淘寶售前客服是跟客戶接觸的最前線，對售前客服的素質(zhì)和水準，細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：

　　1、服務得分占35%

　　服務得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾個指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的，客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及備注等都能為店鋪形象增彩;

　   2、轉(zhuǎn)化率占30%

　　轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級和每個季度規(guī)劃適當調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉(zhuǎn)化率就會高;

　　3、客單價/客件數(shù)占20%

　　客單價應根據(jù)本店商品均價和客服等級調(diào)整，在考核時，客件數(shù)的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項考核標準，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的商品關聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務;

　　4、接待客戶量占10%

　　接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時要以當月該店鋪當班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標準;

　   5、退款率占5%

　　在售前客服的考核點中，退款率占比應該最低?？己藭r要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。

　　考核標準已經(jīng)明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理?他們的績效應包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標準以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。

　　妙用考核標準：

　　考核標準按百分比換算為實際分數(shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會有下降，超標準完成任務時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設置不同的Y值。

　　舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設置的獎金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績效即為：(80/100)*400=320元。

　　Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：

　　公平公正地考核售前客服，做好獎勵懲罰制度，才能更加調(diào)動客服的積極性，更好地服務于店鋪。