智能客服是什么?智能客服是一種將自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用于客服領(lǐng)域的解決方案。通過智能語(yǔ)音、文字識(shí)別等方式，對(duì)用戶提問進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。

智能客服是指基于 AI的技術(shù)，通過人工智能技術(shù)，對(duì)在線客戶的咨詢內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和理解，并將理解后的內(nèi)容進(jìn)行智能解答，或通過自然語(yǔ)言處理以及知識(shí)圖譜等技術(shù)，對(duì)用戶所提出的問題進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。簡(jiǎn)單來說，智能客服就是機(jī)器人版人工智能。

智能客服與AI的關(guān)系

而智能客服，正是智能客服系統(tǒng)的重要組成部分。智能客服系統(tǒng)通過對(duì)客戶咨詢的記錄，結(jié)合知識(shí)庫(kù)知識(shí)的積累，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。同時(shí)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、自動(dòng)化和精準(zhǔn)化。智能客服系統(tǒng)與 AI技術(shù)相輔相成。企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)提供商時(shí)需要重點(diǎn)考慮兩點(diǎn)：產(chǎn)品和技術(shù)能力是否滿足企業(yè)需求;是否具備 AI開發(fā)能力，且技術(shù)方案成熟。

智能客服系統(tǒng)發(fā)展歷程

從智能客服的歷史發(fā)展看，可以分為三個(gè)階段：

第1階段是在上世紀(jì)80年代，以 IBM、 Microsoft等為代表的傳統(tǒng)企業(yè)開始使用計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)銷和客服解決方案，并且引入了一些自然語(yǔ)言處理(NLP)和知識(shí)圖譜等技術(shù);

第2階段是從上世紀(jì)90年代末到現(xiàn)在，以微軟、 Google等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始使用自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等前沿技術(shù);

第3階段是從現(xiàn)在至今，以阿里、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及以百度為代表的人工智能公司開始將人工智能(AI)引入到智能客服領(lǐng)域，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

當(dāng)然我們也可以看到，在這些企業(yè)中，智能客服系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)工具產(chǎn)品更是一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，而作為 AI技術(shù)落地應(yīng)用中最重要也是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)-人工客服系統(tǒng)則需要不斷地進(jìn)行升級(jí)迭代。

智能客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值

隨著企業(yè)客戶需求的不斷升級(jí)，客服領(lǐng)域已經(jīng)從傳統(tǒng)的人工服務(wù)，演變?yōu)橹悄軐?duì)話、智能交互的混合服務(wù)。在這樣的背景下，越來越多的企業(yè)希望通過客服機(jī)器人、客服助手等實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)場(chǎng)景下智能高效服務(wù)。而在這樣的需求下，一批以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服系統(tǒng)為代表的 AI服務(wù)商紛紛入場(chǎng)，并通過實(shí)際應(yīng)用不斷打磨產(chǎn)品。據(jù) IDC預(yù)測(cè)，2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到185.4億元。智能客服作為 AI在服務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用最廣泛的一個(gè)場(chǎng)景，為企業(yè)帶來了更多價(jià)值!