目前呼叫中心已成為企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的重要手段。然而，隨著企業(yè)的新業(yè)務(wù)的不斷推出及使用用戶的不斷增加，用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高，這都為提供呼叫中心客戶服務(wù)的企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，如何及時、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，快速、有效的解決問題，更好的發(fā)揮各智能部門的協(xié)作能力，增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強企業(yè)的市場競爭力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已是目前服務(wù)部門首要關(guān)心的問題。

在已搭建呼叫中心硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，設(shè)計并實現(xiàn)呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件，能夠進一步提高企業(yè)響應(yīng)客戶請求的速度，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高生產(chǎn)效率和管理水平，增強企業(yè)效益。呼叫中心電子工單管理系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是及時受理客戶的投訴、咨詢等請求并高效解決客戶反應(yīng)的問題。通過該呼叫中心工單系統(tǒng)的使用，能夠規(guī)范工單業(yè)務(wù)的執(zhí)行，實時監(jiān)控工單，及時有效的處理工單，盡快解決客戶的實際問題，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力以及客戶的滿意度。

呼叫中心工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)流程需求分析

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，往往需要和企業(yè)內(nèi)部其他相關(guān)部門協(xié)作?？蛻舻牟煌瑯I(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。這就造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于認(rèn)為因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不符，再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。

目前一些企業(yè)還采用當(dāng)座席接到電話，座席根據(jù)客戶打來的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發(fā)送給分公司、其他業(yè)務(wù)部門。在這個過程中，不僅效率得不到保證，在傳話過程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業(yè)務(wù)處理部門人員。這樣就會使客戶的要求不能及時得到滿足，經(jīng)常出現(xiàn)需求無人處理的狀態(tài)。由于人員的不到位、處理時間過長容易造成客戶對服務(wù)的不滿意。

對于工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務(wù)要實現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。

1、預(yù)定座席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單；

2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進行處理。

3、各個部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進行處理，并填寫處理結(jié)果；

4、如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；

5、處理完成后，跟進該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進行回訪；

6、回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。

工單的受理，坐席根據(jù)客戶提供的信息，首先定位客戶；定位客戶后，將客戶信息填入到工單內(nèi)容，從系統(tǒng)獲得主叫號碼，根據(jù)選擇的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單；如果需要派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類確定一個處理節(jié)點。整個業(yè)務(wù)過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。

工單處理，當(dāng)客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門去處理，只有提交后的工單才會進行相應(yīng)的處理操作，這樣整個流程才能往下進行，工單的處理過程中會相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個部分。

工單回訪，為了使服務(wù)達到滿意的程度，坐席在進行處理的時候，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，是否需要回訪等方面的問題，當(dāng)處理結(jié)束的時候，坐席可以根據(jù)處理的時間，最需要回訪的客戶進行回訪，這樣有便提高客戶的滿意度。

工單外部處理需求分析

工單流程在流轉(zhuǎn)過程中，避免不了要與第三方進行交互，以達到整個系統(tǒng)能夠更加有效運行，這樣就需要系統(tǒng)為第三方提供一個外部處理的功能——監(jiān)聽。它是一個工單處理攔截，提供了工單外部處理接口，提供給外部處理工單的機會，使第三方隨時可以收到當(dāng)前系統(tǒng)發(fā)給的消息。

工單監(jiān)控

在當(dāng)前工單的處理過程中，發(fā)生了派錯單，單子信息不詳及處理結(jié)果不滿意，客戶撤銷訴求等情況時，只能任由工單流轉(zhuǎn)。為了防止這些意外情況的發(fā)生及急時做出響應(yīng)處理，管理員必須能夠直觀的掌握各工單的流程?？筛鶕?jù)實際情況對當(dāng)前工單的狀態(tài)變化進行控制，這樣產(chǎn)生了工單的人工監(jiān)控。系統(tǒng)監(jiān)控方面主要是從處理時間方面監(jiān)控。

1）人工監(jiān)控

運行：當(dāng)工單沒有外部情況發(fā)生時，均是正常運行狀態(tài)

暫停：當(dāng)工單在處理過程時，可能由于一些原因需要暫停處理時，可暫停。

取消：當(dāng)工單在處理過程中，可能由于客戶取消其訴求，或客戶信息不全，確認(rèn)無法再進行后續(xù)處理，可取消。

強制結(jié)束：當(dāng)工單處理過程中，發(fā)現(xiàn)是客戶的惡意訴求等其他特殊原因時，可強制結(jié)束。

2）系統(tǒng)監(jiān)控

紅黃牌提醒：主要正對工單或工單處理環(huán)節(jié)處理超時的監(jiān)控，當(dāng)工單整個處理流程超時或某一處理環(huán)節(jié)超時，將按紅黃牌發(fā)放超時提醒，提前提醒的時段可配置。

工單查詢

客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細(xì)信息，工單在各個處理節(jié)點軌跡的詳細(xì)信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結(jié)束時間、實際結(jié)束時間、工單處理節(jié)點、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時間/結(jié)束處理時間。這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

工單統(tǒng)計

為了使整個企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計。同事業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)徐喲呵隨時匯報給上一級領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過報表的展現(xiàn)工具對符合條件的數(shù)據(jù)進行展示?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。

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