無論行業(yè)內(nèi)多么強調(diào)效率與質(zhì)量并舉，以全面客戶體驗提升為中心的運營策略，無論開通了多少自助服務(wù)分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標(biāo)。那么，日常運營中如何來確保接通率指標(biāo)的達成呢？

1. 設(shè)定合理的接通率指標(biāo)

以終為始，既是高效能人士的習(xí)慣之一，也應(yīng)該是客服中心運營的習(xí)慣之一。過高的、不切實際的接通率指標(biāo)考核會導(dǎo)致一些列短視扭曲的運營行為，為整體服務(wù)質(zhì)量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標(biāo)呢？巧婦難為無米之炊！首先基于人工話務(wù)量的增長或變化情況看你現(xiàn)有資源，尤其是人力資源，以及未來可預(yù)見的資源情況下，可以實際達成的接通率指標(biāo)是多少。另外，還要綜合考慮行業(yè)競爭情況、監(jiān)管情況、對服務(wù)質(zhì)量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門間的協(xié)同聯(lián)動機制

客服中心的很多突發(fā)“驚喜”話務(wù)高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協(xié)調(diào)聯(lián)動造成的。短信的發(fā)送量及發(fā)送頻率、新的市場營銷活動文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統(tǒng)升級與維護等等活動，如果不及時通知到客服以做好準(zhǔn)備，不聽取客服的意見或建議，不經(jīng)過客服的審核簽字，甚至完全忽視對客服的影響等，都會造成始料未及的話務(wù)高峰，使客服不得不匆忙應(yīng)對或茫然不知所措。

3. 不斷優(yōu)化的預(yù)測排班能力

毋庸多說，預(yù)測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預(yù)測準(zhǔn)確率、人員需求測算準(zhǔn)確率、排班準(zhǔn)確率都是預(yù)測排班團隊不斷追求與優(yōu)化的目標(biāo)。

4. 現(xiàn)場調(diào)控與應(yīng)急

真正的現(xiàn)場運營一定有一些在預(yù)測排班階段沒有預(yù)料到的情況發(fā)生，尤其是突發(fā)話務(wù)的影響。因此，現(xiàn)場運營的應(yīng)急預(yù)案是必不可少的。常見的現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案一般是層級式的，包含判斷要素、啟動閥值、調(diào)動資源、涉及范圍等等，根據(jù)話務(wù)量的累積情況和進線趨勢進行相應(yīng)應(yīng)急級別的資源調(diào)度與調(diào)控。

5. 復(fù)盤反思

每當(dāng)有話務(wù)量突發(fā)變動導(dǎo)致接通率不達標(biāo)情況發(fā)生時，除了實時的應(yīng)急預(yù)案措施把影響降到相對最低之外，事后的復(fù)盤反思也是至關(guān)重要的。要回顧造成話務(wù)量突發(fā)變動的原因是什么，這種情況以后還會不會發(fā)生，當(dāng)具備哪些因素后就會發(fā)生，應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急措施是什么，根除措施又是什么，應(yīng)急預(yù)案是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，有沒有需要進一步改進的地方等等。只有不斷的總結(jié)、反思、修補和改進，才能不斷完善運營規(guī)劃和響應(yīng)機制，讓更多的事中與事后變成事前。

呼叫中心給企業(yè)帶來的價值

1. 降低人力和物力成本

呼叫中心具有強大的運營商背景使得我們能夠為用戶提供低廉的通信資費和功能費。利用云計算技術(shù)把通話環(huán)境、運行環(huán)境部署在云端，無需大量硬件投入，縮短產(chǎn)品上線周期。從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

2. 提升工作效率

呼叫中心系統(tǒng)自帶很多提升客服工作效率的功能，如：智能客服機器人，點擊呼叫，批量呼叫，IVR語音導(dǎo)航，來電彈屏，來電轉(zhuǎn)接，工單系統(tǒng)，自動應(yīng)答等。大大提升了線上客服服務(wù)時的工作效率，從而也節(jié)省了大量的人力成本，把每個客服人員的價值發(fā)揮到極致。

呼叫中心不僅支持PC端的坐席模式，同時還支持移動坐席功能，坐席人員離開工位時，切換為移動坐席狀態(tài)，可以通過手機來處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

3. 提供數(shù)據(jù)支持

呼叫中心實時的后臺管理系統(tǒng)，提供強大的實時全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報表（包括通話統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計等）功能，方便企業(yè)管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。

4. 完善的客戶管理體系

米話呼叫中心具有完善 的客戶管理功能，如：客戶編輯：系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求；客戶標(biāo)簽：通話時或通話后，給客戶標(biāo)定標(biāo)簽，方便查找及查看客戶類型；客戶管理：幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護客戶資源。

5. 提高用戶綜合競爭力

云總機呼叫中心具有正規(guī)豐富的號碼池資源，用戶可自由更換對外的固話號碼，降低號碼被標(biāo)記的概率，可提升50%的外呼接通率，為用戶提高業(yè)務(wù)競爭力。

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