經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提高了人們對(duì)電力資源的需求量，提高電力營(yíng)銷技術(shù)越來(lái)越重要。在供電企業(yè)中，電力營(yíng)銷有著重要的地位，它不僅關(guān)系著供電服務(wù)質(zhì)量，還直接影響企業(yè)自身的發(fā)展。

傳統(tǒng)電力營(yíng)銷管理方式較落后

1、數(shù)據(jù)采購(gòu)手段單一。在傳統(tǒng)的電力資源數(shù)據(jù)采集工作中，主要依據(jù)電能表，而以往的機(jī)械式電能表功能性單一，采用人工進(jìn)行，數(shù)據(jù)采集不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致了電力損失。數(shù)據(jù)采集缺乏有限的監(jiān)督，還要投入更多的人力物力，不利于線損分析，降低了電力營(yíng)銷管理質(zhì)量，營(yíng)銷了企業(yè)形象。

2、數(shù)據(jù)加工效率低。由于電力資源的特殊性，使得電力營(yíng)銷具有信息量大的特點(diǎn)，而這些點(diǎn)恩那個(gè)數(shù)據(jù)記錄的處理工作十分繁瑣，不僅要耗費(fèi)大量的物力人力，還容易導(dǎo)致錯(cuò)誤。通過(guò)人工方式進(jìn)行數(shù)據(jù)處理影響了數(shù)據(jù)的唯一性，難以實(shí)現(xiàn)共享，信息處理效率相對(duì)較低。

3、服務(wù)質(zhì)量有待提高。電力營(yíng)銷服務(wù)于廣大電力客戶，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。電力營(yíng)銷是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的橋梁，只有建設(shè)電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為客戶提供便利的途徑進(jìn)行交費(fèi)、咨詢等才能得到客戶的滿意，從而提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

電力營(yíng)銷技術(shù)與其他的營(yíng)銷技術(shù)一樣，都是以客戶的需求為中心，電力營(yíng)銷使用不同的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品服務(wù)，以客戶的需求為中心，控制成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使客戶得到更好的體驗(yàn)，企業(yè)收獲相應(yīng)的效益。在社會(huì)快速發(fā)展的情況下，客戶的需求也在不斷變化，客戶的生活方式、溝通方式以及解決問(wèn)題的方式都有著翻天覆地的改變，因此，電力部門應(yīng)提高自身的服務(wù)水平，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造利益。而提升電力部門營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷收益的最佳辦法是使用營(yíng)銷客服系統(tǒng)，進(jìn)行智能的、高效的服務(wù)與銷售。

建立電力營(yíng)銷客服系統(tǒng)的作用

1、通過(guò)營(yíng)銷客服熱線建立客戶關(guān)系網(wǎng)

電力公司可通過(guò)電力客戶服務(wù)體系建立好客戶關(guān)系網(wǎng)，使客戶與電力公司之間無(wú)障礙地進(jìn)行溝通，遇到問(wèn)題能第一時(shí)間得到解決。

2、業(yè)務(wù)辦理的透明度提高

電力客戶服務(wù)體系功能健全，在全國(guó)各地?fù)艽虼颂?hào)碼都轉(zhuǎn)接到供電公司客戶服務(wù)中心，客戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題都將被語(yǔ)音監(jiān)控，各種相關(guān)問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸給相關(guān)部門，相關(guān)部門進(jìn)行快速處理并反饋到客戶那里，辦理業(yè)務(wù)真正做到公正透明，客戶只需一個(gè)電話，基本上所有問(wèn)題都能快速解決，且解決問(wèn)題的效率非常高。

3、業(yè)務(wù)范圍廣泛

電力公司客戶服務(wù)主要為廣大用戶提供二十四小時(shí)電話服務(wù)，接受故障報(bào)修業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，查詢電費(fèi)服務(wù)，繳款查詢服務(wù)以及客戶投訴服務(wù)。同時(shí)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)還包含報(bào)表等資料查詢功能，可對(duì)電力公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及每日業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。

4、可利用匯總信息分析工作中存在的問(wèn)題

上面提到電力客戶服務(wù)體系具有報(bào)表等資料查詢的功能，因而電力公司在查看業(yè)務(wù)量、匯總信息的同時(shí)也可根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)效果進(jìn)行分析，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，從而提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

5、節(jié)省了人工成本

在電力客戶服務(wù)體系中，只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，員工通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)可以掌握大量客戶信息，節(jié)約了溝通時(shí)間和溝通步驟，縮短了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而也節(jié)約了人力資源。

6、樹(shù)立了良好的企業(yè)形象

電力客服熱線主要通過(guò)語(yǔ)音溝通和客戶之間建立聯(lián)系，客服人員良好的溝通技巧可以在最短時(shí)間內(nèi)捕捉客戶的疑難困惑，客戶的談話得到充分理解，使客戶溝通起來(lái)更加容易，從而提高客戶的滿意度。

7、為電力公司創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益

電力客戶服務(wù)體系的建立為電力營(yíng)銷創(chuàng)造了多種價(jià)值。營(yíng)銷客服系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了良好的社會(huì)效益，并且真正做到了為客戶著想，服務(wù)至上，在客戶之間形成了良好的口碑。通過(guò)

電力客戶服務(wù)體系，電力公司在規(guī)范了內(nèi)部操作流程的同時(shí)提高了工作效率，縮短了業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，有效加快了辦理業(yè)務(wù)的速度，在資料庫(kù)中保存了全部的客戶需求數(shù)據(jù)，為電力公司的長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

標(biāo)簽：知識(shí)產(chǎn)權(quán) 文山 辛集 邢臺(tái) 楊凌