在線客服系統(tǒng)(或叫在線客服平臺)是指企業(yè)在網(wǎng)絡上或通過移動設備上，建立的客戶服務渠道。

企業(yè)可以選擇任何一個自己想要建立的服務渠道。

在線客服系統(tǒng)是客戶與企業(yè)溝通最直接的方式，是將信息傳遞給對方的最直接途徑。

但由于在線客服系統(tǒng)的存在，許多人認為他不像面對面的溝通方式那樣方便、快捷，尤其需要專業(yè)能力或相關經(jīng)驗時更是如此。

那么，在線客服系統(tǒng)如何讓您成為合格的專業(yè)人士?

首先從了解什么是在線客服系統(tǒng)開始，了解什么是服務管理、功能、權限控制、系統(tǒng)架構以及平臺接口這些方面需要專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。

然后了解功能設計：在設計時要考慮到是否能支持不同業(yè)務類型?

產(chǎn)品是否符合企業(yè)自身業(yè)務發(fā)展需求?

平臺架構：該公司需要怎樣一套平臺架構?

一、功能設計

客戶管理：用戶管理，聯(lián)系方式管理，通話記錄和日志的管理。

業(yè)務管理：包括客戶服務流程，訂單記錄等功能。

用戶管理：為每個客戶建立一個獨立的用戶檔案，包括注冊，登錄等等

如果您想使用在線客服系統(tǒng)，則需要設計良好的功能架構，以實現(xiàn)更多功能，如電話營銷或電子商務交易等。

在線客服系統(tǒng)還應具有以下功能：1)客戶關系管理;2)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作/外部協(xié)作(例如與供應商合作和內(nèi)部員工之間的協(xié)作);3)在線客服機器人。

二、權限控制(對人員和系統(tǒng)進行管理)

系統(tǒng)對企業(yè)人員進行控制，可以根據(jù)角色權限進行客戶管理、權限分配等操作，讓每位用戶都有獨立的權限。

是否具備行業(yè)特色?

三、系統(tǒng)架構(平臺功能架構)

當在線客服系統(tǒng)是一套系統(tǒng)時，其系統(tǒng)架構也是系統(tǒng)功能架構，所以要從以下幾個方面來了解：

首先要清楚該公司對客戶管理的要求在哪里。

其次是在線客服系統(tǒng)與公司其他軟件的集成問題。

最后是其自身產(chǎn)品是否能夠滿足業(yè)務需求等。

在線客服系統(tǒng)主要分為三種：網(wǎng)頁版、客戶端和微信公眾號，三種都各有優(yōu)缺點。

目前，國內(nèi)的在線客服軟件大致分為以下幾種類型：

四、接口設計(實現(xiàn)平臺各部分功能)

1、客戶登錄頁面：實現(xiàn)用戶登錄與管理，實現(xiàn)客戶信息導入，為企業(yè)客戶提供便捷的服務。

2、客戶對話管理：可設置多個座席，便于客服與多個客戶進行實時互動，實現(xiàn)高效率的在線辦公。

3、支持一鍵批量注冊，實現(xiàn)客服人員與用戶進行實時互動;可支持企業(yè)注冊賬號后直接用自己的賬號登錄或直接使用外部用戶賬號。

4、通過在線聊天工具來幫助公司與客戶溝通的同時也可獲取相關的信息;也可直接將相關的信息發(fā)給客服人員來協(xié)助解決問題。

5、自動生成企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)址或企業(yè)官方網(wǎng)站鏈接或其他有效方式來推廣產(chǎn)品;或讓企業(yè)以低成本的資金來進行品牌傳播。