登陸企業(yè)系統(tǒng)
【客戶名稱】運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)建該企業(yè)時(shí)所填寫的客戶名稱.
【登錄名】系統(tǒng)管理員登錄名為“admin”，其他角色登錄名為企業(yè)創(chuàng)建角色時(shí)填寫登錄名。
系統(tǒng)登錄成功時(shí)，可以看到企業(yè)賬戶的基本菜單信息、工作臺(tái)信息、系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間等，效果圖如下圖中所示。
話務(wù)量趨勢(shì)圖
話務(wù)量趨勢(shì)圖展示了從當(dāng)日有話單時(shí)刻起到當(dāng)前時(shí)間的話單總量，移動(dòng)鼠標(biāo)到圖上可以查看時(shí)間點(diǎn)兒對(duì)應(yīng)的話單量。如下圖所示，我們能夠看到該客戶下午15:00時(shí)刻已產(chǎn)生38000多張?jiān)拞?，而且能夠大致看出該客戶的業(yè)務(wù)高峰大約在09:00~15:00之間，根據(jù)這些數(shù)據(jù)能夠預(yù)估系統(tǒng)當(dāng)日的大致話務(wù)量。
消費(fèi)趨勢(shì)圖
消費(fèi)趨勢(shì)圖能夠大致看出客戶的業(yè)務(wù)情況，默認(rèn)只展示最近7天的消費(fèi)數(shù)據(jù)，通過(guò)移動(dòng)鼠標(biāo)我們可以看到該客戶3月21日的消費(fèi)總體為1426元。如下圖所示，我們能夠看到該客戶周末業(yè)務(wù)量比較小，周二到周五業(yè)務(wù)量處于比較平穩(wěn)的水平。點(diǎn)擊刷新按鈕“”可以重新請(qǐng)求加載數(shù)據(jù)。
班組
班組，就是將諸坐席進(jìn)行分組，形成一個(gè)個(gè)班。班組主要功能是對(duì)坐席進(jìn)行管理。一個(gè)班組可以包含諸多坐席，尤其在企業(yè)進(jìn)行批量呼出任務(wù)的時(shí)候，為了最大效率使用坐席，通常是以班組為單位，進(jìn)行批量呼出任務(wù)。在選擇班組作為呼叫業(yè)務(wù)的基本單位時(shí)，就涉及到為呼叫選擇坐席問(wèn)題。 呼叫中心系統(tǒng)的班組對(duì)于選擇坐席設(shè)計(jì)了三種策略，即順序呼叫、最少呼叫、隨機(jī)呼叫。
【順序呼叫】按照順序輪詢策略，使得呼叫按順序策略呼叫到每一個(gè)坐席；
【最少呼叫】為了保證每個(gè)坐席接到的呼叫數(shù)量差不多，總是選擇呼叫數(shù)量最小的坐席；
【隨機(jī)呼叫】隨機(jī)選擇班組中的坐席來(lái)進(jìn)行呼叫；
坐席
坐席，是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)的最小執(zhí)行單元。坐席包含了許多的屬性，其中坐席最重要的屬性是坐席工號(hào)，它是坐席的唯一標(biāo)識(shí)。呼叫中心系統(tǒng)的坐席進(jìn)行分班處理(當(dāng)然不是所有坐席都會(huì)被分班)，每個(gè)坐席頂多屬于兩個(gè)班組，以下是坐席的一些基本屬性，下面我們來(lái)逐一介紹。
下面來(lái)一一解釋坐席的配置參數(shù):
工號(hào)：坐席的工號(hào)，是坐席的唯一性標(biāo)識(shí).
類型：類別包括坐席與班長(zhǎng)，班長(zhǎng)也是坐席，區(qū)別是班長(zhǎng)可以管理班組下其它坐席.
錄音開(kāi)關(guān)：若開(kāi)啟則涉及到本坐席的呼叫業(yè)務(wù)都會(huì)錄音，否則不錄音.
呼叫彈屏：開(kāi)啟則坐席來(lái)去電時(shí)會(huì)客戶資料彈屏；
整理時(shí)長(zhǎng)：坐席人員掛斷客戶電話后整理客戶資料的時(shí)間，0表示不整理，最大值為200.
狀態(tài)：?jiǎn)⒂脛t坐席可以進(jìn)行業(yè)務(wù)，否則不可進(jìn)行業(yè)務(wù)；
在線綁定：坐席在線時(shí)使用的號(hào)碼類型，包括sip分機(jī)、TT號(hào)碼、固話、手機(jī)號(hào)碼；
離線綁定：坐席離線時(shí)使用的號(hào)碼類型，同在線綁定。僅用于大號(hào)呼入時(shí)使用；
分機(jī)號(hào)碼：坐席如果使用標(biāo)準(zhǔn)sip協(xié)議語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)時(shí)采用的sip分機(jī)號(hào)；
TT號(hào)碼：坐席如果綁定眾方EIA終端語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)時(shí)采用的TT長(zhǎng)號(hào)；
注：坐席綁定哪種類型的號(hào)碼，哪種類型的號(hào)碼數(shù)據(jù)就必須填寫，否則提交不成功。
外呼任務(wù)
外呼任務(wù)，即批量號(hào)碼呼出任務(wù)，又名群呼任務(wù)。外呼任務(wù)對(duì)于初次確認(rèn)有效客戶是十分有效的一種手段，可以快速掃掉那些無(wú)用的號(hào)碼，通過(guò)系統(tǒng)分析能夠馬上篩選出一批有效的客戶，因此十分常用。
呼叫中心設(shè)計(jì)了5種模式的群呼任務(wù)。帶語(yǔ)音的包括：播放語(yǔ)音按任意鍵轉(zhuǎn)坐席、播放語(yǔ)音后直接轉(zhuǎn)坐席、播放語(yǔ)音后掛斷；不帶語(yǔ)音的包括：直接轉(zhuǎn)坐席、坐席接通后轉(zhuǎn)客戶。其中帶語(yǔ)音的群呼任務(wù)，我們可以采用按鍵方式記錄客戶意向，而且系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)客戶意向，可參見(jiàn)報(bào)表相關(guān)章節(jié)。下面逐一介紹群呼任務(wù)模式：
播放語(yǔ)音按任意鍵轉(zhuǎn)坐席：任務(wù)呼出到客戶，客戶接聽(tīng)后放音，按鍵后等待分配坐席；
播放語(yǔ)音后直接轉(zhuǎn)坐席：任務(wù)呼出到客戶，客戶接聽(tīng)后放音完畢自動(dòng)等待分配坐席；
播放語(yǔ)音后掛斷：任務(wù)呼出到客戶，客戶接聽(tīng)后放音完畢呼叫自動(dòng)掛斷；
直接轉(zhuǎn)坐席：任務(wù)呼出到客戶，客戶接聽(tīng)后直接轉(zhuǎn)坐席等待分配坐席；
坐席接通后轉(zhuǎn)客戶：任務(wù)呼出到某坐席，坐席接聽(tīng)后再呼叫客戶；
呼叫結(jié)果
呼叫結(jié)果，即批量呼出任務(wù)產(chǎn)生的呼叫結(jié)果分析。呼叫結(jié)果分析包括未接通、空號(hào)、呼叫被拒絕、客戶忙、客戶未接聽(tīng)、播放語(yǔ)音時(shí)掛斷、客戶輸入后掛斷、坐席全忙、坐席未接聽(tīng)、排隊(duì)超時(shí)掛斷、呼叫成功坐席掛斷、呼叫成功客戶掛斷。這些數(shù)據(jù)非常重要，是判斷哪些客戶需要繼續(xù)發(fā)展，哪些客戶需要重點(diǎn)關(guān)注，哪些客戶被廢棄的重要依據(jù)，以便精準(zhǔn)二次營(yíng)銷。
標(biāo)簽：黑龍江
曲靖
樂(lè)山
七臺(tái)河
黃石
