1. 背景介紹

企業(yè)呼叫中心倡導(dǎo)服務(wù)以人為本，客戶致電呼叫中心也均是希望能夠得到快速響應(yīng)及滿意的服務(wù)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)中所追求服務(wù)水平SLA、客戶滿意度、一次解決率等指標(biāo)都是為了讓客戶滿意而歸，比如：一位高價(jià)值客戶撥打電話進(jìn)行投訴或產(chǎn)品咨詢時(shí)，如何讓客戶快速、輕松獲得準(zhǔn)確的高質(zhì)量服務(wù)，是呼叫中心技術(shù)面對(duì)的挑戰(zhàn)。

呼叫中心座席資源是有限的，當(dāng)遇到話務(wù)高峰時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)如何把有限的座席資源優(yōu)先服務(wù)于有價(jià)值的客戶，在不同的階段通過相應(yīng)的服務(wù)策略對(duì)呼叫進(jìn)行控制，如何通過這種控制為客戶提供差異化的服務(wù)體驗(yàn)，用有限的呼叫中心資源提升客戶滿意度，是現(xiàn)有呼叫中心需要解決的技術(shù)難題。

現(xiàn)有呼叫中心更多的是 關(guān)注客戶分層所帶來的價(jià)值，而對(duì)客戶服務(wù)的座席尚未進(jìn)行嚴(yán)格的分層。如何建立呼叫中心有效、合理的動(dòng)態(tài)座席分層管理體系，進(jìn)一步穩(wěn)定企業(yè)重要客戶、提高市場(chǎng)占有率、為企業(yè)呼叫中心創(chuàng)造更多的價(jià)值，是企業(yè)呼叫中心技術(shù)亟待解決的課題。

隨著企業(yè)呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大，呼叫中心系統(tǒng)呈現(xiàn)分布式部署，座席資源不再受地理位置的限制，分散的呼叫中心座席資源如何使用集中化的呼叫管理策略實(shí)現(xiàn)共享也將是關(guān)鍵。

2. 呼叫中心座席分層是什么？

呼叫中心座席分層是指在客戶分層的基礎(chǔ)上，利用座席績(jī)效、排班等系統(tǒng)，將呼叫中心座席動(dòng)態(tài)分層對(duì)應(yīng)到不同的技能組別，為不同場(chǎng)景下的不同客戶群提供差異化的服務(wù)，如圖2所示。以此達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，同時(shí)優(yōu)化呼叫中心座席資源利用率的目的。

3. 技術(shù)介紹

座席技能分層：呼叫中心座席根據(jù)客戶分層邏輯，將客戶價(jià)值分成不同的標(biāo)簽；座席分層技術(shù)利用不同的客戶標(biāo)簽，設(shè)置不同的技能組，座席在登錄時(shí)通過座席分層邏輯動(dòng)態(tài)綁定座席技能。如圖3是客戶標(biāo)簽生成、座席動(dòng)態(tài)綁定技能組的過程。

客戶標(biāo)簽生成過程：

（1）客戶群致電呼叫中心；

（2）IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶來電號(hào)碼調(diào)用客戶分層API，獲取客戶價(jià)值；

（3）客戶分層API返回客戶價(jià)值給IVR系統(tǒng)；

（4）IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶價(jià)值生成客戶標(biāo)簽。

座席動(dòng)態(tài)綁定技能組過程：

（1）座席使用域帳號(hào)登錄到呼叫中心系統(tǒng)；

（2）座席應(yīng)用調(diào)用分層API，獲取座席分層標(biāo)簽；

（3）座席分層應(yīng)用向排班系統(tǒng)請(qǐng)求該座席績(jī)效信息；

（4）排班系統(tǒng)返回績(jī)效信息給座席分層應(yīng)用；

（5）座席分層根據(jù)績(jī)效系信息生成座席分層標(biāo)簽；

（6）座席應(yīng)用根據(jù)返回的標(biāo)簽動(dòng)態(tài)綁定技能組。

排隊(duì)優(yōu)先：話務(wù)高峰時(shí)，座席資源不足，不能及時(shí)提供人工服務(wù)，客戶在排隊(duì)過程中可以根據(jù)客戶的分層標(biāo)簽等屬性設(shè)置排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，相同優(yōu)先級(jí)的客戶按照進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)間先后順序排隊(duì)；不同優(yōu)先級(jí)的客戶按照優(yōu)先級(jí)大小進(jìn)行排隊(duì)，優(yōu)先級(jí)高優(yōu)先獲得服務(wù)。

如圖4所示：客戶標(biāo)簽中、高、低、高四個(gè)客戶按時(shí)間先后進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心判斷此時(shí)隊(duì)列全忙，客戶需要在隊(duì)列中排隊(duì)等待服務(wù)?？蛻暨M(jìn)入隊(duì)列前，呼叫中心系統(tǒng)默認(rèn)按照客戶進(jìn)入呼叫系統(tǒng)的時(shí)間先后順序進(jìn)行排隊(duì)；在排隊(duì)策略的控制下，不同的客戶標(biāo)簽設(shè)置了不同的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)（客戶價(jià)值越高，排隊(duì)優(yōu)先級(jí)越高），客戶在進(jìn)入隊(duì)列后，根據(jù)客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，不同排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的客戶，高優(yōu)先級(jí)的客戶永遠(yuǎn)排在隊(duì)列的最前，如圖4，高價(jià)值客戶在隊(duì)列最前，其次是中價(jià)值客戶，最后是低價(jià)值客戶；相同排隊(duì)優(yōu)先級(jí)客戶，按照進(jìn)入呼叫中心時(shí)間的先后順序進(jìn)行排隊(duì)，如圖4中兩個(gè)高價(jià)值客戶，高2客戶排在高1客戶的前面。

分層技能組相互溢出：座席分層后，會(huì)出現(xiàn)某些技能空閑而其他技能排隊(duì)的情況，在此種場(chǎng)景下，通過設(shè)置技能組之間相互溢出策略，來提高座席資源利用率，減少客戶在線等待時(shí)間，提升客戶滿意度。比如：可以通過IVR預(yù)判、排隊(duì)溢出等策略。

IVR預(yù)判溢出：IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶標(biāo)簽的判斷，將客戶來話分配到對(duì)應(yīng)服務(wù)的技能組（如高價(jià)值客戶分配到專家組、中價(jià)值客戶分配到普通組、低價(jià)值客戶分配到初級(jí)組），當(dāng)客戶對(duì)應(yīng)的技能組忙時(shí)，IVR可以根據(jù)設(shè)定的溢出策略，向其他技能組溢出。如圖5所示，中等價(jià)值客戶進(jìn)入到呼叫中心，IVR判斷該客戶需要分配到普通組，并檢測(cè)到普通組忙，客戶無法獲得及時(shí)服務(wù)。為了減少客戶在線等待時(shí)間，IVR啟動(dòng)預(yù)判溢出策略，根據(jù)溢出1策略，當(dāng)初級(jí)組達(dá)到溢出閥值（空閑比例、排隊(duì)比例、接通比例、EWT等）時(shí)，優(yōu)先向初級(jí)組溢出；當(dāng)初級(jí)組未達(dá)到溢出閥值時(shí)，則根據(jù)溢出2策略，判斷專家組是否達(dá)到溢出閥值（空閑比例、排隊(duì)比例、接通比例、EWT等），若達(dá)到溢出閥值，則溢出到專家組；若未達(dá)到閥值，則在普通組繼續(xù)排隊(duì)。通過IVR預(yù)判溢出，當(dāng)判斷達(dá)到溢出條件時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)不同技能組之間直接溢出，減少客戶在線排隊(duì)等待時(shí)間。

排隊(duì)溢出：在話務(wù)高峰場(chǎng)景下，呼叫中心各技能組會(huì)出現(xiàn)全忙的情況，客戶會(huì)在各自對(duì)應(yīng)的技能組隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，IVR預(yù)判溢出無法滿足技能組之間相互溢出的要求，在這種場(chǎng)景下，可以在隊(duì)列中設(shè)置排隊(duì)溢出規(guī)則，滿足在多場(chǎng)景下技能組相互溢出的要求。如圖6所示：中等價(jià)值客戶進(jìn)入到呼叫中心，由于各個(gè)技能組全忙，IVR預(yù)判溢出策略無法滿足溢出場(chǎng)景，此時(shí)該客戶在普通組隊(duì)列中排隊(duì)，客戶在排隊(duì)過程中，各個(gè)技能組座席對(duì)話務(wù)的處理時(shí)間并不一樣，一旦座席與客戶通話完畢，就會(huì)有空閑資源釋放，排隊(duì)溢出策略便巧妙的利用了這些空閑資源。如圖6中普通組隊(duì)列中已經(jīng)存在一個(gè)客戶正在排隊(duì)中，此時(shí)排隊(duì)溢出策略會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控專家組和初級(jí)組的資源空閑情況，一旦有空閑資源，會(huì)立即溢出。根據(jù)策略溢出1，完成向下溢出，根據(jù)策略溢出2，完成向上溢出。本例中溢出策略是根據(jù)空閑率設(shè)定，也可以根據(jù)排隊(duì)率、接通率、EWT等指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，為了防止循環(huán)溢出，可根據(jù)多種指標(biāo)（空閑率、排隊(duì)率、接通率、EWT等）聯(lián)合設(shè)定。

4. 技術(shù)特點(diǎn)

l 支持座席動(dòng)態(tài)分層。依據(jù)座席績(jī)效動(dòng)態(tài)綁定座席技能，實(shí)現(xiàn)座席分層；

l 支持IVR預(yù)判溢出。過濾IVR中可以判定的溢出話務(wù)，避免客戶在線等待；

l 支持排隊(duì)溢出。實(shí)時(shí)監(jiān)控座席分層的技能組，做到滿足溢出條件，立即溢出；

l 支持隊(duì)列插隊(duì)。座席分層IVR根據(jù)客戶標(biāo)簽設(shè)定排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)越高，排隊(duì)越靠前。

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