隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術的不斷發(fā)展，當前的通信領域涌現(xiàn)語音、視頻、即時通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項通訊服務，從而使通訊工具邏輯整合成為一項迫切的需求。

多媒體智能呼叫中心是采用計算機電信集成CTI 技術將計算機的信息處理能力、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、網(wǎng)絡技術等融為一體，集電話、Email 、短信、傳真、即時通信、微信、微博等離散的通訊平臺進行整合來承接對外服務和營銷的綜合性窗口。

多媒體智能呼叫中心以其兼容性、統(tǒng)一性與便捷性的特點，將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生以下重要意義：

1、實現(xiàn)了企業(yè)在通訊管理層面的信息化一致性，為企業(yè)的客戶服務發(fā)展提供了堅實的通訊平臺。

2、整合企業(yè)通訊工具，既降低設備投入，同時也節(jié)省人力資源成本的投入。

3、使新的通訊技術能夠快速應用到企業(yè)的現(xiàn)實運營過程中，促進企業(yè)生產(chǎn)力。

4、多媒體渠道的公眾服務或客戶服務通訊能力，將大大提升客戶與公眾的服務滿意度。

多媒體智能呼叫中心系統(tǒng)結構分析

首先是客戶接觸渠道，包括電話語音客服（含IVR）、微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、郵件客服等關鍵渠道。

其次，接入層：包含接入管理、基礎構件兩部分，按照統(tǒng)一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務請求。

運營層：包含客服門戶、智能客服應用、后臺管理三部分，通過統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一知識管理、智能化應用，實現(xiàn)多場景協(xié)同以及智能引導。

支撐層：包含CRM、計費等多個系統(tǒng)，支撐上層運營業(yè)務，實現(xiàn)IT系統(tǒng)支撐、集約運營、在線預處理等多項服務能力。將圍繞著“接入平臺”、“客服門戶”、“后臺管理支持功能”等三個部分進行，實現(xiàn)對于上述業(yè)務功能層的支撐。

隨著多媒體智能客服系統(tǒng)的開發(fā)與應用，客戶能夠使用各種不同的社交軟件與客戶進行即時的溝通，打破了傳統(tǒng)的語音溝通僵局。這種溝通模式不僅效率高，而且內容也比較多樣，客戶能夠利用語音、視頻、圖片等來詳細的描述自身遇到的問題，而客服也能夠根據(jù)客戶反映的情況在第一時間采取正確的應對，有效的確保了企業(yè)客服的服務質量。

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