呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)首先明確客戶群體及細分市場，并了解客戶的服務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上進行自身在市場競爭環(huán)境中的優(yōu)劣勢分析，并充分考慮到行業(yè)及市場環(huán)境的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)等因素，據(jù)此制定出切實可行的部門目標及完成這些目標的具體策略。根據(jù)具體策略規(guī)劃出部門的組織結(jié)構(gòu)、資源需求及財務(wù)預(yù)算，并把具體的目標策略逐層分解落實到各個崗位與員工。

呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的參與人應(yīng)包括主要領(lǐng)導(dǎo)層、中級及現(xiàn)場管理人員及骨干員工代表，還應(yīng)該邀請市場、銷售、技術(shù)、財務(wù)等主要部門人員參加或聽取他們的意見和建議。呼叫中心近期目標和遠期目標時間范圍可以根據(jù)所處行業(yè)特點及發(fā)展趨勢設(shè)定。

呼叫中心應(yīng)擁有并采用戰(zhàn)略計劃、年度經(jīng)營計劃的制定和評審方法。

具體要求如下：

a)制定呼叫中心戰(zhàn)略計劃步驟應(yīng)包括對市場趨勢、最終用戶及客戶要求以及對該呼叫中心競爭地位的分析。

b)制定呼叫中心年度計劃步驟中應(yīng)包括對績效管理要求中所有績效衡量指標的分析。

c)呼叫中心在制定其計劃時應(yīng)確保：

1)呼叫中心整體戰(zhàn)略計劃作為實體及各部門年度經(jīng)營計劃的基礎(chǔ)實體及各部門的計劃相互一致，相互支持；

2)經(jīng)理和主管人員了解他們在貫徹計劃所列明的行動中的職責(zé)。

d)評估計劃的方法應(yīng)包括：

1)根據(jù)計劃對績效進行季度分析；

2)確認計劃的更新和修訂沒有前后矛盾的地方；

3)當(dāng)績效未能達到目標時，采取相應(yīng)措施，并確?？冃軌虻玫教嵘蚋倪M。

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