航空企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，相對(duì)于當(dāng)今比較注重服務(wù)的人們來(lái)說(shuō)，價(jià)格之間的競(jìng)爭(zhēng)明顯已經(jīng)滿足不了客戶的需求了。所以客戶服務(wù)的能力水平已經(jīng)成為航空企業(yè)核心價(jià)值體現(xiàn)之一。
目前航空客戶分布廣泛，服務(wù)種類(lèi)繁多，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)素質(zhì)，整合服務(wù)資源，眾多航空企業(yè)目前紛紛上線“航空票務(wù)呼叫中心”，結(jié)合訂票系統(tǒng)及其他服務(wù)資源整合平臺(tái)。
呼叫中心是航空公司建立的一個(gè)統(tǒng)一旅客接觸入口，能夠?yàn)槁每吞峁┙y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、個(gè)性化的、及時(shí)的、全天候多渠道的服務(wù)。利用基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高對(duì)客戶服務(wù)的能力，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、良好的服務(wù)形象企業(yè)。
航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)旨在滿足客戶需求，實(shí)施航班查詢、機(jī)票查詢、電話訂票、投訴與建議、電話/語(yǔ)音通知、VIP服務(wù)、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)功能。
航空票務(wù)系統(tǒng)將自助服務(wù)、語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把票務(wù)管理、客戶訂票信息、配送流程等資源通過(guò)系統(tǒng)整合，增強(qiáng)信息化共享。
1、自助服務(wù)
提供全天候不間斷語(yǔ)音服務(wù)，客戶致電航空票務(wù)呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)播放一段歡迎詞，接著進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，客戶可以選擇自己所需要的服務(wù)。
2、信息查詢
包括航班、票價(jià)咨詢；行李查詢、行李遺失查詢，航班延誤及取消查詢；航班到達(dá)查詢；航空業(yè)務(wù)咨詢等等。
3、業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過(guò)人工服務(wù)、自助語(yǔ)音服務(wù)、E-mail、傳真。即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所需要的業(yè)務(wù)，并自動(dòng)派單到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果及時(shí)反饋回呼叫中心，客戶代表把結(jié)果通過(guò)電話、傳真、郵件等方式及時(shí)反饋給客戶。
主要受理業(yè)務(wù)有：機(jī)票預(yù)定，票務(wù)配送業(yè)務(wù)，付款，投訴、建議反饋等
4、主動(dòng)關(guān)懷及滿意度調(diào)查
客服代表通過(guò)系統(tǒng)的外撥功能對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷服務(wù)，特別是VIP客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
5、投訴建議
通過(guò)系統(tǒng)的人工或者語(yǔ)音服務(wù)接收7×24小時(shí)語(yǔ)音留言投訴、建議等。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴能夠及時(shí)解決，有助于提高航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
6、報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)可根據(jù)通話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括
①客戶在語(yǔ)音查詢中的各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
②服務(wù)人員的接入、外撥電話記錄統(tǒng)計(jì)
③客戶來(lái)電在線等候時(shí)間記錄統(tǒng)計(jì)
④服務(wù)人員狀態(tài)記錄等。
以上四種統(tǒng)計(jì)都可以形成報(bào)表并導(dǎo)出，方便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看。
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