中心的運營管理，必須做好IVR的分析與管理工作，從中你會發(fā)現(xiàn)很多問題，并不斷優(yōu)化。

最近我做了某個服務(wù)臺的人工IVR呼入分析，發(fā)現(xiàn)了一個很特殊的問題發(fā)現(xiàn)以下兩大問題：

1.“寬帶移動”人工IVR，B臺轉(zhuǎn)入的占整個IVR的52.2%

2.“固話移動”人工IVR，C臺轉(zhuǎn)入的占整個IVR的79.3%

3.A臺的業(yè)務(wù)代表，承接了大量高難度話務(wù)，人員管理要做好相關(guān)的準備。

對此也提出了相關(guān)的建議：

“固話移動”業(yè)務(wù)用戶在IVR呼入的其實非常少，可以簡單地說用戶對此IVR的人工使用量不足，可以適當對此IVR進行調(diào)整或合并到其它IVR出。

此外，我們也需要檢討各產(chǎn)品話務(wù)臺的人員技能配置情況，以提升IVR的呼入使用率。

客戶對呼叫中心 最常見的抱怨之一就是長且啰嗦的IVR導(dǎo)航菜單。為了確保來電客戶能有最佳的通話體驗，下面的幾種路由策略也許可以借鑒：

1. 第一次就把事情做對：沒有什么比讓客戶在經(jīng)過層層菜單選擇并等待了很久電話才被接通后才發(fā)現(xiàn)他們需要重新?lián)艽蚧蛘咝枰獡艽蛄硗庖粋€號碼讓他們感到憤怒的了。因此，呼叫中心的首次呼叫解決率（FCR）是一個很重要的衡量指標。簡單來講，首次呼叫解決率就是指有多少比率的客戶第一次來電時他們的電話就被正確的坐席接聽并得到了正確的信息或解決方案。研究表明，呼叫中心有大約20%左右的運營成本是直接跟失敗的一次解決率相關(guān)聯(lián)的，并且這還會造成后續(xù)來電的持續(xù)增高。

2. 不要超過4個選項：我們都知道客戶不喜歡冗長的導(dǎo)航菜單。因此，建議最好每層菜單的選項不要超過3-4個。更多的選項會讓客戶記混，甚至惱火。還有，在每一層的菜單選項中，最好都有一個固定的鍵可以讓客戶直接轉(zhuǎn)到人工。雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來越多，但仍有相當大比例的客戶總是希望能夠進行人工對話。呼叫中心必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。

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