長久以來，我們對客服人的直觀印象是正裝+耳麥+工牌，永遠在電腦前正襟危坐，以不拘一格和販賣服務(wù)（賣笑）為生，貌美聲甜，除了接電話還是接電話……

當然也還有另一種版本。在那個版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客戶斗智斗勇的人，每天都在接電話等著被罵的人，其實從事的是腦力勞動的人……

如果你有兩三個混跡在客服圈的朋友，一定要珍惜，盡管他們時長來無影去無蹤或是每天跟你約會不是接電話就是聊客戶，請原諒他們，因為與客戶打交道會比跟想象中更加現(xiàn)實和殘酷。

那么，一個優(yōu)秀的客服人究竟需要具備哪些素質(zhì)？一個好的服務(wù)要經(jīng)過哪些過程？無論你是身為客服人，還是正對這個行業(yè)感興趣，不妨來看看。

好奇心與求知欲Curiosity

在客服這個群體的擇人標準中，好奇心也被放在了第一位。客服是讓用戶接觸到服務(wù)的最先渠道，每天與不同的類型的客戶打交道，這里充滿了新鮮事。好的服務(wù)都是從客服不斷地與客戶交流中提煉,所以做客服的人必須要自己首先了解為什么這樣的服務(wù)方式是好的，什么樣的客戶會為你的服務(wù)買單，這樣的服務(wù)能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生什么樣的影響，客戶為什么會提出這樣的問題，怎么樣才能夠避免客戶這類問題重復(fù)出現(xiàn)。

保持對周圍環(huán)境和人的興趣，接觸不同行業(yè)的人，了解每個人的個性差異，客服人需要一直去追逐最新鮮的東西。求知欲可以建立在自己感興趣的事物的基礎(chǔ)之上，可以是任何新奇有趣的領(lǐng)域，千萬不能滿足于自己現(xiàn)有的知識和視野。

洞察力Insight

在客服業(yè)，思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

洞察力就是去想明白為什么人們喜歡這個而不喜歡那個的能力，洞察力也是對人們的心理狀態(tài)、消費行為，以及人性的觀察和思考。“洞察力能夠幫助你找到客戶需求與滿足的結(jié)合點，這需要非常細致地思考，同時還要把自己帶入到消費者的角色中去想問題。

幽默感Humor

為什么有些東西會讓你會心微笑？因為你沒有想到。所以幽默感里面一定是有創(chuàng)意的，并且有幽默感的東西很容易打動你。幽默感是客戶服務(wù)過程中很重要的一部分，也是很多優(yōu)秀的客服人員之所以能夠打動客戶的原因之一。

同樣，客服行業(yè)是打擊感與成就感并存的，今天自己很滿足于一個客戶的感謝，明天就可能被否認被責罵。要能夠把這些挫折感通過幽默變成一種工作的動力，不然你就沒法繼續(xù)做客服了。

熱情Passion

你必須足夠喜歡才能全身心地投入去做，保持對工作的熱情。很多優(yōu)秀的客服人員都愿意花大塊的時間在客戶的課題里面，只有愿意熱情地去了解客戶，才能真正有好的服務(wù)。

當然說回來，熱情和興趣是從事任何一個行業(yè)都必須要有的東西。

不循規(guī)蹈矩Unruly

這有點兒抽象，但的確很重要。循規(guī)蹈矩是服務(wù)最大的障礙。你不可能一輩子只做一個重復(fù)套路來服務(wù)客戶的機器人，即使是這個問題已經(jīng)回答了不下百次，但面對不同的客戶，答案絕對不止一個。規(guī)律必須要找，但決不能囿于套路。

所以這可能也是最接近大家對客服人的想象的一種特質(zhì)—所謂服務(wù)，往往是需要跟富于情感，人性化、個性化這些詞聯(lián)系在一起的，也就是我們常說的，服務(wù)并非套路，你得會不走尋常路。

感性Sensitive

好的服務(wù)，往往講究要跟用戶形成情感上的共鳴，也就是常說的同理心。這是一個交換的過程，如果你自己都沒被感動，客戶也不會感動。這即是說，好的客服人應(yīng)該足夠感性，心思足夠細膩，善于發(fā)現(xiàn)也善于體會，最終才能善于傳達。

當然，與之同等重要的是，你的理性和邏輯性。

堅持Insistance

每天不間斷接聽客戶來電，同一個問題重復(fù)不下百次，如果遇到一個難纏的客戶，通話3個小時已經(jīng)是家常便飯。可能你提供了不下10個解決方案，道了不下百次的歉，可是客戶還是會追究于一些細枝末節(jié)，就是不滿意。往往你以為很容易解決的問題，客戶就是不接受，如果毅力和責任感不夠強，你很難接受這樣一次又一次的打擊，甚至享受它。

主見Conviction

單是服從客戶的想法是做不好服務(wù)的，有時候一定要敢于堅持自己的想法。盡管是服務(wù)行業(yè)，需要尊重客戶的想法，但不用在客戶面前一直說Yes，服務(wù)客戶并不是卑躬屈膝，你得有自己的主見，能夠根據(jù)用戶需求提出有意義的解決方案，并去引導用戶，不然客戶需要客服干什么？

表達力Expression

每個行業(yè)似乎都需要表達能力，但客服行業(yè)對這點的要求可能更接近銷售。你給客戶提供服務(wù)，相當于銷售把產(chǎn)品賣給客戶，如何讓客戶為你的服務(wù)買單，如何讓客戶信任你，都需要溝通和表達。

每天與不同的客戶溝通，無論你的業(yè)務(wù)知識掌握如何熟練，對客戶需求的洞察得多么透徹，如果你有想法而無法表達出來，那么你的洞察力再敏銳也沒用。

多面手All-rounder

我們客服應(yīng)該都多少要有點兒其他部門的知識，產(chǎn)品人員除了善于設(shè)計原型圖，最好也能對服務(wù)有些見解；而對于客服人員，他也希望能具有策略的頭腦，理解客戶的需求，把握好解決問題的方向。如果你不能夠跑到下一棒的區(qū)域里，你就沒法把棒傳下去。

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