在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,人們的需求越來(lái)越多,企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)該跟上客戶需求升級(jí),一個(gè)完整高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)是每個(gè)企業(yè)必須擁有的,客戶服務(wù)作為企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)中心,應(yīng)該是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源,而不是企業(yè)成本的消耗,但許多企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。
作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的一個(gè)新的客戶服務(wù)系統(tǒng),在線客戶系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地解決用戶的需求。以下天潤(rùn)融資將分析如何通過(guò)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)使企業(yè)擺脫成本負(fù)擔(dān)。
減少數(shù)量,提高效率。
1.根據(jù)對(duì)用戶咨詢問(wèn)題的研究,制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程,定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行更全面的培訓(xùn),不同的客戶服務(wù)人員可以給出更一致的答案,以提高處理效率。此外,對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題,借助在線客戶服務(wù)等工具,幫助客戶服務(wù)快速定位用戶的問(wèn)題,并自動(dòng)呈現(xiàn)客戶服務(wù)選擇的處理方案,如知識(shí)庫(kù)。
2.客戶服務(wù)分工和分組,不同的客戶服務(wù)有自己熟悉和擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域,遇到復(fù)雜和困難的問(wèn)題可以立即轉(zhuǎn)移到更高的水平。更專業(yè)的客戶服務(wù)或工程師。
3.根據(jù)年齡、性別分類,如根據(jù)年齡、性別和產(chǎn)品頁(yè)面訪問(wèn)深度提前對(duì)用戶進(jìn)行分類,并優(yōu)先考慮高質(zhì)量的客戶服務(wù)人員。同時(shí),盡量建立客戶檔案,對(duì)客戶進(jìn)行分類,使客戶服務(wù)能夠區(qū)別對(duì)待不同的用戶,優(yōu)先考慮客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、排隊(duì)等待市場(chǎng)和解決問(wèn)題。
4.通過(guò)快速反饋bug和不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì),建立客戶服務(wù)與研發(fā)的及時(shí)密切聯(lián)系,優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品,加快產(chǎn)品更新迭代。
自助注冊(cè),免費(fèi)試用
- 加強(qiáng)客戶體驗(yàn),商機(jī)轉(zhuǎn)化率提升50%
- 提升在線客服效率,專注線上轉(zhuǎn)化
多重技術(shù)保障
- 動(dòng)態(tài)DNS持續(xù)重連 直至到達(dá)
- 全面的SLA保障體系,大數(shù)據(jù)集群部署
多渠道接入
- AI智能客服支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入
- 客服可以在一個(gè)后端接待所有渠道來(lái)訪的客戶
多種接待方式
- 企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待
- 也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或者智能機(jī)器人客服優(yōu)先接待
智能路由分配,開(kāi)啟高效服務(wù)
- 多種分配規(guī)則,空閑率分配,隨機(jī)分配,熟客優(yōu)先,靈活選擇
- 指定客服、技能組分配,提供最合適的服務(wù)
- 咨詢量大時(shí),支持排隊(duì)溢出,服務(wù)下沉,讓用戶不再等待
智能客服機(jī)器人,7*24小時(shí)不間斷服務(wù)
- 一鍵開(kāi)通,全天候服務(wù)用戶,告別排隊(duì)
- 人機(jī)協(xié)作模式輔助人工客服,高效接待
- 覆蓋率、精確率等各項(xiàng)指標(biāo)均領(lǐng)行行業(yè)
全方位用戶畫(huà)像
- 精準(zhǔn)描繪用戶畫(huà)像,完成用戶分層
- 地區(qū)/會(huì)話發(fā)起頁(yè)/來(lái)源等用戶軌跡完整記錄,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)有據(jù)可依
- 全渠道歷史服務(wù)記錄統(tǒng)一查看,用戶需求全面掌握
鼓勵(lì)自助查詢拓寬解決方案。
1.用戶咨詢需求。用戶咨詢時(shí)解決問(wèn)題的方法:1)自行查閱文檔說(shuō)明,2)直接在線文本互動(dòng)咨詢,3)打電話咨詢,4)發(fā)送電子郵件。一般來(lái)說(shuō),當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí),只有兩種緊急情況和非緊急情況。企業(yè)必須為用戶提供簡(jiǎn)單易操作的咨詢方法,快速響應(yīng)和解決問(wèn)題。此外,還應(yīng)確??蛻糇灾鉀Q問(wèn)題的效率。例如,用戶咨詢問(wèn)題應(yīng)一次性解決,如自助和手動(dòng)轉(zhuǎn)移、一線客戶服務(wù)和工程師或其他產(chǎn)品部門(mén)的轉(zhuǎn)移,以確保問(wèn)題一次性解決。
2.解決方案。如果你想從用戶的角度降低客戶服務(wù)的勞動(dòng)力成本,你應(yīng)該引導(dǎo)盡可能多的用戶自助解決問(wèn)題。降低用戶的學(xué)習(xí)成本,為用戶提供清晰、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助解決方案,通過(guò)自助文檔、問(wèn)答社區(qū)、機(jī)器人客戶服務(wù)等方式首次過(guò)濾用戶問(wèn)題,釋放勞動(dòng)力。
建立統(tǒng)一的平臺(tái),優(yōu)化客戶服務(wù)體系。
1.針對(duì)新技術(shù)時(shí)代各種客戶咨詢渠道,建立統(tǒng)一的平臺(tái),使客戶服務(wù)能夠處理不同渠道的客戶問(wèn)題,避免重復(fù)切換渠道造成的人力消耗。時(shí)間成本。
2.搭建自助平臺(tái),讓客戶自助解決問(wèn)題。形式可以是一個(gè)總結(jié)性的知識(shí)庫(kù)。幫助文檔,也可以是一個(gè)開(kāi)放的論壇。社區(qū),客戶服務(wù)及時(shí)干預(yù)和解決加班未回答的問(wèn)題;工程師或客戶服務(wù)發(fā)布文檔,以解決最受歡迎或最常見(jiàn)的問(wèn)題。
3.隨時(shí)隨地有效地處理客戶的問(wèn)題。支持網(wǎng)終端和移動(dòng)終端,開(kāi)放客戶服務(wù)的全過(guò)程,整合整個(gè)客戶服務(wù)渠道,快速響應(yīng)和接受客戶問(wèn)題7*24小時(shí)。對(duì)于客戶數(shù)量較多的企業(yè),問(wèn)題可以通過(guò)工作訂單來(lái)解決。用戶提交工作訂單或發(fā)送電子郵件,客戶服務(wù)集中處理解決方案。
4.客戶服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部合作機(jī)制。無(wú)論客戶咨詢來(lái)自哪個(gè)渠道,包括呼叫中心、在線咨詢、電子郵件、微信等渠道,都可以快速轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的人,避免部門(mén)爭(zhēng)吵,提高效率。
5.報(bào)告統(tǒng)計(jì)。用戶咨詢關(guān)鍵詞.用戶問(wèn)題.客戶響應(yīng)時(shí)間.客戶滿意度等。,并自動(dòng)生成報(bào)告,以監(jiān)督客戶服務(wù)部門(mén),與產(chǎn)品部門(mén)合作。
通過(guò)上述在線客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng),快速高效地解決了企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的不足,完善了企業(yè)品牌服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)中心的利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)