談到溝通，不得不承認(rèn)情緒的重要性。男人哭吧哭吧不是罪，懂得如何適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒，比總是隱藏情緒而不表達(dá)的人更健康，已成為一個(gè)普遍的常識(shí)。

過(guò)于理性和自我控制，壓抑情緒和沖動(dòng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的生理疾病。當(dāng)然，過(guò)度表達(dá)情緒的人，動(dòng)輒就暴跳如雷或者抑郁焦慮，也會(huì)帶來(lái)痛苦。

除了生理的好處外，另一個(gè)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒的好處是增進(jìn)人際關(guān)系。情緒的表達(dá)是自我坦露的一個(gè)重要方面，而且比觀點(diǎn)和事實(shí)的坦露更為深入。

情商之父、心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭?Daniel·Goleman)認(rèn)為“情緒智商”是我們理解和控制自己情緒的能力，以及對(duì)他人的感覺(jué)保持敏銳的能力。戈?duì)柭鲝埱樯瘫戎巧谈苡绊懗晒?，大部分是功成名就的人靠著了解和管理自已的情緒，以及體察他人感覺(jué)而成功的。

建設(shè)性的表達(dá)情緒不但能帶來(lái)職業(yè)上的成就，而且也有助于我們的感覺(jué)更佳、心情更好。

情緒對(duì)我們很重要，但到底什么是情緒卻不是很好定義的事情。通常認(rèn)為，當(dāng)我們處于某種情緒狀態(tài)中，我們會(huì)有與平常不太一樣的的感覺(jué)，包括生理變化，如憤怒的時(shí)候，心跳會(huì)加速，發(fā)抖，出汗等，我們的非語(yǔ)言反應(yīng)也與平常不同，如面部扭曲、攢拳頭，以及更快的語(yǔ)速和更大的聲音，我們也可能在語(yǔ)言上會(huì)表達(dá)出憤怒來(lái)。

情緒會(huì)引發(fā)不同的感覺(jué)，我們卻不能通過(guò)感覺(jué)來(lái)倒推我們所處的是何種情緒。比如心跳加速，有可能處于憤怒情緒中，也可能是興奮的情緒中，不同的情緒可能會(huì)有相同的生理特征。一聲嘆息可能是處于悲傷之中，也可能是疲勞的表現(xiàn)。

事實(shí)上，我們的情緒和身體是相互影響的，也就是說(shuō)我們的身心是一體的。當(dāng)我們表現(xiàn)出微笑的表情時(shí)，是很難同時(shí)處于憤怒的情緒中的，我們可借由改變我們的身體動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)影響我們的情緒。

情緒的表達(dá)受到我們個(gè)人性格、文化以及社會(huì)習(xí)俗和規(guī)范的影響。性格和我們表達(dá)情緒的關(guān)聯(lián)性日漸清晰，外向性的人比內(nèi)向性的人更容易在日常生活中表達(dá)出情緒。文化也會(huì)決定哪一種情緒比較有價(jià)值，處在一個(gè)禁止情緒表達(dá)的社會(huì)中時(shí), 掲露情緒可能是一個(gè)冒險(xiǎn)的行為，一種軟弱的表現(xiàn)。

大多數(shù)的人都很少表達(dá)情緒,至少很少在口頭上表達(dá)。人們普遍能夠自在地陳述事實(shí),往往樂(lè)于表達(dá)他們的意見(jiàn),但是難得透露他們感覺(jué)如何。在呼叫中心 ，我們表達(dá)情緒的規(guī)則比一般的人際關(guān)系更為嚴(yán)格。

在生活中我們告訴朋友家人真實(shí)感覺(jué)通常是非常重要的，在工作場(chǎng)所則需要更多的隱藏和壓抑情緒，處理上也要格外謹(jǐn)慎。

客戶和客服的權(quán)利結(jié)構(gòu)中，客服作為弱勢(shì)方，需要更花更多的精力來(lái)解讀客戶的情緒，學(xué)習(xí)覺(jué)察客戶的情緒信號(hào)，并表現(xiàn)出順從者的角色，理性行事并且情緒控制得宜。

另外，人們通常習(xí)慣于直接分享正向的情緒,這并不令人意外,因?yàn)闇贤ㄕ卟辉敢鈧鬟f尷尬或威脅到別人“真相”的消息 ?？蛻魧幙蛇x擇呼叫中心作為表達(dá)負(fù)面信息的渠道，而不是到直接面對(duì)面地表達(dá)。

客服必須向顧客展現(xiàn)笑容，不論顧客多么令人反感，或者有多么疲勞，職場(chǎng)的忠告常說(shuō)：你不能了等到你心情好了再去工作。

情緒勞動(dòng)來(lái)描述個(gè)體管理甚至壓抑自己的情緒。管理情緒并不容易，處理情緒往往會(huì)花很多的時(shí)間和心力，尤其是感到害怕、壓抑、生氣或者自衛(wèi)的時(shí)候，

疲意和分心會(huì)讓我們表達(dá)情緒更難處理。

情緒勞動(dòng)是呼叫中心非常重要的主題。有很多呼叫中心都布置有情緒宣泄室供員工們使用，這固然很重要，但更重要的是要教導(dǎo)我們?nèi)绾胃行У乇磉_(dá)情緒。這些有效的方法包括辨認(rèn)感覺(jué)，區(qū)分感覺(jué)、說(shuō)話和行動(dòng)以及對(duì)自己的感覺(jué)負(fù)責(zé)等等。

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