呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)里被衡量與考核得最徹底的一個部門，充滿了不計(jì)其數(shù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、指導(dǎo)原則、業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)評測和測量工具。但是，哪些數(shù)據(jù)和信息是真正能夠幫助你評估和改善呼叫中心運(yùn)營績效的呢？這些數(shù)據(jù)和信息從哪里去獲取呢？你與其它的呼叫中心做過基準(zhǔn)評測對照嗎？質(zhì)量監(jiān)控和神秘顧客計(jì)劃真的能夠滿足你的需要嗎？客戶視角呢？又從哪里開始呢？

收集基準(zhǔn)數(shù)據(jù)

讓我們來看一下目前幾種常見的促進(jìn)運(yùn)營持續(xù)改善的數(shù)據(jù)收集方式：

基準(zhǔn)評測調(diào)查

基準(zhǔn)評測可以有多種不同的形式。最常見的一種形式是通過自動化流程邀請調(diào)查參與者通過自動語音系統(tǒng)來回答問題，然后再由系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)出結(jié)果。雖然這樣做的好處是可以有更大量的人參與且對數(shù)據(jù)的分析比較容易，但調(diào)查的結(jié)果很可能存在偏頗和誤導(dǎo)。舉例來說，如果有一個問題是“你們的平均應(yīng)答時長是多長時間？”參與調(diào)查者給出的答案可能是他們的呼叫中心設(shè)定值，而不是實(shí)際值，或者是某個特定時間段的值，還有可能是為了讓自己的呼叫中心 指標(biāo)好看一些而編造的值。

同樣的道理，“你的一線坐席起薪是多少？”這個問題所得到的答案可能只是基本工資，也可能包含部分或全部福利待遇。如果并不是所有的調(diào)查參與者都按照統(tǒng)一的口徑回答問題，調(diào)查結(jié)果很可能基本沒用。此外，如果調(diào)查參與者來自多個不同的行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)或呼叫中心、不同的市場競爭環(huán)境，你還會覺得取平均值所得出的調(diào)查結(jié)果具備可信的參考價值而足以指導(dǎo)你的呼叫中心運(yùn)營改善嗎？

基準(zhǔn)評測的另外一種形式是針對篩選出的一小部分具有可比性的企業(yè)及呼叫中心來進(jìn)行調(diào)查。這些企業(yè)可能來自同一行業(yè)、規(guī)模大小相近、或者具有其它方面的共性特征。調(diào)查的實(shí)施會在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督和管理下進(jìn)行，以確保每位調(diào)查參與者對每項(xiàng)問題都有統(tǒng)一的理解，甚至有可能會進(jìn)一步與調(diào)查參與者進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，以確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性，而不是憑空想象的數(shù)據(jù)。就像你能想到的一樣，這種方式的基準(zhǔn)評測流程在范圍上相當(dāng)有限且成本也會很高——潛在的成本支出會高達(dá)20000美金/參與者或更高。比如說，調(diào)查的結(jié)果表明，一家公用事業(yè)呼叫中心的單呼成本要低于所有參與調(diào)查呼叫中心的該項(xiàng)指標(biāo)平均值。是不是就意味著這家公用事業(yè)呼叫中心已經(jīng)做得非常出色，所以不用再考慮做得更好了呢？也許調(diào)查結(jié)果顯示一家郵購目錄銷售呼叫中心的單呼收入是100美金，而同組總平均值是250美金，這是不是就意味著這家單呼收入低于平均值的呼叫中心在給定的商品價格的條件下并沒有盡全力來最大化其銷售收入呢？還是另有隱情呢？在確定調(diào)查問卷中的每項(xiàng)問題以及最終的數(shù)據(jù)對調(diào)查參與者是否有意義的時候，調(diào)查設(shè)計(jì)者需要進(jìn)行全面、縝密的思考。

內(nèi)部基準(zhǔn)評測

基準(zhǔn)評測還可以在單一企業(yè)內(nèi)部來進(jìn)行。你可以在隸屬同一企業(yè)的不同呼叫中心之間進(jìn)行績效指標(biāo)的對比，也可以在同一呼叫中心里把自身當(dāng)前的績效表現(xiàn)跟歷史績效指標(biāo)對比以查看在不同的運(yùn)營方面的改進(jìn)情況。這樣的基準(zhǔn)對比更能夠保證對問題和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一尺度，盡管如果不是足夠細(xì)心的話，仍有一定的數(shù)據(jù)差異性的可能。例如，一家中心可能使用ACD X來以一種方式測算服務(wù)水平指標(biāo)，而另一家呼叫中心使用的是ACD Y以另一種方式來測算服務(wù)水平指標(biāo)。在解決了所有的測算差異和解釋口徑的問題之后，對比的結(jié)果才會變得更有用。但是，一家呼叫中心所存在的問題是與另一家不同的，比如生活成本、勞動力資源的競爭等。而每一年也有每一年的不同問題和挑戰(zhàn)，這也使得自我的縱向?qū)Ρ冉Y(jié)果仍留有區(qū)別與注釋空間。

與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比

呼叫中心經(jīng)常參考和采用的另外的一類數(shù)據(jù)是“業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)”數(shù)據(jù)。例如，員工工時損耗率的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)是多少？問題是，并沒有什么真正的“業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)”這回事，因?yàn)闆]有任何權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)來設(shè)定這樣的指標(biāo)。如果參與調(diào)查的呼叫中心的平均員工工時損耗率是25%，你會怎么辦呢？如果你的呼叫中心的員工工時損耗率高于這個數(shù)值，是否是由于你的呼叫中心長期較低的流失率和老員工逐漸得到越來越多的帶薪假期所造成的呢？如果低于這個數(shù)值，是否是由于你的呼叫中心工作內(nèi)容相對簡單例行，你并不需要經(jīng)常讓員工下線去培訓(xùn)所造成的呢？一個更相關(guān)且合理的問題應(yīng)該是：我現(xiàn)在的實(shí)際工時利用率是多少，我應(yīng)該怎樣做才能夠進(jìn)一步改善這項(xiàng)指標(biāo)？設(shè)定自己的目標(biāo)并一步一步去改善，把目光關(guān)注在你自己的運(yùn)營環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)且具體的事務(wù)上。有可能在你的運(yùn)營環(huán)境下，你已經(jīng)在員工工時利用率方面完成了所有可以被合理優(yōu)化和改進(jìn)的項(xiàng)目，但流失率的當(dāng)前值仍高達(dá)40%左右。

質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控是呼叫中心保持持續(xù)運(yùn)營改善的另一種方式。一小部分來電被抽樣監(jiān)聽并被詳細(xì)評估以發(fā)現(xiàn)是否有優(yōu)異的服務(wù)實(shí)踐可以被推廣和加強(qiáng)，以及是否有服務(wù)缺陷需要被輔導(dǎo)以改善。質(zhì)量監(jiān)控是檢驗(yàn)企業(yè)政策和流程是否被嚴(yán)格遵守以及坐席的服務(wù)技能技巧是否有效的一個很好的機(jī)制。唯一存在的問題是，僅有一小部分客戶來電被監(jiān)聽和評估，且跟坐席的結(jié)果分享常常是幾天甚至是幾周之后。如果對員工的輔導(dǎo)并不是緊隨監(jiān)聽評估之后的話，大部分的努力就都白費(fèi)了。

神秘顧客

有一些呼叫中心還采取了神秘顧客的方式來評價自身的服務(wù)。這種方式通常是讓呼叫中心之外的人假裝是真正的客戶打電話進(jìn)來，并根據(jù)一系列預(yù)先設(shè)定的評價標(biāo)準(zhǔn)來對接聽電話的坐席進(jìn)行評價。這種方式跟質(zhì)量監(jiān)控方式所存在的很多問題是一樣的，比如較小的樣本量、成本費(fèi)用以及只關(guān)注了內(nèi)部流程運(yùn)營環(huán)節(jié)等。

通過客戶調(diào)查引入外部視角

那么客戶對我們的服務(wù)是如何看待的呢？我們是否在同時做一些針對客戶的調(diào)查來評估客戶是否滿意或“驚喜”呢？畢竟，我們可能已經(jīng)全面超越了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，做到了流程及政策規(guī)定的一切，但客戶仍然不高興。SQM集團(tuán)最近所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控評估分?jǐn)?shù)與客戶滿意度評價分?jǐn)?shù)之間的關(guān)聯(lián)程度并不高。僅有20%的質(zhì)量監(jiān)控評價對客戶滿意度的評價有一定的影響。另僅有17%的質(zhì)量監(jiān)控評價對首次問題解決率有一定的影響。因此，我們真的需要讓客戶參與到我們的績效評價過程中來。

普通郵件、電話和電子郵件調(diào)查

外部客戶調(diào)查可以通過普通信函、電話或電子郵件等多種手段進(jìn)行。每一種調(diào)查手段都有自己的優(yōu)勢和劣勢。由于較低的反饋率、項(xiàng)目管理以及調(diào)查結(jié)果分析費(fèi)用高等原因，有效樣本量相對偏小是它們共同的不足之處。調(diào)查結(jié)果分析可能需要花費(fèi)數(shù)日或數(shù)周來完成，因此這些手段的調(diào)查也許僅能以季度或年度的頻率進(jìn)行。那么，如果在你的半年度客戶調(diào)查中，客戶在一次解決問題的能力方面給你打了6.5分（10分制），你是否有足夠的信息來做出針對性的改進(jìn)決策呢？如果沒有更具體的數(shù)據(jù)和信息，你將無法推進(jìn)真正有意義的變革。

IVR話后調(diào)查

還有一些呼叫中心目前采用了話后IVR語音調(diào)查或電子郵件調(diào)查的方式從幾乎每一位聯(lián)絡(luò)過呼叫中心的客戶那里收集評價和反饋信息。在通話結(jié)束后，客戶會被自動或被坐席手動轉(zhuǎn)接到語音調(diào)查系統(tǒng)。令人驚喜的是，調(diào)查轉(zhuǎn)接和應(yīng)答率非常之高。如果調(diào)查設(shè)計(jì)精心且坐席對于鼓勵每一位客戶參與調(diào)查的重要性有正確的認(rèn)識的話，調(diào)查參與率常常高達(dá)85%以上。這樣的話，客戶評價數(shù)據(jù)信息不但被大量收集，且?guī)缀跏潜粚?shí)時收集的。不高興的客戶可以被快速識別出來，并被轉(zhuǎn)接到更高級別的服務(wù)人員那里，以使客戶的問題快速得到解決，避免了對客戶忠誠度的影響。那些在具體的技巧或錯誤方面需要進(jìn)行輔導(dǎo)的員工也會被快速篩選出來，以及時改正錯誤、掌握技巧，從而避免影響更多的客戶。

這種方式的客戶調(diào)查能夠在客戶仍然對具體的過程和細(xì)節(jié)歷歷在目的時候及時獲取客戶對剛剛結(jié)束的聯(lián)絡(luò)處理的感知，然后再請客戶給出整個聯(lián)絡(luò)處理流程中每一個環(huán)節(jié)對他們來講的重要程度。例如，調(diào)查可能會請客戶對坐席的友好度進(jìn)行1-5分間的評價，然后接著會讓客戶以同樣的尺度評價坐席友好度對于他們來講的重要程度如何。我們很可能會發(fā)現(xiàn)我們花費(fèi)了大量的時間和精力去努力提升的某些服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶根本就不太在乎。而對于客戶認(rèn)為比較重要的環(huán)節(jié)，我們做得卻還不夠。比較有趣的是，數(shù)據(jù)可以按照坐席組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以反映坐席組的績效表現(xiàn)趨勢，引起坐席組主管的關(guān)注及后續(xù)的跟蹤輔導(dǎo)行動。例如，如果一個坐席組里有多名坐席在某一評價項(xiàng)上的得分都低于中心里其他的坐席，很有可能小組主管或團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)人員沒有很好地輔導(dǎo)員工掌握和提升相關(guān)技能。要想盡快發(fā)現(xiàn)類似的問題或趨勢并采取必要的改進(jìn)行動，獲取大量的及時數(shù)據(jù)是非常關(guān)鍵的。通過關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)不同類別的數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系是數(shù)據(jù)分析流程中的一個重要環(huán)節(jié)。例如，如果你剛剛就一項(xiàng)新的技能對一組坐席進(jìn)行了輔導(dǎo)，你能夠觀察到其對客戶滿意度指標(biāo)的影響嗎？

隨著大部分呼叫中心都開始提供IVR及網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，在績效持續(xù)改善流程中把對這些非電話渠道的監(jiān)控包含在內(nèi)是非常重要的。呼叫中心應(yīng)該定期對相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行評估以確保所有的功能模塊都在正常工作?？蛻魸M意度調(diào)查中有關(guān)這些溝通聯(lián)絡(luò)渠道的評價及問題反饋將會反映出需要進(jìn)行改善的客戶困惑點(diǎn)或負(fù)面體驗(yàn)環(huán)節(jié)。

最關(guān)鍵的一步：針對結(jié)果采取行動

讓我們不要忘記，所有這些數(shù)據(jù)收集與分析的最終目的是要據(jù)此采取改善行動。如果呼叫中心不能夠充分利用這些這些數(shù)據(jù)和信息采取行動改善運(yùn)營的話，這所有的數(shù)據(jù)收集與分析流程不但是一種浪費(fèi)，而且會對呼叫中心運(yùn)營績效有負(fù)面影響。因此，收集所有的正確的數(shù)據(jù)，仔細(xì)分析其對你的運(yùn)營的相關(guān)性，然后采取相應(yīng)的行動持續(xù)改善你的運(yùn)營吧！

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