12122是全國高速公路救援服務(wù)電話。省高速公路12122呼叫中心位于高速公路聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心內(nèi)，能夠覆蓋全省，實時向社會公眾提供全面的高速公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運輸安全和自然災(zāi)害等信息，提供交通信息查詢、投訴、建議、咨詢、緊急救援、應(yīng)急救護等服務(wù)，是高速公路運營管理部門對社會公眾服務(wù)的形象窗口。

呼叫系統(tǒng)工作流程

話務(wù)員上班后首先啟動坐席端程序，待程序運行完畢后自動進入客服服務(wù)等待狀態(tài)。系統(tǒng)能夠自動檢測到座席端的當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)檢測到有座席從下班狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樯习酄顟B(tài)時，通用坐席接口(AGENT)能夠?qū)⒃撟臓顟B(tài)(等待呼叫或正在應(yīng)答等)以及坐席信息(話務(wù)員工號、姓名)等告知自動排隊系統(tǒng)(ACD)，自動排隊系統(tǒng)負責(zé)實時更新及維護這些坐席信息，并選擇合適的呼叫資源為下一次呼叫做應(yīng)答準備。

當(dāng)一個來自于任意運營商的PSTN呼叫進入呼叫中心客服系統(tǒng)時，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)首先對來話進行預(yù)應(yīng)答，同時在后臺實時獲取來話信息(主叫號碼、來話地區(qū)等)。IVR還可以向呼叫用戶播放語音提示音(可以根據(jù)需要設(shè)且分類引導(dǎo)提示)收集用戶的相關(guān)資料信息，并將來話的所有相關(guān)信息發(fā)送至ACD。ACD會根據(jù)當(dāng)前實時的呼叫資源狀態(tài)，按照預(yù)置的排隊策略，尋找合適的空閑座席。當(dāng)ACD確定本次應(yīng)答的空閑座席后，會將該座席的分機號碼反饋給IVR,再由IVR進行來電轉(zhuǎn)移，由空閑的座席話務(wù)員進行應(yīng)答服務(wù)，確保此次呼叫服務(wù)順利結(jié)束。如果沒有空閑的坐席,ACD將自動把該次呼入納入排隊隊列進行等待，直至空閑座席出現(xiàn)，此時IVR可根據(jù)設(shè)定，對來話持續(xù)播放等待音樂并提示“當(dāng)前坐席繁忙，請繼續(xù)等待”。用戶可繼續(xù)等待，也可通過掛機結(jié)束等待,ACD將自動取消此次排隊。如果用戶持續(xù)等待，則當(dāng)有合適的空閑坐席上線后，ACD就會及時通知IVR，由IVR將本次來話及時轉(zhuǎn)到對應(yīng)的坐席。

高速公路12122呼叫中心系統(tǒng)功能

1、報警救援(與指揮調(diào)度系統(tǒng)對接)

系統(tǒng)報警/救援受理界面記錄內(nèi)容包括：事件描述、事件級別、事主姓名、時間、車號、求助位置、行車方向等內(nèi)容。

系統(tǒng)將報警/救援事件分為三級：一般事件、重大事件、特大事件，事件級別可人工設(shè)定。話務(wù)員根據(jù)事件類別判定條件為當(dāng)前受理的報警/救援信息定義事件級別。

2、路況及天氣信息查詢(與公眾出行平臺對接)

包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見度等信息，由話務(wù)員按規(guī)定的時間間隔進行更新查詢結(jié)果通過自動語音進行播報，座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點天氣信息(由坐席錄入)，通過人工語音播報、短信(預(yù)留接口)播報等方式傳送查詢結(jié)果。

3、實時路況(與公眾出行平臺對接)

即時路況信息發(fā)布主要通過自動語音播報，也可轉(zhuǎn)人工

4、通行公告(與公眾出行平臺對接)

通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開通預(yù)告、養(yǎng)護施工計劃等非即時信息(由坐席人員錄入)，一般只通過自動語音播報

5、服務(wù)信息查詢(與計費系統(tǒng)對接)

收費信息查詢、服務(wù)站信息查詢、線路查詢

6、漏話回撥

如果客戶在坐席未接通時將電話掛斷，系統(tǒng)的“漏話回撥”功能會將此用戶電話分配給相應(yīng)的坐席，在坐席人員空閑的時，系統(tǒng)自動撥通用戶電話，主動為遺漏用戶提供服務(wù)。

7、高峰話務(wù)量分配

為每個分中心制定了電話接通優(yōu)先級別列表。在某個分中心坐席全忙的情況下，系統(tǒng)會根據(jù)優(yōu)先級別列表，查找本分中心及周邊分中心坐席進行話務(wù)分配。如遇到全忙的情況下，自動轉(zhuǎn)移到緊急通道上去。

8、呼叫控制

來電的轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、監(jiān)控、監(jiān)聽、強插、強拆、強制離席等

9、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析內(nèi)容包括：呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計、排隊占用時間、投訴、舉報、咨詢、話務(wù)員工作統(tǒng)計;可按時間段、工號、業(yè)務(wù)類型等條件統(tǒng)計，并以餅圖顯示方式。

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