智能客服系統(tǒng)是一種能夠通過與用戶的交互實(shí)現(xiàn)智能客服的系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)通過對話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對話信息的采集、分析、處理與反饋，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答。同時可以將企業(yè)信息，如聯(lián)系方式、在線狀態(tài)等，在對話中進(jìn)行展示。

在實(shí)際使用過程中會發(fā)現(xiàn)：企業(yè)在和用戶互動時，需要大量的客服人員實(shí)時在線;傳統(tǒng)客服方式效率低、管理復(fù)雜。但是使用智能客服之后，不僅能夠提高企業(yè)的工作效率和員工滿意度，同時也能提升企業(yè)的品牌形象。

1.多平臺對接

目前市面上主流的智能客服系統(tǒng)主要有以下幾種：

1)人工客服：主要用于服務(wù)高峰期，在用戶使用的過程中，難免會遇到無法解決的問題。

2)在線客服：主要用于支持客戶在手機(jī)、電腦等不同終端進(jìn)行咨詢，以及回復(fù)相關(guān)咨詢。

3)微信客服：主要支持微信與企業(yè)服務(wù)平臺對接，用戶可以通過微信來進(jìn)行咨詢問題的回復(fù)。

4)QQ小程序：主要是支持 QQ小程序與企業(yè)服務(wù)平臺接入，使其可以與在線客戶交流。

5)網(wǎng)頁小程序：通過網(wǎng)頁版進(jìn)行咨詢的方式，該功能可以讓客戶在電腦、手機(jī)端同時進(jìn)行咨詢問題的回復(fù);該功能還支持多端協(xié)同服務(wù)功能。

6)手機(jī)客戶端：通過手機(jī)來提供服務(wù)的模式，該模式下，客戶在使用移動設(shè)備撥打電話時，能夠?qū)崟r的接收到客服人員提供的回復(fù)信息等。

2.智能機(jī)器人回復(fù)

智能機(jī)器人回復(fù)可以實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)，包括文本、語音、圖片、視頻等多種形式。

智能機(jī)器人自動回復(fù)是客服人員在線回復(fù)用戶問題時使用的，可以幫助用戶節(jié)省人工客服的時間和精力，并且保證了回復(fù)效率，同時也能夠減少人工客服的工作量，降低成本。

當(dāng)用戶問到自己不懂的問題時或者不知道怎么說才能讓機(jī)器人回答時，一般會直接詢問對方是否是機(jī)器人客服，如果自己需要人工解答還需要手動操作。

使用智能機(jī)器人回復(fù)可以有效減少人工成本，也可以提升企業(yè)服務(wù)水平。

當(dāng)用戶問到產(chǎn)品信息(如：型號、價格、功能等)時，使用智能機(jī)器人進(jìn)行回答后再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行反饋。

當(dāng)用戶提出一個問題或咨詢后直接詢問是否有其他類似問題時，通過使用智能機(jī)器人回復(fù)可以節(jié)省大量時間及精力。

當(dāng)智能機(jī)器人回答某個問題后就需要進(jìn)行人工二次確認(rèn)及再返回給到相應(yīng)用戶。

3.智能質(zhì)檢功能

智能質(zhì)檢是客服人員對用戶的回復(fù)進(jìn)行自動檢查，對答復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行審核。

智能質(zhì)檢通過在后臺系統(tǒng)部署質(zhì)檢規(guī)則，按照業(yè)務(wù)邏輯，自動檢查用戶回答是否準(zhǔn)確，如果回答不準(zhǔn)確會提示該用戶需要重新回答，并進(jìn)行二次審核或再次返回問題。

如果答案正確無誤，則提示該用戶需要再次回復(fù)用戶。

通過智能質(zhì)檢的方式能減少人工檢查的工作量，提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢是提高客服人員能力和素質(zhì)的有效途徑。可以通過語音自動識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)等對用戶輸入內(nèi)容進(jìn)行多維度自動語義理解和識別。