目前智能外呼主要分為確認信息類外呼和營銷類外呼，確認信息類外呼的接通效果要比營銷類外呼的要好，畢竟確認信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費關系基礎上，再通過智能外呼建立聯(lián)系的。確認信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務中心開始普及。但是確認信息類外呼還是存在一些問題的，今天我們就來探討一下，主要有哪幾個問題：

1.外呼失敗問題‍

確認信息類回訪的號碼質量已經(jīng)是非常高了，但還是會出現(xiàn)外呼失敗的問題，外呼失敗主要有以下幾種情況（空號、關機、停機、拒接、正在通話中等）。在確認信息類出現(xiàn)最多的問題就是拒接。

解決方案：現(xiàn)在很多智能電話來電顯示都是外地號碼，有上海的、有北京的、還有廣東重慶的等等，大家可以轉換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地陌生號碼來電，你是否會接電話？大部分人是否會接通，都要需要打一個大大的問號。為了解決這種沒有開始檢驗機器人能力就失敗的情況，我們應當提前告知用戶我們的回訪計劃。比如用戶在拿手機進行券商開戶時，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對你進行回訪”。而且線路要修改，用戶的來電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。

2.線路并發(fā)問題‍

確認信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機器人和線路的智能呼叫中心。由于任務量的原因，需要多條線路持續(xù)的進行外呼任務。任務過程中運營商管制封號，或其他不可抗力都會對任務產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務一旦建立，機器人就會不停的撥打?？赡軙l(fā)數(shù)據(jù)過載或運營商封號，這就需要對機器人外呼制定一些限制性的政策。如單位時間內最多撥出多少個號碼，或完成一通電話后需要暫停一定的時間。呼叫時間最好限制在上午10點到中午12點，和下午1點半到晚上六點，周六周日禁止撥打，打擾用戶正常休息的話就很有可能會引起投訴，那就得不償失了。

3.語音識別問題‍

現(xiàn)階段各大廠商的語音識別技術都做的很不錯了，但還是會因為線路，方言等問題造成識別的問題。本來智能外呼就是以機器人為主導，用戶只需要說少量的話，如果語音識別還出現(xiàn)問題的話那很難達到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自主研發(fā)的語音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語音還是有一定差距的。可以根據(jù)不同的業(yè)務場景，或針對某一地區(qū)的外呼任務，換一套專屬的語音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務，適用于不同行業(yè)的熱詞?，F(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語音識別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語音接口拿過來，自己根據(jù)業(yè)務進行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語音解析自研的大旗，將這個當成自己的賣點，小編個人覺得語音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢是如果有問題我們可以直接的解決，增加熱詞或調整模型。但劣勢是，整體的解析做的不如大廠好，再能隨時隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。木桶的長板再長也無法彌補短板的漏水。

盡管目前智能外呼還是存在一些問題的，但是總體來說還是利大于弊的，越來越多的企業(yè)利用AI技術，來完成技術水平低，重復度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。其中技術水平越低，重復度越高的工作，越容易被替代。目前客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術的沖擊，所以在時代發(fā)展的今天，我們都要與時俱進，走在科技的前沿，只有這樣才能越來越進步，否則有一天可能就面臨著被淘汰，您覺得呢？

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